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各種服務(wù)活動(dòng)的管理
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服務(wù)管理
服務(wù)管理，是對(duì)商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)的管理，從銷售工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷售人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來發(fā)掘潛在客戶、提高企業(yè)的信譽(yù)及客戶的滿意度和忠誠度。
Ø 服務(wù)計(jì)劃
服務(wù)計(jì)劃是制定的針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)安排。隨著市場的發(fā)展，主動(dòng)服務(wù)越來越得到廣泛的認(rèn)可。服務(wù)計(jì)劃，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)安排，并結(jié)合隊(duì)列管理，實(shí)現(xiàn)工作的分配，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作。結(jié)合服務(wù)工單及行動(dòng)，服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行可以更加的細(xì)化，便于企業(yè)更好的對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行管理及改善。 同時(shí)，系統(tǒng)還支持針對(duì)訂單、客戶、聯(lián)系人、回訪、關(guān)懷、調(diào)查的進(jìn)行批量的服務(wù)計(jì)劃的制定，有效的提高相關(guān)工作的安排及執(zhí)行的效率。
Ø 服務(wù)投訴
服務(wù)投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。
Ø 服務(wù)工單
服務(wù)工單是對(duì)針對(duì)服務(wù)請(qǐng)求受理后的執(zhí)行過程進(jìn)行管理，并支持對(duì)執(zhí)行過程中涉及的費(fèi)用、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的記錄;可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)化的管理，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中成本及客戶滿意度的控制及管理。
Ø 服務(wù)回訪
服務(wù)回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
Ø 服務(wù)關(guān)懷
服務(wù)關(guān)懷是CRM的中心?？蛻絷P(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)，產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))，售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。
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