現有CRM市場對中小企業(yè)發(fā)展大有裨益

在市場競爭激烈的環(huán)境下，客戶資源極其重要，尤其是對中小企業(yè)而言，客戶資源甚至被認為是中小企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，這也使得以客戶關系管理為核心的CRM被越來越多的企業(yè)重視。國內CRM起步較晚，但近些年表現出強勁的發(fā)展勢頭，其推動中小企業(yè)快速發(fā)展和提升企業(yè)價值的作用日益明顯。

中小企業(yè)由于企業(yè)人數和業(yè)務規(guī)模千差萬別，表現出復雜多變的特征。CRM可采取模塊化設計，從工作臺、營銷、產品、庫存、銷售、采購、售后、財務、報表、客戶關懷到控制面板等等，客戶可以根據自己需求靈活選擇所需模塊，達到滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模的中小企業(yè)所需的目標。在模塊化設計基礎上可針對企業(yè)自身具體需求對系統進行定制，包括定制字段、布局、菜單、模塊、流程等，以滿足企業(yè)客戶關系管理的個性化需求。

目前，中小企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和競爭將越來越激烈，而如何有效整合客戶資源，高效率進行客戶關系管理是中小企業(yè)們“以快制慢”贏得競爭的重要手段，引進合適的CRM系統無疑是很重要的一環(huán)。CRM無疑有著非常光明的發(fā)展前景，其中的關鍵就是CRM提供商能因需而變，不斷跟隨中小企業(yè)發(fā)展需要并開發(fā)出出色的產品。這正是CRM能獲得快速發(fā)展的根本原因，也是此類系統提供商的發(fā)展契機。

因為CRM軟件中的工具提供了分析、解釋甚至預測功能（通過數據預測提高了對數據的了解，這能相應地提供更切實可行的方法），所以這些CRM能夠提高了公司的營銷水平、提高投資回報率。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應的收益增長。問題的關鍵在于公司應該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產品或者服務迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。

客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。影響公司行動的數據，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設計，網上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。財務數據，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數據是為了查明那些能夠提高利潤的因素。

一旦你明了你與客戶之間的關系，你就可以利用這些信息為你的公司服務。而且如果分析結果已經出來的話，很多行動方法就已經被決定了。從這一點來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。

與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對各種類型的客戶時有一個固定的交流模式，但是每一個客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應該采取私人的方式與客戶進行交流---這種方法會通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對待。在CRM中，這就叫做個性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個性化。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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