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CRM讓企業(yè)與客戶共贏

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    為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。

這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。

然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理 軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。CRM的 建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨 地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用 全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局 面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如PDA、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò) (Internet、Intranet等)和管理軟件，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

CRM不 僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可 以提高客戶體驗。當(dāng)一個移動員工在與一個客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時候 ，如果這個員工可以順手拿來這個客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會對業(yè)務(wù)的最后成功談 成有巨大的幫助。舉個例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產(chǎn)品的型 號數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。

          CRM正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。CRM作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。


發(fā)布：2007-03-28 12:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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