作業(yè)管理牽手績(jī)效管理

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[編者按]作業(yè)成本法（ABC）以“作業(yè)”為中心的管理思想，已從單純的成本確認(rèn)和計(jì)量深入到企業(yè)管理的層面，催生了一種新的管理理念——作業(yè)管理法（Activity-based Management，ABM）。
如果你正打算采用作業(yè)成本法，或是已經(jīng)采取了這種方法，不妨考慮將其與作業(yè)管理法相結(jié)合。通過實(shí)施作業(yè)管理法，管理團(tuán)隊(duì)可以看到他們之前未曾看到過的事情，同時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的一些問題。作業(yè)管理法的關(guān)鍵作用在于，讓管理者在作業(yè)管理法帶來的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，做出更明智的決策。[編者按結(jié)束]
某公司的運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理抱怨道：“你知道我們是如何看待我們的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)嗎？它只不過是一堆虛無縹緲的謊言，但我們都甘心接受這些謊言?！?BR>不幸的是，他的悲慘遭遇——公司使用失真且具有誤導(dǎo)性的成本數(shù)據(jù)進(jìn)行定價(jià)、利潤(rùn)分析、論證改進(jìn)項(xiàng)目——并非例外現(xiàn)象。錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的使用降低了目前許多公司正在考慮實(shí)施或已在實(shí)施的企業(yè)績(jī)效管理（BPM）系統(tǒng)與流程的價(jià)值。
具有誤導(dǎo)性的管理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，加上管理層沒有深入探究成本生成的根源或者說成本動(dòng)因（cost driver），導(dǎo)致公司無法從整體上把握企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)。一個(gè)越來越為人所接受的解決方案是，把計(jì)算成本數(shù)據(jù)的作業(yè)成本法與利用作業(yè)成本信息進(jìn)行更好決策的作業(yè)管理法結(jié)合起來。
作業(yè)管理法的所有活動(dòng)都是以作業(yè)成本法計(jì)算出的數(shù)據(jù)為后盾，這些數(shù)據(jù)有助于企業(yè)認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)的作業(yè)活動(dòng)，尤其是了解那些隱藏于傳統(tǒng)成本報(bào)表中的間接費(fèi)用（通常稱之為“日常開支”）。同時(shí)，通過把費(fèi)用追溯并分?jǐn)偟揭延?jì)算出的具體的生產(chǎn)成本、產(chǎn)品成本、服務(wù)線成本、渠道成本和客戶成本上，而非粗略地根據(jù)銷售額或工時(shí)數(shù)的平均值予以任意分?jǐn)?，作業(yè)成本法極大地提高了數(shù)據(jù)的精確度。
ABM改變了決策流程
作業(yè)管理法是一個(gè)有效的績(jī)效考核與管理系統(tǒng)不可或缺的一部分。與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)信息相比，作業(yè)管理信息更為精確，能讓經(jīng)理們知道哪些產(chǎn)品與客戶能帶來利潤(rùn)，從而有助于做出戰(zhàn)略決策。作業(yè)管理法還能闡釋運(yùn)營(yíng)成本的產(chǎn)生根源以及如何降低運(yùn)營(yíng)成本。擁有作業(yè)管理系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它所產(chǎn)生的信息為其平衡計(jì)分卡系統(tǒng)提供了優(yōu)質(zhì)且精確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。
當(dāng)管理層把作業(yè)管理法與企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的其他組成部分，例如平衡計(jì)分卡相結(jié)合時(shí)，雇員就能夠更好地了解公司的首要任務(wù)是什么，從而改變自身行為以專注于公司戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)方面的事務(wù)。當(dāng)管理層及員工能獲取并看到基于事實(shí)的商業(yè)情報(bào)時(shí)，績(jī)效管理系統(tǒng)的效力將變得更為強(qiáng)大。從作業(yè)成本數(shù)據(jù)中獲得的以事實(shí)為基礎(chǔ)的情報(bào)提高了企業(yè)制定正確戰(zhàn)略的可能性，并幫助員工通過虛擬情境，分析出正在發(fā)生以及可能發(fā)生的事情。
