各種服務(wù)活動(dòng)的管理

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 　　服務(wù)管理

　　服務(wù)管理，是對(duì)商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)的管理，從銷(xiāo)售工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷(xiāo)售人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)發(fā)掘潛在客戶(hù)、提高企業(yè)的信譽(yù)及客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　Ø 服務(wù)計(jì)劃

　　服務(wù)計(jì)劃是制定的針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)安排。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，主動(dòng)服務(wù)越來(lái)越得到廣泛的認(rèn)可。服務(wù)計(jì)劃，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)安排，并結(jié)合隊(duì)列管理，實(shí)現(xiàn)工作的分配，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作。結(jié)合服務(wù)工單及行動(dòng)，服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行可以更加的細(xì)化，便于企業(yè)更好的對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行管理及改善。 同時(shí)，系統(tǒng)還支持針對(duì)訂單、客戶(hù)、聯(lián)系人、回訪、關(guān)懷、調(diào)查的進(jìn)行批量的服務(wù)計(jì)劃的制定，有效的提高相關(guān)工作的安排及執(zhí)行的效率。

　　Ø 服務(wù)投訴

　　服務(wù)投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。客戶(hù)投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是客戶(hù)對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化顧客滿(mǎn)意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。

　　Ø 服務(wù)工單

　　服務(wù)工單是對(duì)針對(duì)服務(wù)請(qǐng)求受理后的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行管理，并支持對(duì)執(zhí)行過(guò)程中涉及的費(fèi)用、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的記錄;可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化的管理，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中成本及客戶(hù)滿(mǎn)意度的控制及管理。

　　Ø 服務(wù)回訪

　　服務(wù)回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶(hù)維系的常用方法，由于客戶(hù)回訪往往會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

　　Ø 服務(wù)關(guān)懷

　　服務(wù)關(guān)懷是CRM的中心?？蛻?hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)?？蛻?hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)(包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)，產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠)，服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn))，售后服務(wù)(包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理)。