企業(yè)如何獲得最佳外包服務(wù)

Mark Samuels對(duì)長(zhǎng)期外包合同中基準(zhǔn)評(píng)定重要性的報(bào)道。在簽署長(zhǎng)期外包協(xié)議時(shí)，應(yīng)該注意到價(jià)格和技術(shù)需求都會(huì)變化。不少企業(yè)會(huì)錯(cuò)誤的與某個(gè)供應(yīng)商簽署五到十年的外包合同。對(duì)于IT界來(lái)說， 十年是一段太長(zhǎng)的時(shí)間。

回到1995年，Computing首次報(bào)道公共和私營(yíng)企業(yè)外包業(yè)務(wù)高潮時(shí)，我們?cè)嘎冻鯰he Body Shop 和Sainsbury這樣的英國(guó)企業(yè)將出于商業(yè)目的而使用網(wǎng)站。今天，如果有英國(guó)企業(yè)不通過網(wǎng)站來(lái)幫助銷售服務(wù)和產(chǎn)品，那肯定是瘋了。十年前，許多簽署長(zhǎng)期外包合同的企業(yè)都是為了拼命挖掘網(wǎng)站的潛力。

Meta Group基準(zhǔn)和評(píng)定副總裁Neil Barton說，這樣的信息革命可能給IT總監(jiān)們，特別是那些在價(jià)格和責(zé)任上都已經(jīng)綁定給某個(gè)特定供應(yīng)商的總監(jiān)們帶來(lái)麻煩。合同開始執(zhí)行一段時(shí)間后，隨著技術(shù)需求和條件的變化，價(jià)格改變了。

他說：“當(dāng)你簽署一份長(zhǎng)達(dá)7年甚至10年的合同時(shí)，就存在一個(gè)定價(jià)的問題。對(duì)于渴望外包IT服務(wù)的企業(yè)來(lái)說，執(zhí)行官需要保證企業(yè)得到最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”。IT經(jīng)理們一般會(huì)被要求在合同中增加基準(zhǔn)評(píng)定條款。

基準(zhǔn)條款允許企業(yè)分析市場(chǎng)價(jià)格并利用最新的技術(shù)趨勢(shì)。它還允許企業(yè)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行徹底的檢查。Barton說：“合同執(zhí)行二到三年以后。很難再保證所有的功能和職責(zé)還能滿足期望”。根據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，差不多80%的外包合同在某個(gè)階段會(huì)被重新談判。

分析專家說有一半的技術(shù)領(lǐng)先者認(rèn)為靈活性的缺乏是導(dǎo)致合同仲裁的最重要因素。改善客戶和供應(yīng)商關(guān)系以及降低成本的需求也被認(rèn)為是改進(jìn)的關(guān)鍵問題。五分之二的IT經(jīng)理相信他們?yōu)橥獍?wù)支付過多。

Gartner分析師Gianluca Tramacere說：“由于企業(yè)想節(jié)省資金，他們往往認(rèn)為價(jià)格太高，他們發(fā)現(xiàn)關(guān)于服務(wù)等級(jí)協(xié)議不太合適，有時(shí)甚至沒有清楚的定義”。

“在簽署合同之前必須就基準(zhǔn)條款達(dá)成一致。選好仲裁人，并且和服務(wù)供應(yīng)商一起分擔(dān)成本”。

Thomas Cook旅游公司與多家外包服務(wù)供應(yīng)商合作，如PinkRoccade, Accenture和 Syntel等等。

Thomas Cook公司IT總監(jiān)Carl Dawson說基準(zhǔn)條款對(duì)于用戶和供應(yīng)商來(lái)說非常重要，因?yàn)檫@個(gè)條款將用于追蹤市場(chǎng)價(jià)格。他說：“這對(duì)供應(yīng)商來(lái)說也是一種鼓勵(lì)，一定要保證合同中加入了基準(zhǔn)條款”。

Highland 委員會(huì)IS客戶經(jīng)理John Grieve說，對(duì)于用戶來(lái)說成功的基準(zhǔn)條款應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)。他說：“那是決定你如何測(cè)量和獲得價(jià)值的條款，你一定要把自己放在外包服務(wù)供應(yīng)商的位置上來(lái)考慮問題”。

案例分析- 高地委員會(huì)

