企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ)——客戶資料

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　　如果問任何一家對客戶關(guān)系管理（電商erp系統(tǒng)）感興趣的企業(yè)，他們希望電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)最能夠幫助他們解決的問題是什么，他們最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他們最寶貴的財(cái)富：客戶資料。
 

　　因?yàn)楝F(xiàn)在越來越多的企業(yè)的管理者們已經(jīng)了解，對客戶信息的管理貌似簡單，實(shí)際情況卻復(fù)雜得多。以國內(nèi)某著名電腦制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與渠道發(fā)展部、大客戶部、各省辦事處、區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)……等多個(gè)部門有關(guān)，這種情況在大多數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。

　　這種由多個(gè)部門來接觸客戶的現(xiàn)實(shí)，造成客戶資料被割裂存放在不同的系統(tǒng)中，通常會(huì)具有不同格式，也可能會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。無法實(shí)現(xiàn)真正的信息共享，從而無法以真實(shí)完整統(tǒng)一實(shí)時(shí)的客戶相關(guān)信息來對營銷、銷售及服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)提供有效支持。

　　一、客戶信息的采集

　　如何才能夠采集到最完整、真實(shí)有效的客戶信息？這個(gè)問題一向是在實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目過程中所遇到的最大的難點(diǎn)之一。它不僅是技術(shù)或是系統(tǒng)問題，也更和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)相關(guān)的問題。

　　客戶信息的收集與共享看起來是如此的容易，以至于有些人會(huì)覺得即使是用Excel等辦公軟件都可以實(shí)現(xiàn)。但事實(shí)遠(yuǎn)非如此。

　　一方面，說到客戶信息的采集，則必然會(huì)有大量數(shù)據(jù)的錄入，目前計(jì)算機(jī)智能技術(shù)還沒有發(fā)展到會(huì)自動(dòng)獲取所有相關(guān)數(shù)據(jù)的程度，所以客戶信息還是需要由相關(guān)的操作人員來錄入。在和客戶聯(lián)系的過程中，有時(shí)有的相關(guān)人員為了圖省事只是隨手進(jìn)行記錄，這樣一來，不僅很難保證數(shù)據(jù)的完整，而且會(huì)產(chǎn)生大量的零碎的重復(fù)的數(shù)據(jù)。

　　要克服這種問題，首先就是要制定嚴(yán)格的操作流程，比如要求工作人員在和客戶聯(lián)系時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是新客戶，則必須在記錄客戶聯(lián)系內(nèi)容之前，為該在電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)中創(chuàng)建新的客戶主數(shù)據(jù)。此外，也需要有合適的信息管理系統(tǒng)（電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)），它應(yīng)該能夠提供人性化的交互界面，盡量簡化操作人員的工作，尤其重要是，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)要能夠保證同樣的數(shù)據(jù)能絕對不需要重復(fù)錄入，并且在今后有新的業(yè)務(wù)聯(lián)系發(fā)生時(shí)，已有的全部相關(guān)信息都能被方便地參考及調(diào)用。

　　另一方面，數(shù)據(jù)采集之所以困難，是由于數(shù)據(jù)來自多種不同的來源——客戶可能會(huì)同時(shí)跟企業(yè)的不同部門聯(lián)系，有時(shí)客戶的信息是來自渠道經(jīng)銷商或服務(wù)商。這樣一來，對于企業(yè)內(nèi)部的部門，就要制定嚴(yán)格的措施，以保證各個(gè)相關(guān)部門都能很好地完成所負(fù)責(zé)的客戶信息的收集；而對于渠道商來說，企業(yè)要想讓他們也能夠及時(shí)完整地錄入企業(yè)所需要的客戶信息，無疑要考慮更多的獎(jiǎng)勵(lì)或是處罰措施。否則的話，不僅數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)及時(shí)錄入，而且會(huì)出現(xiàn)大量零碎的甚至是前后不一致的客戶信息。

　　在這種情況下，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)不但把企業(yè)各部門所錄入的客戶信息都直接記錄到電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的一個(gè)共享的中央數(shù)據(jù)庫，而且要結(jié)合應(yīng)用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給分布在全國甚至世界各地的經(jīng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供一個(gè)安全的接入方式，讓他們也能夠把收集到的客戶信息及時(shí)地錄入到電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)中來。

　　二、客戶信息的管理

　　在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

　　一、靜態(tài)主數(shù)據(jù)

　　1、包括公司名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。

　　2、包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系等等。

　　值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。

　　二、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

　　1、聯(lián)系記錄、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；

　　2、其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

　　因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)來進(jìn)行管理，就對電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進(jìn)行有條不紊的管理。

　　一種比較好的做法大致如下：

　　·在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；

　　·今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號(hào)碼），然后再針對其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用；

　　·不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；

　　三、客戶信息的使用

　　通常，在電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)中，客戶信息的使用有以下幾種方式：

　　第一種是系統(tǒng)提供相關(guān)信息，供用戶參考。比如，一個(gè)客戶接待人員在使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)會(huì)適時(shí)地把相關(guān)的客戶記錄列在工作界面的合適位置供該接待人員參考。所列出的信息可能會(huì)包括：客戶的基本個(gè)人資料、訂單及付款記錄情況、欠費(fèi)及其它需注意事項(xiàng)等。在這里系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是，讓合適的信息在合適的時(shí)間出現(xiàn)在合適的位置給合適的用戶使用。

　　另一種是由系統(tǒng)自動(dòng)引用相關(guān)的客戶信息。比如在創(chuàng)建報(bào)價(jià)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地把該客戶及相關(guān)歷史報(bào)價(jià)信息顯示出來作為參考。這樣做的好處在于，可以在系統(tǒng)幫助下，簡化操作人員工作的同時(shí)更好地規(guī)范企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。

　　還有一種使用方式，就是電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)提供接口，能夠輸出標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶信息，供企業(yè)使用的其它管理信息系統(tǒng)調(diào)用。

  　四、客戶信息的分析

　　只有對已有的客戶信息進(jìn)行詳盡的分析，才能讓它們發(fā)揮最大的作用：

　　結(jié)合客戶的靜態(tài)主數(shù)據(jù)、客戶的行為（如購買記錄、付款記錄等）、以及他們給企業(yè)帶來的收益數(shù)據(jù)，可以對不同的客戶群做有效的區(qū)分。在此基礎(chǔ)上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為你分配市場、銷售和客戶服務(wù)資源的基礎(chǔ)，可以更有針對性地篩選出目標(biāo)群體并開展市場營銷、促銷及售后服務(wù)等活動(dòng)，將能夠收到更好的效果。