社交型CRM的最終轉(zhuǎn)變

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      隨著微博的興起，越來(lái)越多的人喜歡在網(wǎng)上發(fā)出、接受和分享各種產(chǎn)品信息和消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)性的“社交服務(wù)模式”可以為自己帶來(lái)非常正面的效果。于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

       不過(guò)，僅限于采用一些社交CRM軟件，并不能讓你躋身社交型企業(yè)之列。企業(yè)必須把社交的理念和實(shí)踐融入業(yè)務(wù)流程之中，不論是在企業(yè)內(nèi)部，還是與其他企業(yè)的合作，以及與客戶的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)。這樣的企業(yè)，才算是真正社交型企業(yè)。在這樣一個(gè)特殊的傳播氛圍之下，社交型CRM出現(xiàn)并有著符合這個(gè)社會(huì)發(fā)展需求的特點(diǎn)。 

       純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

       CRM資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無(wú)所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

       一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)提供；另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨(dú)特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域。

      新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺(tái)。特別是云計(jì)算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實(shí)現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)地區(qū)，你的聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

      博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web 2.0平臺(tái)鋪天蓋地，也成為消費(fèi)者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費(fèi)者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

      社交型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就是為用戶營(yíng)造員工、客戶一體化的工作環(huán)境、 讓員工在網(wǎng)上為企業(yè)找客戶，與客戶交朋友，增加成交量、 把企業(yè)擺在千萬(wàn)用戶面前，員工、客戶一起互動(dòng)，迅速提升知名度、員工、客戶主動(dòng)給為企業(yè)的發(fā)展交流思考，開(kāi)拓員工智慧，與客戶共同思考討論。

       把企業(yè)置身于千萬(wàn)用戶關(guān)注的目光中，讓每一個(gè)員工與客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交際成為企業(yè)的推廣者。社交型CRM管理軟件，對(duì)個(gè)人：職場(chǎng)社交網(wǎng)，廣結(jié)職場(chǎng)好友，美好職業(yè)人生；對(duì)企業(yè)：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，建立社會(huì)化管理模式，通過(guò)與員工、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴的互動(dòng)，形成聯(lián)合艦隊(duì)式，在市場(chǎng)海洋航行開(kāi)拓。