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零售行業(yè)crm應(yīng)用系統(tǒng)分類和結(jié)構(gòu)整體介紹

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　　零售行業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類和結(jié)構(gòu)

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指客戶關(guān)系管理各組成部分在技術(shù)上的邏輯構(gòu)成或流

　　1 CRM的分類

　　1、運營型 CRM。它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線華和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。

　　2、分析型CRM。它從操作性CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。分析性CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)密切相關(guān)，它用于完成客戶關(guān)系的深度分析，通過運用數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機分析處理、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買趨勢等，達到成功決策的目的。

　　3、協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM的的特點在于參與對象有企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。協(xié)作型CRM主要由呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶中心和自助客服系統(tǒng)等功能模塊組成，具有多媒體多渠道到整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。

　　2 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成

　　零售crm根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運行的原理及其內(nèi)在關(guān)系，可將零售業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為五個層次的邏輯結(jié)構(gòu)，其中作業(yè)處理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本組成部分。

　　溝通渠道是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最外層的內(nèi)容，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的接觸點和商品、服務(wù)的傳遞渠道。在這些渠道上，企業(yè)與客戶的接觸都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)、信息，從而形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉庫則將這些原始數(shù)據(jù)進行集成化的

　　處理，對其進行整合、轉(zhuǎn)化、清理和匯總，使之能夠被充分、有效地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理過程。。決策支持系統(tǒng)的主要功能是對數(shù)據(jù)倉庫中的各種數(shù)據(jù)進行分析，利用數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能工具從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的客戶知識，泛普軟件為零售企業(yè)的業(yè)務(wù)活動決策提供支持。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終應(yīng)用部分，它的功能是輔助業(yè)務(wù)和營銷人員實施對客戶的服務(wù)、銷售和營銷活動，同時支持企業(yè)網(wǎng)上電子商務(wù)的開展。

發(fā)布：2006-11-11 10:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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