除了改善公司決策外，作業(yè)管理系統(tǒng)還能夠加快公司利潤(rùn)與生產(chǎn)效率的提高步伐。管理層可以根據(jù)那些可重復(fù)和可靠的信息，評(píng)估計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行之間的差距，支持組織未來的決策。
大多數(shù)高級(jí)管理人員接受的教育都是讓他們關(guān)注財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，如每個(gè)會(huì)計(jì)報(bào)告期的銷售額、資產(chǎn)負(fù)債表的財(cái)務(wù)比率、利潤(rùn)與支出等。但是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)則鼓勵(lì)經(jīng)理們擴(kuò)大關(guān)注范圍，將銷售利潤(rùn)率與來自作業(yè)管理系統(tǒng)的成本數(shù)據(jù)也考慮在內(nèi)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)可作為大部分計(jì)分卡上的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。
ABM提高了銷售利潤(rùn)
當(dāng)前普遍存在的一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)是，在整個(gè)公司范圍內(nèi)只能建立一個(gè)作業(yè)管理系統(tǒng)。事實(shí)上，公司可以建立多個(gè)作業(yè)管理系統(tǒng)以滿足組織的各種需要。在實(shí)踐中，使用作業(yè)管理數(shù)據(jù)的用戶與決策者可分為兩大類：一種是戰(zhàn)略性用戶，另一種則是運(yùn)營(yíng)性用戶。不同類型的作業(yè)管理模式適用于不同類型的用戶，但是這兩類作業(yè)管理系統(tǒng)都遵循同樣的成本分?jǐn)傇怼烧叩膮^(qū)別在于：公司費(fèi)用范圍的大小以及在計(jì)算利潤(rùn)率時(shí)包括或剔除的定價(jià)（或者收入）數(shù)據(jù)。
戰(zhàn)略性作業(yè)管理法通過衡量產(chǎn)品與客戶的盈利性，為公司的績(jī)效管理系統(tǒng)提供支持，從而使公司投入資源的產(chǎn)出最大化。如果一些客戶需要格外多的維護(hù)時(shí)間，他們就相當(dāng)于在吞噬公司的利潤(rùn)。還值得為他們?nèi)プ鲱~外的工作嗎？誰(shuí)是最難纏的客戶，他們降低了公司多少利潤(rùn)？更重要的是，一旦明確了這些問題的答案后，管理層與員工隊(duì)伍應(yīng)采取什么樣的改進(jìn)措施呢？
一些客戶購(gòu)買了一系列微利產(chǎn)品。在把為這些客戶提供的服務(wù)成本考慮在內(nèi)，計(jì)算出這些產(chǎn)品與服務(wù)的損益后，公司可以確定這些客戶無法讓公司獲利。而另外一些購(gòu)買一系列具有較高利潤(rùn)率的產(chǎn)品的客戶如果要求特別多的專項(xiàng)服務(wù)，公司也可確定他們很可能無法為公司帶來利潤(rùn)。什么樣的客戶能夠?yàn)楣編砝麧?rùn)呢？公司應(yīng)該如何恰當(dāng)?shù)睾饬靠蛻舻挠阅兀扛鶕?jù)這些信息，公司應(yīng)在何時(shí)以何種恰當(dāng)?shù)姆绞教蕹摽蛻簦吭诖诵枰紤]的不僅是各個(gè)客戶所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)大小，包括他們所購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)的確切成本，還要了解客戶服務(wù)工作的各個(gè)組成部分，因?yàn)檫@些構(gòu)成了服務(wù)客戶的全部成本。
