如何讓終端用戶認可IT項目

根據(jù)世界著名咨詢機構Standish Group的分析師的研究結果，四分之三的IT項目無法達到最初設計的目標，從而造成高得驚人的投資浪費數(shù)額。如果公司想要扭轉這種局面，并且確立一種更清晰的成功模式，就必須關注自身應用IT的方式，了解IT是如何對用戶產生影響的。換句話說，他們必須讓用戶認可自己得IT系統(tǒng)。

企業(yè)每實施一個新項目都意味著對原有流程的改造，但是并非公司的每一個人都贊成變革?！霸陧椖块_始實施時人們會感到害怕?！?電子商務解決方案供應商Aspective公司移動業(yè)務部門負責員工管理的副總裁基斯解釋說，“因為他們懷疑管理層的動機，對新事物的來臨感到不安。他們會猜測這是不是改裝過的監(jiān)視系統(tǒng)，或者公司是不是想裁掉我們當中的20%。”和許多實施新系統(tǒng)的公司一樣，他也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)終端用戶在剛開始時都對新技術持抵觸態(tài)度。

溝通咨詢公司Aziz Corp的董事長阿齊茲先生回憶說：“我看到過一些公司首先讓秘書把每一封電子郵件都打印出來，然后由高管人員一一草草批復，最后再由秘書根據(jù)這些指示去辦事。這簡直就是對資源的一種極大浪費，公司讓一名訓練有素的秘書把時間花在做這些事情上，實在是太不明智了。”

阿齊茲認為，大多數(shù)終端用戶并不是真的患有技術恐懼癥，或者抵觸技術。“他們只是對這一領域感到缺乏安全感，”他解釋道，“六年前當我們購買電子記事本時，我們發(fā)現(xiàn)員工并不認可它的功能，對系統(tǒng)表示懷疑或是不愿依賴它。原因不是由于電子記事本功能不夠，而是人們沒有使用它的經驗。”為了緩和新系統(tǒng)帶來的沖擊，公司決定在開始時使用一套相似的可以進行書面操作的系統(tǒng)，直到員工對新系統(tǒng)完全適應為止。

“如果你僅僅注意到投入的現(xiàn)金成本上，然后就說：‘我們已經在計算機化方面花了這么多錢，現(xiàn)在應該扔掉原來的那些廢物了，’如果你這樣做，就表示你不分青紅皂白地來了個全盤否定，這樣做只會令那些運作新系統(tǒng)的員工疏遠你。所以你應該允許每個人用自己的方式去適應新系統(tǒng)，找到自己的感覺，并且要對其慢慢引導?！?/P>

讓用戶參與到IT項目的具體細節(jié)中來。對于那些重要的項目，你應該從開始設計階段就讓員工參與進來，這是讓他們接受使用新系統(tǒng)的最佳途徑。

“我們發(fā)現(xiàn)，如果在項目初期就讓員工參與到具體細節(jié)中來，同時讓他們融入項目開發(fā)的全過程，你就會贏得他們的認同?！弊兏锕芾碜稍児綪artners for Change的客戶服務總監(jiān)威廉森說。

公司可以通過成立設計工作組，以及當面聽取終端用戶的意見的方法來確定哪些人對于項目的成功實施是至關重要的，讓最終用戶了解組織實施新系統(tǒng)的原因。這樣做使得終端用戶有了一個暢所欲言的機會，他們可以勾勒出能令他們獲益的項目的輪廓。這樣做甚至可以讓某些已經失敗或者閑置不用的系統(tǒng)重獲新生，盡管許多公司在對失敗的項目追加資金投入時會相當謹慎。

“不論實施任何項目，一定要考慮到用戶的利益，否則你將會寸步難行?！睂ｉT從事高層管理人員進修的公司TEC International的瓊斯認為，“你可以要求銷售人員把訂單輸入到客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)中去，但我認為，如果公司的銷售人員能夠通過CRM系統(tǒng)找到有關潛在客戶和現(xiàn)有客戶的詳細信息，他們會更樂意并且也會更主動地使用新系統(tǒng)。讓他們從使用系統(tǒng)中獲得收益，比告訴他們這是他們份內的事更有說服力?！?

