電子政務(wù)也需要CRM

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 客戶關(guān)系管理源于盈利組織，其所有應(yīng)用自然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。這是因?yàn)槠髽I(yè)和政府的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有著本質(zhì)的不同。對(duì)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群——能帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能立于不敗之地。但政府不是以盈利為目的，而且其服務(wù)對(duì)象沒有高低貴賤之分，對(duì)任何種族、社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)背景的公眾都平等對(duì)待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

       然而，這并不否定客戶關(guān)系管理在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值。相反，客戶關(guān)系管理的許多管理思想和理念都可以應(yīng)用于電子政務(wù)。比如，客戶細(xì)分的思想就對(duì)政府培養(yǎng)與公眾之間親密、長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系大有裨益。即使在傳統(tǒng)政府辦公方式中，這種將服務(wù)對(duì)象進(jìn)行群體劃分的情況就已經(jīng)存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主要服務(wù)對(duì)象，或者說(shuō)經(jīng)常使用本部門服務(wù)的群體，比如說(shuō)離退休人員、失業(yè)人員等等。雖然劃分比較粗略，但說(shuō)明客戶細(xì)分的觀念本來(lái)就存在于政府服務(wù)中。實(shí)際上，客戶關(guān)系管理能夠應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍認(rèn)可。 

       無(wú)論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對(duì)面的交流，都能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高政府對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)政府來(lái)說(shuō)也可以降低服務(wù)的成本，同時(shí)使政府工作人員也可以從繁忙的接待任務(wù)中解脫出來(lái)。 

       從服務(wù)公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個(gè)性化服務(wù)和“無(wú)縫服務(wù)”。通過關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而非職能部門，以公眾為中心來(lái)組織政府的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從職能型組織到流程型組織的過渡，使公眾覺得政府各部門是一個(gè)整體，提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。 

       政府根據(jù)公眾不同情況提供定制服務(wù)，將公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，采用數(shù)據(jù)采掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公眾的“知識(shí)”，增進(jìn)政府對(duì)公眾的了解，培養(yǎng)政府與公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對(duì)一的“一站式”政府服務(wù)。

      客戶關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正得到普遍認(rèn)可?？蛻絷P(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)歷。

       電子政務(wù)不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)民主社會(huì)和法制社會(huì)的建立。 

       要真正把客戶關(guān)系管理思想貫徹到電子政務(wù)建設(shè)中應(yīng)注意：第一，提升政府官員服務(wù)理念，強(qiáng)化“以公眾的需求為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、呼叫中心，以及傳統(tǒng)方式——信函、面對(duì)面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無(wú)論公眾選擇何種方式與政府機(jī)關(guān)接觸，公眾的了解和需求的把握應(yīng)別無(wú)二致。

       對(duì)于現(xiàn)在多數(shù)政府門戶網(wǎng)站，雖然公眾通過一個(gè)窗口能找到政府提供的幾乎所有服務(wù)，但其后每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)際都由負(fù)責(zé)這項(xiàng)服務(wù)的政府部門采用傳統(tǒng)方式辦理。

       最后，CRM應(yīng)用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對(duì)政府服務(wù)的改進(jìn)體現(xiàn)在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補(bǔ)政府在發(fā)展電子政務(wù)時(shí)的人力和技術(shù)不足，降低政府服務(wù)成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這有利于服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足公眾的要求。