高地委員會(huì)在簽署大部分技術(shù)外包合同時(shí)執(zhí)行了一種機(jī)制。自從在1990年代由九個(gè)小的委員會(huì)合并成立以來(lái)，這個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)一系列的蘇格蘭高地的公共事務(wù)，包括，教育、社會(huì)工作、住房和交通等。

高地委員會(huì)IS客戶經(jīng)理John Grieve說，委員會(huì)很快認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將發(fā)揮重要作用?！拔覀冃枰紤]如何才能準(zhǔn)備好快速實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)”。1997年，委員會(huì)邀請(qǐng)KPMG來(lái)進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)估。KPMG對(duì)現(xiàn)有IT能力的分析顯示出高地委員會(huì)主機(jī)是在合理的水平上運(yùn)行的。但是其分布計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)力不夠。

Grieve立即做出響應(yīng)。供應(yīng)商被請(qǐng)來(lái)參加一個(gè)外包合同的投標(biāo)，這個(gè)合同覆蓋了所有IT系統(tǒng)，包括桌面電腦，網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)，服務(wù)部門和應(yīng)用支持等。高地委員會(huì)對(duì)參與競(jìng)標(biāo)的公司從服務(wù)質(zhì)量和成本等方面進(jìn)行評(píng)估，最終在1998年選定富士通服務(wù)公司成為其外包服務(wù)供應(yīng)商。Grieve說：“我們需要的是準(zhǔn)備好接納我們的雇員并能將他們留在高地的供應(yīng)商”。

按合同，供應(yīng)商將在500個(gè)地點(diǎn)為4000名用戶提供IT服務(wù)，并提供多達(dá)400個(gè)不同的應(yīng)用。最初請(qǐng)KPMG進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)估是為了給Grieve和他的團(tuán)隊(duì)提供預(yù)期服務(wù)水平和系統(tǒng)成本的認(rèn)識(shí)。他說：“我們?cè)趯で蟛粩嗟倪M(jìn)步”。

在這個(gè)十年合同進(jìn)行的第四年和第七年，委員會(huì)又請(qǐng)了當(dāng)?shù)卣脩艚M織Socitm進(jìn)行了外部基準(zhǔn)評(píng)定。評(píng)定幫助委員會(huì)與類似的機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較。并且允許委員會(huì)對(duì)提供的價(jià)值和程序進(jìn)行檢查，同時(shí)給富士通按市場(chǎng)價(jià)格調(diào)整報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)”。

Grieve對(duì)這樣的基準(zhǔn)評(píng)定程序表示歡迎，他說：“富士通公司知道他們必須調(diào)整成本?；鶞?zhǔn)評(píng)定很容易進(jìn)行，這個(gè)概念也容易接受。我們正學(xué)著變得更明智更敏銳”。

盡管如此，Grieve提醒其他IT經(jīng)理注意基準(zhǔn)評(píng)估的細(xì)節(jié)。他說：“請(qǐng)注意確保將相對(duì)應(yīng)的東西進(jìn)行對(duì)比。我們知道那些價(jià)格需要被持續(xù)的關(guān)注，比如桌面電腦的價(jià)格。這就是我們需要保持警惕的部分”。

1998年，富士通服務(wù)公司開始安裝高地委員會(huì)的關(guān)鍵系統(tǒng)，包括電子郵件、財(cái)務(wù)和支付等應(yīng)用程序。從2002年開始，委員會(huì)和富士通一起開始進(jìn)行電子政務(wù)“數(shù)字高地項(xiàng)目”計(jì)劃。Grieve說：“我們的目標(biāo)是通過一系列項(xiàng)目來(lái)改變我們的工作方式”。

這種嘗試將可降低客戶登陸的難度，一次接觸就可以滿足大部分主要的需求而無(wú)需轉(zhuǎn)去其他部門。這將使得委員會(huì)工作人員效率增加，并可為客戶提供更好的服務(wù)。委員會(huì)還擁有一個(gè)一站式商店的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)安裝有由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的服務(wù)中心。Grieve說委員會(huì)還在研究新的互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)站。

他說：“我們現(xiàn)在可以在90天內(nèi)就用上最新的技術(shù)。這就是配置IT使得業(yè)務(wù)可以更好利用IT”。