戰(zhàn)略性的作業(yè)管理信息為管理層的決策提供了實(shí)實(shí)在在的依據(jù)，而在以往他們一般是根據(jù)直覺或第六感來采取措施的。在掌握了更為精確有力的利潤(rùn)與成本數(shù)據(jù)后，公司就可以回答以下有關(guān)客戶的問題了，比如，我們要不要敦促某個(gè)客戶加大購(gòu)買量，提高其盈利性？是否可以通過改進(jìn)包裝方式、銷售方式、運(yùn)貨方式或者服務(wù)方式等提高公司利潤(rùn)率？客戶購(gòu)買量是否足以彌補(bǔ)我們?yōu)橹峁┑恼劭?、回扣或促銷措施的成本？我們是否能通過影響客戶改變其購(gòu)買行為，使其購(gòu)買不同的（或者說利潤(rùn)率更高的）產(chǎn)品，從而從變革戰(zhàn)略中受益？等等。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品成本計(jì)算方法采用的是失真的、以產(chǎn)量為基礎(chǔ)的平均成本分?jǐn)偡ǎ@會(huì)導(dǎo)致低估或高估成本。銷售利潤(rùn)等于收入減去作業(yè)管理中得出的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際成本。銷售利潤(rùn)通常都是個(gè)余數(shù)，即收入減去成本所余下的錢，在作業(yè)管理系統(tǒng)中，產(chǎn)品與服務(wù)的成本與公司預(yù)計(jì)值存在差異，但其銷售價(jià)格與銷售數(shù)量卻保持不變，結(jié)果，銷售利潤(rùn)與公司預(yù)計(jì)值存在很大差異。導(dǎo)致該結(jié)果的另一原因是，產(chǎn)品與服務(wù)的利潤(rùn)率通常就很低，因此即使成本出現(xiàn)細(xì)微的變化也會(huì)造成很大的利潤(rùn)差異。
公司該如何處理客戶的盈利性信息呢？有些客戶的盈利性實(shí)在太差，以致于公司認(rèn)為不可能從這些客戶身上獲得利潤(rùn)。這些客戶應(yīng)該被剔除。畢竟，企業(yè)的目標(biāo)不是不惜任何代價(jià)以提高客戶滿意度，而是通過客戶關(guān)系管理來提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力。
與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)性作業(yè)管理法通過衡量各流程產(chǎn)出的成本來支持公司的績(jī)效管理系統(tǒng)。管理層利用其來提高公司生產(chǎn)效率，改善資產(chǎn)使用率。大部分公司對(duì)自身產(chǎn)出知之甚少，在這里，產(chǎn)出（output）指的不是他們提供給終端客戶的那些顯而易見的產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，而是指公司內(nèi)部的“產(chǎn)出”，例如，為處理業(yè)務(wù)電話、發(fā)票、客戶抱怨、退貨等所做出的努力及發(fā)生的相關(guān)成本。上述例子即是員工作業(yè)的產(chǎn)出。產(chǎn)出的歸集在一起，便產(chǎn)生了“成果（outcome）”——即產(chǎn)品，服務(wù)等?！俺晒笔且粋€(gè)更為宏觀的結(jié)果，我們也可以據(jù)此計(jì)算其成本。
ABM改善了工作效率
那么作業(yè)管理法在哪些地方適用呢？作業(yè)管理法確定各項(xiàng)作業(yè)成本的歸屬，以便將組織的注意力集中于那些需要關(guān)注的作業(yè)上。作業(yè)管理法還可以在確定各類內(nèi)部產(chǎn)出消耗的資源上派上大用場(chǎng)。這并不意味著形成這些產(chǎn)出的工作流程不重要，而僅僅是為了說明相對(duì)于作業(yè)成本所歸屬的流程成本而言，許多人更為關(guān)注那些顯而易見的產(chǎn)出成本。
簡(jiǎn)而言之，如果對(duì)單位成本做趨勢(shì)分析或與其他單位成本相對(duì)比，員工與經(jīng)理們就可以了解得更多。他們可以設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)來推斷自身的工作方法是最佳還是最差。各項(xiàng)單位成本不僅應(yīng)納為平衡計(jì)分卡中有關(guān)財(cái)務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，還應(yīng)出現(xiàn)在其他方面的關(guān)鍵指標(biāo)中。盡管單位成本是用貨幣價(jià)值來衡量的，它們反映的更像是每一項(xiàng)作業(yè)的每個(gè)舉措所消耗的資源，只不過此時(shí)是用貨幣方式表示而已。
當(dāng)與企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)結(jié)合使用時(shí)，作業(yè)管理法不應(yīng)作為業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目來推廣，否則用戶會(huì)把它視作一時(shí)的時(shí)尚或是“月度項(xiàng)目”。相反，作業(yè)管理法的作用就在于，通過計(jì)算出來的產(chǎn)品、服務(wù)、銷售渠道或客戶成本，反映企業(yè)的運(yùn)作方式及消耗的費(fèi)用所帶來的經(jīng)濟(jì)利益。來自作業(yè)管理系統(tǒng)的信息應(yīng)該為其他事項(xiàng)提供數(shù)據(jù)支撐，比如績(jī)效考核計(jì)分卡系統(tǒng)。