在項目開始初期就讓用戶參與進來，經常聽取他們對進度和問題的意見（但不要讓他們接觸太多技術方面的信息），甚至為新系統(tǒng)設計一些能給用戶而非公司帶來附加利益的功能，往往能獲得終端用戶對新系統(tǒng)的普遍認可。

當然，在項目啟動階段不可能讓所有人都參與進來，因此公司可以只邀請那些能影響目標用戶群觀點的人。如果給予這些人足夠的尊敬和重視，他們轉而就會向其他同事解釋系統(tǒng)的好處，這比通過管理層自上而下的做法有效得多。

開展有效的培訓活動。Aspective公司的基斯認為，根據(jù)他的經驗，大多數(shù)用戶實際上是愿意去適應新技術的。對那些在個人電腦還未普及之前就已成人的員工來說，可以通過培訓幫他們克服最初的恐懼感。

基斯舉了一家公共設施服務公司的例子。該公司針對現(xiàn)場服務人員推出了一個新的信息系統(tǒng)，用戶（即現(xiàn)場服務人員）很快感受到了新的個人數(shù)字助理（PDA）的好處。相比現(xiàn)有的電話中心調配系統(tǒng)，PDA能為他們提供更多的與手頭的工作相關的信息，為他們設計更加合理的工作路線。重要的是，節(jié)省了他們花在填寫考勤表及處理其他事務上的時間。

只有當某些新功能妨礙了員工完成工作的能力發(fā)揮時，他們才會抱怨新系統(tǒng)的缺陷。例如，一家通訊公司最近撤消了一項給現(xiàn)場工程師配備PDA全球定位系統(tǒng)的提議。雖然新增的系統(tǒng)能使公司隨時鎖定員工的位置，但這讓員工懷疑公司是不是在跟蹤監(jiān)視著他們。

盡管如此，總有些頑固的用戶不愿接受改變的事實，也不肯使用新的系統(tǒng)。多數(shù)情況下，可以用“胡蘿卜加大棒”的辦法來處理——既向他們闡明使用新系統(tǒng)的好處（比如，可以幫助終端用戶更好地完成工作），又講清楚拒絕使用新系統(tǒng)的不良后果（比如，他不將訂單錄入系統(tǒng)，就拿不到工資）。不過 Partners for Change公司的威廉森建議，在某些特殊情況下還是要具體情況具體分析。如果某一個銷售人員是公司的中流砥柱，以至于即使他拒絕使用CRM系統(tǒng)，也不能解雇他，這時可能要通過別的辦法來解決這個問題。

“CRM系統(tǒng)涉及的事務可能僅僅是信息的輸入，”威廉森解釋道，“或許，讓個人助理通過傳真或電話輸入信息，是一種過渡性的或長期的解決方案。對于上述情況，你要權衡實施CRM項目的好處與關鍵員工離開公司的風險?！?/P>

終端用戶的觀點。大多數(shù)IT部門都面臨溝通的難題：因為他們當中的大多數(shù)人都不擅于溝通。TEC公司的瓊斯在回憶他在IT部門工作的那些日子時說：“我們總是以為自己懂得如何運作公司，是一群戰(zhàn)略家，我們的智商要高于那些所謂的高管人員。難道這就是成功的秘訣嗎？絕對不是?！?/P>

Aziz Corp的阿齊茲認同這一觀點：“出色的IT人員往往并不擅于替用戶著想。許多人做IT，并不是因為他們喜歡與人溝通；相反，多數(shù)人寧愿坐在屏幕前與電腦打交道?！卑R茲強調向IT人員展示溝通的重要性，以及如何從用戶的角度看待問題，是非常關鍵的?！澳阋虝麄兝斫夂腿棠?。當他們對某個系統(tǒng)駕輕就熟而其他人卻根本摸不著頭緒時，他們肯定會覺得特別不耐煩。”

著名研究機構Meta Group的分析師帕爾也贊同溝通的重要性。同時他認為，IT部門對溝通的態(tài)度可能決定項目的成敗。通過宣傳自身的工作內容，并主動去“推銷”即將要啟用的系統(tǒng)，IT部門推出新項目成功的可能性會更大。