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五種方法幫中小企業(yè)提高技術(shù)支持效率

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來(lái)源:泛普軟件

幾種低成本戰(zhàn)略將幫助中小企業(yè)IT管理者獲得支持,以節(jié)省工作時(shí)間,提高員工士氣。 很多中小企業(yè)的IT管理者發(fā)現(xiàn),他們?yōu)榱司S護(hù)各自企業(yè)沒(méi)完沒(méi)了的IT項(xiàng)目,陷入了整日對(duì)支持需求的努力爭(zhēng)取過(guò)程之中。以下介紹了五種方法,幫助你打開(kāi)支持需求之門(mén),并為你的IT項(xiàng)目節(jié)約時(shí)間。

跟蹤記錄,采取行動(dòng)

大企業(yè)一般使用幫助桌面跟蹤系統(tǒng),這種系統(tǒng)可以記錄所有的問(wèn)題報(bào)告,并對(duì)支持需求的原因進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)地歸納整理。通過(guò)這些記錄,可以跟蹤使用者經(jīng)常會(huì)為哪些問(wèn)題發(fā)出幫助請(qǐng)求、平均解決一個(gè)問(wèn)題所需要的時(shí)間,以及大量的其它相關(guān)信息。然而,中小企業(yè)解決問(wèn)題經(jīng)常使用的是簡(jiǎn)單的、由企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的幫助桌面解決方案,這些解決方案往往缺乏高級(jí)的報(bào)告記錄功能。在中小企業(yè)工作意味著你可以擁有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì),因?yàn)槟愕募夹g(shù)可以更加直接地與使用者共享,你能夠更方便地與每一個(gè)相對(duì)較小的使用者群組保持聯(lián)系,記錄下每位使用者尋求支持的次數(shù)。

次數(shù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該在一個(gè)相對(duì)較短的時(shí)間里完成,一般是一天到一個(gè)星期之內(nèi)。在這段時(shí)間內(nèi),每個(gè)人都會(huì)被要求對(duì)其所做的工作進(jìn)行詳細(xì)地記錄。進(jìn)行詳細(xì)記錄的過(guò)程對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的負(fù)擔(dān),但是,當(dāng)你認(rèn)識(shí)到記錄的目的是為了發(fā)現(xiàn)并解決那些最耗時(shí)、最令人頭疼的問(wèn)題時(shí),你就會(huì)覺(jué)得這么做是值得的。當(dāng)然,把每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都記錄下來(lái)也是沒(méi)有必要的,只記錄那些耗費(fèi)時(shí)間的或者頻繁發(fā)生的問(wèn)題就可以了。次數(shù)統(tǒng)計(jì)被認(rèn)為是改進(jìn)工作的一種方式和機(jī)會(huì)。當(dāng)在同樣的問(wèn)題上有多次尋求幫助的請(qǐng)求時(shí),那么就應(yīng)該考慮制定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。問(wèn)題發(fā)生的頻繁程度是改進(jìn)工作、理順工作程序的首要線索之一。如果你在一周之內(nèi)接到十幾個(gè)有關(guān)重置密碼問(wèn)題的請(qǐng)求,那么想辦法把來(lái)電數(shù)減少到一周六次,這就可以節(jié)約你的大量工作時(shí)間。

那些需要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作應(yīng)該受到重視。如果解決一個(gè)關(guān)于打印機(jī)的問(wèn)題需要三個(gè)小時(shí),那么是該考慮更換一臺(tái)新的打印機(jī)的時(shí)候了。這些浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題也會(huì)嚴(yán)重影響工作組成員的士氣,在排隊(duì)等待問(wèn)題解決的時(shí)候,員工情緒會(huì)變得非常低落。

即使不進(jìn)行次數(shù)統(tǒng)計(jì),一些IT管理者也能夠發(fā)現(xiàn)他們獲得支持請(qǐng)求的方式,他們可以了解哪些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn),那些問(wèn)題影響了員工的士氣。