例如，在某個(gè)共同基金公司，管理層意識(shí)到開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住現(xiàn)有客戶的成本，所以決定將已經(jīng)十分稀缺的資源用于服務(wù)那些盈利性更高的客戶。營(yíng)銷隊(duì)伍將工作重心由不惜代價(jià)追求更高的銷售額，轉(zhuǎn)到實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率更高的銷售額上。首席營(yíng)銷總監(jiān)也向首席財(cái)務(wù)總監(jiān)索取有關(guān)客戶盈利性的數(shù)據(jù)，以制定面向細(xì)分客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略，同時(shí)優(yōu)化公司的營(yíng)銷活動(dòng)，通過各種溝通渠道，使各項(xiàng)活動(dòng)取得最高的投資回報(bào)率。這是另一個(gè)結(jié)合企業(yè)績(jī)效管理方法的解決方案的例證。
但是不要把作業(yè)管理法與績(jī)效評(píng)估措施相混淆，作業(yè)管理系統(tǒng)不是評(píng)估系統(tǒng)。作業(yè)管理系統(tǒng)所提供的信息為企業(yè)借助平衡計(jì)分卡系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估提供了有力的支持。此外，作業(yè)管理數(shù)據(jù)可以激勵(lì)人們采取更多行動(dòng)。
當(dāng)然作業(yè)管理法并不是設(shè)計(jì)與使用績(jī)效管理計(jì)分卡系統(tǒng)的前提。計(jì)分卡更多的著眼于與員工的溝通策略以及增加員工工作與公司整體戰(zhàn)略的一致性。但是作業(yè)管理數(shù)據(jù)可以其強(qiáng)大而高容量的信息來豐富計(jì)分卡體系，而這些信息能讓經(jīng)理們更準(zhǔn)確地了解目前公司行動(dòng)與公司戰(zhàn)略的一致性情況，以及這些信息將如何一直影響公司利潤(rùn)。
根據(jù)作業(yè)管理系統(tǒng)中獲取的以事實(shí)為基礎(chǔ)的相關(guān)成本數(shù)據(jù)，經(jīng)理們與其團(tuán)隊(duì)可以看到他們之前未曾看到過的事情，同時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的問題。當(dāng)公司從成本結(jié)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)自身的資源消耗模式后，通常會(huì)驚訝不已。正如實(shí)施計(jì)分卡項(xiàng)目一樣，作業(yè)管理數(shù)據(jù)的目的不在于確定哪些人該受到責(zé)怪或懲罰。企業(yè)一定要負(fù)責(zé)地對(duì)待作業(yè)管理數(shù)據(jù)。關(guān)鍵是要借助作業(yè)管理數(shù)據(jù)的指導(dǎo)，做出更為明智的決策，同時(shí)發(fā)揮其在績(jī)效考核方面的作用。在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的過程中，高管人員的態(tài)度極為關(guān)鍵。他們應(yīng)該將戰(zhàn)略地圖（strategy map，是平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人羅伯特·卡普蘭提出的概念）、計(jì)分卡與作業(yè)管理視為支持性的補(bǔ)救工具，而不是懲戒的手段。
 
原文經(jīng)作者Gary Cokins許可，摘自他發(fā)表在Business Performance Management雜志（2004年3月號(hào)）上的Profit-Margin Math: Leveraging ABM Data for Exceptional BPM Results一文。Penton Media, Inc.2004年登記版權(quán)。原文出自Gary Cokins所著Performance Management: Finding the Missing Pieces (to Close the Intelligence Gap)一書（由John Wiley & Sons出版）。邵青梨譯。
Gary Cokins是軟件供應(yīng)商SAS軟件研究所績(jī)效管理解決方案的戰(zhàn)略演說家，而且是國(guó)際上公認(rèn)的成本管理和績(jī)效提升系統(tǒng)領(lǐng)域的專家。
 
