業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的生產(chǎn)力

企業(yè)建設(shè)外撥系統(tǒng)不僅要考慮技術(shù)細(xì)節(jié)，也要考慮業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。兩分鐘半等于58.5萬(wàn)元！如果一個(gè)座席平均每次呼叫損失2.5分鐘，按照每個(gè)座席每小時(shí)11元的薪水計(jì)算，一個(gè)100人座席的呼叫中心一年至少要損失58.5萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)成本，這還不包括由此造成的業(yè)務(wù)損失。這是CTI論壇總經(jīng)理郭晨東經(jīng)常算給別人聽(tīng)的一筆賬。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是效益。對(duì)于呼叫中心外撥業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，多爭(zhēng)取2.5分鐘時(shí)間，就可能多爭(zhēng)取一個(gè)客戶，少支出一筆人力成本。商業(yè)科技的力量就是幫助企業(yè)爭(zhēng)分奪秒，提高生產(chǎn)力。

分秒必爭(zhēng)

中國(guó)工商銀行浙江分行呼叫中心部署了一套智能外撥系統(tǒng)，把這關(guān)鍵的2.5分鐘爭(zhēng)奪了過(guò)來(lái)。據(jù)工商銀行浙江分行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員劉東介紹，自2004年9月，他們建成國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)以來(lái)，外撥座席的工作效率達(dá)到了80%。也就是說(shuō)，外撥座席五分之四的時(shí)間是在和客戶溝通。他說(shuō)，從后臺(tái)的業(yè)務(wù)反饋來(lái)看，自外撥系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)以來(lái)，僅信用卡還款率就至少提高了50%。

信用卡收繳是高風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)信貸的一個(gè)關(guān)鍵部分，開(kāi)展成功的信用卡催收業(yè)務(wù)要求建立對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的策略，以及執(zhí)行這些策略并且獲得可量化的結(jié)果的能力。工商銀行浙江分行正是出于業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，決定建設(shè)外撥系統(tǒng)，開(kāi)展外撥業(yè)務(wù)。他們經(jīng)過(guò)比較分析，考慮到今后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需要，最后選擇了現(xiàn)在這套智能外撥系統(tǒng)。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)采用了目前外撥技術(shù)中最先進(jìn)的預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。它通過(guò)復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法，可以預(yù)測(cè)每個(gè)座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，然后根據(jù)這個(gè)預(yù)測(cè)結(jié)果調(diào)整自動(dòng)外撥的時(shí)間。撥叫以后，系統(tǒng)還通過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)音檢測(cè)機(jī)制，過(guò)濾諸如傳真機(jī)、留言機(jī)、占線等無(wú)效電話，只把真人接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)給座席，其真人語(yǔ)音識(shí)別率可以達(dá)到97%，從而大大提高了座席的有效電話接聽(tīng)率。

科勝通軟件亞太區(qū)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總監(jiān)史蒂夫·米肖（Steve Michaud）介紹說(shuō)，使用人工外撥電話，座席每小時(shí)的有效時(shí)間只有12??15分鐘。座席的時(shí)間都浪費(fèi)在撥號(hào)或者等待接聽(tīng)，處理錯(cuò)誤號(hào)碼以及空閑等上面。雖然座席很忙很累，但是有效工作時(shí)間卻不多。而使用預(yù)測(cè)外撥技術(shù)后，座席的有效通話時(shí)間可以達(dá)到每小時(shí)45??52分鐘。效率的提高意味著成本的降低。

據(jù)介紹，現(xiàn)在工商銀行浙江分行的外撥座席只要做三個(gè)動(dòng)作即可完成一次與客戶的通話：首先是座席界面自動(dòng)彈出客戶資料，其次是和客戶通話，最后是修改客戶資料。這三個(gè)動(dòng)作以外的其他工作都由系統(tǒng)代勞了。工商銀行浙江分行的劉東表示，從中節(jié)省的時(shí)間以及帶來(lái)的無(wú)形效益是無(wú)法衡量的。

細(xì)中求精

目前市場(chǎng)上有很多呼叫中心設(shè)備廠商都提供包含預(yù)測(cè)外撥技術(shù)的產(chǎn)品，在功能上同樣可以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)外撥和真人語(yǔ)音識(shí)別。但由于預(yù)測(cè)算法和應(yīng)答模型設(shè)計(jì)的不同，不同的外撥技術(shù)的效率又各不相同。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前很多預(yù)測(cè)外撥技術(shù)只能做到平均預(yù)測(cè)，即根據(jù)座席的平均通話時(shí)間預(yù)測(cè)決定外撥時(shí)間，容易出現(xiàn)對(duì)部分座席來(lái)說(shuō)撥叫太慢、對(duì)部分座席來(lái)說(shuō)撥叫太快的情況。太慢了會(huì)使座席空閑，浪費(fèi)時(shí)間；太快了，座席還沒(méi)完成上次呼叫，電話撥通后無(wú)空閑座席和客戶通話，會(huì)造成對(duì)客戶的電話騷擾。