制定支持戰(zhàn)略的五個(gè)方面
盡管每個(gè)企業(yè)情況各不相同,但是對(duì)于那些給企業(yè)帶來(lái)麻煩、浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題來(lái)說(shuō),都有著共同之處。當(dāng)你制定支持戰(zhàn)略的時(shí)候,應(yīng)注意以下五個(gè)方面:


用戶(hù)安裝軟件:每個(gè)中小企業(yè)都要面對(duì)這樣的情況:他們的用戶(hù)想要安裝一些軟件使其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)更加個(gè)性化和用戶(hù)化。這將會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題的發(fā)生,解決這些問(wèn)題可以會(huì)花幾個(gè)小時(shí),甚至是幾天的時(shí)間。其實(shí)解決方案很簡(jiǎn)單。為用戶(hù)提供一個(gè)指導(dǎo),告訴他們?cè)诠镜挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)中哪些個(gè)人軟件可以安裝,哪些不可以安裝。你可以要求在所有軟件被安裝之前必須通過(guò)一個(gè)同意安裝的協(xié)議。

賬戶(hù)鎖定和密碼重置:沒(méi)有什么比使用者鎖定了賬戶(hù)或忘記了密碼更浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題了。即使你還沒(méi)有頻繁地接到關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題的支持請(qǐng)求,你也應(yīng)該制定一個(gè)有效的解決此類(lèi)的方案。記住,面對(duì)棘手的問(wèn)題需要你付出雙倍的努力,投入更多的時(shí)間。如果你沒(méi)有必要要求密碼需在60天內(nèi)更換,那就不要頻繁更換,以免忘記密碼帶來(lái)不必要的麻煩。

PDA:在你的用戶(hù)中,很多人喜歡擁有自己的個(gè)人工具,PDA是每個(gè)人想擁有的個(gè)人工具。PDA現(xiàn)如今已經(jīng)代替手機(jī)成為身份地位的象征。隨著硬件的進(jìn)步,現(xiàn)在的PDA集手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)功能于一身,這也為你提供給用戶(hù)支持帶來(lái)了困難。PDA在聯(lián)合環(huán)境下會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題,這其中原因有多種,不僅僅是操作平臺(tái)和裝置的數(shù)量原因。你應(yīng)該使一種PDA操作平臺(tái)(Palm, Pocket PC, Blackberry)標(biāo)準(zhǔn)化,并堅(jiān)持應(yīng)用這種操作平臺(tái)。不管你想做得多么完美,都不要再為其它平臺(tái)提供支持。

惱人的設(shè)備:我們都曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的情況:利用一些設(shè)備使工作更加方便有效,可結(jié)果卻事與愿違,帶來(lái)很多麻煩??紤]替換這樣的設(shè)備,記住你必須要把金錢(qián)成本與時(shí)間成本放在一起綜合考慮,然后再做決定。如果使用某設(shè)備不能幫助你有效地工作,那么不用它也罷,再尋找其它方法。

工具模板和宏:每個(gè)企業(yè)都有自己喜歡使用的工具模板和宏,有的企業(yè)喜歡使用電子表單,有的則青睞于數(shù)據(jù)庫(kù)。這些慣用的工作模板可以為企業(yè)帶來(lái)巨大收益,可以幫助企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā),節(jié)約企業(yè)資源。了解哪些模板對(duì)企業(yè)是重要的是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題,如果有的工具模板對(duì)企業(yè)并不重要,就不要使用它。

弄清楚關(guān)鍵問(wèn)題所在可以幫助企業(yè)攻防結(jié)合時(shí)間資源,為企業(yè)其它項(xiàng)目提供更充足的時(shí)間。解決那些浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題能夠幫助提高企業(yè)用戶(hù)和IT員工的士氣。(techrepublic.com.com )

發(fā)布:2007-04-22 10:51    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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