[副欄]作業(yè)管理法的成本分?jǐn)偰Ｊ?BR>在復(fù)雜的、輔助型的公司里，在與最終成本對(duì)象直接相關(guān)聯(lián)的作業(yè)活動(dòng)之前，可能存在一條間接作業(yè)鏈。這些間接作業(yè)鏈將引起成本在各作業(yè)之間的分?jǐn)?，這種分?jǐn)傆匈囉谥虚g環(huán)節(jié)的作業(yè)動(dòng)因（activity driver），正如最終成本對(duì)象要根據(jù)作業(yè)動(dòng)因的多樣性與差異性來分?jǐn)偝杀疽粯印?BR>由于作業(yè)成本與作業(yè)管理一體化軟件的存在，間接費(fèi)用的直接核算不再是一個(gè)難解之題。作業(yè)管理法能夠?qū)Ξa(chǎn)生作業(yè)需求的一個(gè)流程、一個(gè)內(nèi)部客戶或者一個(gè)組件進(jìn)行中間環(huán)節(jié)的直接成本核算。作業(yè)管理軟件是其中的主要模塊。最終，通過這樣的費(fèi)用分?jǐn)偱c追溯網(wǎng)絡(luò)，作業(yè)管理法把全部的成本分?jǐn)偟阶罱K產(chǎn)品、服務(wù)線、渠道、客戶與業(yè)務(wù)維持的成本上。簡(jiǎn)而言之，作業(yè)管理法根據(jù)消耗比率，在客戶與他們所消耗的資源之間建立了聯(lián)系。
作業(yè)管理法的成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)圖由三個(gè)模塊構(gòu)成，即資源、作業(yè)與成本對(duì)象，這三個(gè)模塊通過成本分?jǐn)偮窂较嗷ミB接。這個(gè)成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)基本上是某個(gè)特定時(shí)段所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)縮影。
資源模塊位于成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)圖最上層，它能使公司完成工作，因?yàn)樗碇鳂I(yè)可利用的所有條件。在這一步，要建立適用的資源動(dòng)因（resource driver），以作為將資源成本分配給該作業(yè)的機(jī)制。
“費(fèi)用”與“成本”不是一個(gè)概念。所有成本都是已經(jīng)核算的數(shù)據(jù)。必須明確的是，在把費(fèi)用轉(zhuǎn)換為成本的過程中，我們需要設(shè)立假設(shè)條件，它們是成本核算的基礎(chǔ)。所有成本都是經(jīng)過計(jì)算的費(fèi)用的表現(xiàn)形式，即費(fèi)用如何通過作業(yè)流出，再轉(zhuǎn)化為作業(yè)的產(chǎn)出。
總的來說，資源被追溯到作業(yè)。在這一步驟中，可用的資源動(dòng)因被作為將資源費(fèi)用分配至作業(yè)成本的機(jī)制。一種常用的追溯或分?jǐn)傎Y源費(fèi)用的基準(zhǔn)是，完成作業(yè)所花費(fèi)的直接人工小時(shí)或機(jī)器工作小時(shí)。請(qǐng)注意，“追溯（tracing）”或“分?jǐn)偅╝ssigning）”這種說法比“分配（allocation）”好，這是因?yàn)樵S多人將分配理解為成本再次配置，而這種理解意味著資源與消耗資源的目的之間沒多大聯(lián)系或者根本就無關(guān)。
作業(yè)模塊是完成工作的地方，資源在這里被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出。作業(yè)成本分?jǐn)傔@個(gè)步驟包括了用作業(yè)動(dòng)因把作業(yè)成本分?jǐn)偟匠杀緦?duì)象或其他作業(yè)上。
成本對(duì)象模塊位于成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)底部，反映的是各種產(chǎn)出與服務(wù)，成本累積在這些產(chǎn)出和服務(wù)當(dāng)中?？蛻羰亲詈笠豁?xiàng)最終成本對(duì)象，他們的存在首先產(chǎn)生了對(duì)成本結(jié)構(gòu)的需求。成本對(duì)象是指可以從發(fā)生的作業(yè)中獲益的人或事，即為完成“什么”或“為誰(shuí)”而做的工作。成本對(duì)象的例子有產(chǎn)品、服務(wù)、分銷渠道、客戶與內(nèi)部流程的產(chǎn)出。
成本分?jǐn)偰Ｐ偷慕⒂兄诖_定如何來發(fā)現(xiàn)不同產(chǎn)品或客戶等事物的多樣化與差異性，并以此確定他們對(duì)作業(yè)成本的獨(dú)特消耗方式。

(本文感謝verna友情提供)