CRM讓企業(yè)與客戶共贏

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，近來有些企業(yè)提倡全員營(yíng)銷。這種營(yíng)銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營(yíng)銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營(yíng)銷管理過程絕不僅僅是營(yíng)銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場(chǎng)營(yíng)銷管理的問題。

這就要求我們樹立全員營(yíng)銷的概念。全員營(yíng)銷包括營(yíng)銷手段的整體性和營(yíng)銷主體的整體性，營(yíng)銷手段的整體性是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營(yíng)銷模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷模式確實(shí)很難。

然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。CRM的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫(kù)，并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營(yíng)銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營(yíng)銷模式，我們需要視具體情況而定。

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如PDA、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò) (Internet、Intranet等)和管理軟件，來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動(dòng)員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候，如果這個(gè)員工可以順手拿來這個(gè)客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動(dòng)員工可以通過CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購(gòu)買趨勢(shì)、獲得最后一次購(gòu)買的產(chǎn)品的型號(hào)數(shù)量，或者查看在倉(cāng)庫(kù)中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會(huì)讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠(chéng)度。

CRM正在鑄就著銷售業(yè)績(jī)提升之路。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷和銷售手段，已是全球趨勢(shì)；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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