零售行業(yè)CRM闡述為何客戶服務越來越重要

　　近10年來，我國零售業(yè)特別是連鎖超市發(fā)展迅速，行業(yè)競爭不斷加劇，行業(yè)整體利潤下降。與此同時，零售行業(yè)CRM隨著中國零售業(yè)市場準入條件逐步放寬，國際零售業(yè)巨頭紛紛登陸，如美國的沃爾瑪，法國的家樂福，德國的麥德龍等，這些超級連鎖零售企業(yè)雄厚的實力，先進的管理理念，出色的服務讓國內(nèi)同行感受到了巨大的競爭壓力，(商品的同質化與市場國際化的因素是關鍵,而隨著后經(jīng)濟時代的來臨,客戶服務變得尤其重要)對客戶全方位關懷和服務的思想開始為零售業(yè)商家所重視，CRM在這個行業(yè)內(nèi)開始流行。(感覺有思維斷層,先闡述為何客戶服務越來越重要,在深入到”對客戶全方位關懷和服務的思想開始為零售業(yè)商家所重視”這句話)

　　1.2 研究目的和意義

　　零售業(yè)屬于典型的80/20行業(yè)。著名的80/20法則認為：企業(yè)80%的利潤由頂部20%的顧客創(chuàng)造。而謝登則認為在頂部20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，而其中的一半被30%的沒有盈利價值的客戶所消耗。客戶關系管理可以幫助企業(yè)獲取保持客戶，提升客戶價值，更重要的是可以幫助企業(yè)識別對企業(yè)真正有價值的客戶，并引導企業(yè)將資源合理分配到各個細分的客戶群，獲取高的投入回報率，避免資源浪費。因此，客戶關系管理對零售企業(yè)有特別重要的意義。本文通過對客戶關系管理的理論分析，針對我國零售行業(yè)的特點，零售crm分析我國零售企業(yè)在實施客戶關系管理時遇到的問題及尋找相應解決策略與方案。

　　1.3 研究方法與思路

　　泛普軟件覺得本文基于理論分析法，遵循一般原理到特殊情況的研究思路，就我國零售業(yè)在CRM應用現(xiàn)狀，分析其存在的問題原因，然后結合零售行業(yè)的特點，給出相應CRM的實施和應用策略。

　　1.4 文章結構

　　全文一共分為五個部分。

　　第一個部分主要是闡述了論文的研究背景，目的和意義等。

　　第二部分主要是對CRM的理論研究進行綜述，明確CRM的涵義，CRM系統(tǒng)的構成和功能分類。

　　第三部分主要是分析CRM在我國零售企業(yè)中的應用狀況以及出現(xiàn)的相關問題，并對這些問題進行分析。

　　第四部分是是根據(jù)分析結果給出相應的對策，主要是CRM的實施策略和應用策略。

　　第五部分是總結。

發(fā)布：2006-11-11 10:13 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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