實(shí)施CRM的效果評估

企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因?yàn)檫@可以確定在整個實(shí)施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著手評估各種廠商和應(yīng)用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標(biāo)，然后將它們轉(zhuǎn)換成幾個關(guān)鍵指標(biāo)。通過這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。而下列評估要求將有助于管理者做出決定。

公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。公司的愿景將主要依賴于公司的領(lǐng)導(dǎo)力和所選定的CRM戰(zhàn)略。在此，公司的發(fā)展計(jì)劃是很關(guān)鍵的，最初可能只需要為銷售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，不過隨著時間的推移，這也可能會擴(kuò)張到整個營銷和客戶服務(wù)部門。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀點(diǎn)看問題，CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長期需要。

傳統(tǒng)軟件靈活性差，維護(hù)及系統(tǒng)升級困難等成為不能滿足企業(yè)長期需求的主要瓶頸，為企業(yè)提供強(qiáng)大的自定制功能，自行添加、修改大至頁面、模塊，小至字段的任何元素。無論是嚴(yán)密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對不同崗位設(shè)置不同績效預(yù)測參數(shù)，眾多個性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。

在評估起始點(diǎn)時，需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶等進(jìn)行評估與咨詢。在CRM計(jì)劃開始之前，企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數(shù)企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過去對CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應(yīng)被新的團(tuán)隊(duì)完全忽略。

使用審計(jì)來評估企業(yè)并與同行業(yè)內(nèi)的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中，采用一個競爭型的基準(zhǔn)是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類型的審計(jì)方法可使用。最終地，企業(yè)應(yīng)使用盡可能多的評估類型來發(fā)展CRM戰(zhàn)略。

通過了解需要解決哪些問題、改善哪些流程、達(dá)到哪些目標(biāo)，管理者在進(jìn)行全面評估的過程中，基本上可以準(zhǔn)確地羅列出CRM需求，然后與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他關(guān)鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過程中，管理者應(yīng)當(dāng)能使用報表、關(guān)鍵績效指標(biāo)、儀表盤、及其它商業(yè)智能工具去分析與評估CRM實(shí)施的成功或失敗。

不管管理者的目標(biāo)是減少客戶抱怨、改善縱向和橫向銷售機(jī)會、還是縮短解決客戶問題的時間，都要確保所需的關(guān)鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。

這需要管理者深入收集諸如客戶預(yù)期、公司目標(biāo)、以及銷售、市場和服務(wù)人員的需求。了解哪些是公司的主要商業(yè)驅(qū)動因素，哪些是主要內(nèi)部參與者，了解客戶需求哪種變革，哪種變革對企業(yè)和客戶之間的互動產(chǎn)生的影響最大等等問題。

這類信息能助管理者判別所選擇的解決方案中必須含有哪些功能和特性。另外，讓核心用戶群參與到項(xiàng)目計(jì)劃過程中能助管理者更明確的定義CRM需求，找出增強(qiáng)參與者工作效率的工具。同時幫助公司獲取市場份額，改善客戶滿意度和忠誠度。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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