另外，不同的真人語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的準(zhǔn)確率識(shí)別不一樣，識(shí)別的反應(yīng)時(shí)間不一樣，能夠并發(fā)處理的電話數(shù)量也不一樣。這些技術(shù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響外撥座席的有效通話數(shù)量。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)可以做到單人預(yù)測(cè)，即根據(jù)每個(gè)座席的對(duì)話時(shí)間來(lái)決定外撥時(shí)間，它的真人語(yǔ)音識(shí)別率可以達(dá)到97%以上，在提高撥叫效率的同時(shí)把電話騷擾率降到最低。

劉東認(rèn)為，工商銀行浙江分行的外撥系統(tǒng)要充分發(fā)揮其先進(jìn)性，外撥座席至少要在十人以上。劉東表示，隨著工商銀行浙江分行各項(xiàng)外撥業(yè)務(wù)的逐漸開(kāi)展，外撥座席和撥叫數(shù)量都會(huì)相應(yīng)有所增加，這個(gè)技術(shù)能夠帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值將迅速提升。

業(yè)務(wù)為王

技術(shù)是幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的手段。業(yè)務(wù)不細(xì)化，技術(shù)帶來(lái)的先進(jìn)生產(chǎn)力還是會(huì)閑置。CTI論壇總經(jīng)理郭晨東表示，目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也可以購(gòu)買世界領(lǐng)先的外撥技術(shù)和相關(guān)解決方案，企業(yè)應(yīng)該充分考慮自己的業(yè)務(wù)需要，對(duì)呼叫中心實(shí)行精細(xì)化管理。

繼工商銀行浙江分行之后，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行也建成智能外撥系統(tǒng)。在剛開(kāi)始選擇系統(tǒng)的時(shí)候，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京分行覺(jué)得基本上用不到預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。但在實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況和原先設(shè)想的并不一樣。

農(nóng)業(yè)銀行北京分行目前的外撥業(yè)務(wù)主要是推銷保險(xiǎn)，外撥座席的每次對(duì)話時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，每個(gè)座席的話務(wù)量不像信用卡催繳業(yè)務(wù)那么大，預(yù)測(cè)外撥技術(shù)的優(yōu)勢(shì)不能很好地體現(xiàn)出來(lái)。推銷保險(xiǎn)的過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)原來(lái)數(shù)據(jù)庫(kù)中很多客戶的地址和電話都發(fā)生了變更，如果靠人工撥電聯(lián)系的話，可能連撥好幾個(gè)電話都是無(wú)效號(hào)碼，這樣呼叫效率非常低。

最后，運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新安排。一部分座席運(yùn)用預(yù)測(cè)外撥技術(shù)進(jìn)行地址和聯(lián)系方式核對(duì)，一部分座席用預(yù)覽外撥或人工撥號(hào)等其他外撥方式進(jìn)行電話營(yíng)銷，這樣使得座席效率得到了充分利用。

北京郵電大學(xué)的宋俊德教授指出，外撥技術(shù)并非越先進(jìn)越好，它應(yīng)該和企業(yè)的業(yè)務(wù)有效結(jié)合起來(lái)。企業(yè)應(yīng)該對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，作出準(zhǔn)確判斷。所以除了考慮技術(shù)細(xì)節(jié)，企業(yè)還要考慮業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)需要的基本條件：

第一、呼叫中心的座席真的有許多電話要連續(xù)外撥，如開(kāi)展電話營(yíng)銷、客戶調(diào)查業(yè)務(wù)等。需要外撥的電話越多，座席越打不過(guò)來(lái)，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應(yīng)用這一系統(tǒng)的投資回報(bào)就越高。

第二、呼叫中心進(jìn)行外撥呼叫后，一個(gè)座席和客戶的通話時(shí)間通常在3分鐘以內(nèi)，超過(guò)這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的意義就不是很大。通常座席通話時(shí)間越短，使用預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的效率就越高。

第三、外撥座席數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，至少十人以上。座席數(shù)量少于十人，成本節(jié)約就不會(huì)太明顯。

主要外撥技術(shù)：

手動(dòng)撥號(hào)：即座席通過(guò)屏幕軟電話撥打客戶號(hào)碼。

預(yù)覽撥號(hào)：座席瀏覽完管理席生成的客戶名單后，分別根據(jù)情況發(fā)起外撥，撥號(hào)控制由人工完成。

自動(dòng)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)主要通過(guò)設(shè)置外線與座席的比率來(lái)實(shí)現(xiàn)。

預(yù)測(cè)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)通過(guò)復(fù)雜的邏輯算法來(lái)預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動(dòng)外撥的時(shí)間。它包括有效語(yǔ)音檢測(cè)和有效服務(wù)座席檢測(cè)，以作出準(zhǔn)確的外撥決定。