CRM是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略

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   CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理。它是一種通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心是借助先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

      首先它是一種管理理念，它將客戶(hù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)進(jìn)行管理；CRM融合了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等多項(xiàng)內(nèi)容，它是硬件平臺(tái)與軟件環(huán)境的集成，也包括了有關(guān)CRM項(xiàng)目實(shí)施的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)；CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)管理等固化到計(jì)算機(jī)程序中。CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略，它驅(qū)動(dòng)著組織結(jié)構(gòu)和工作流程的變革，這種變革通過(guò)IT技術(shù)的使用成為可能。在客戶(hù)關(guān)系管理中，管理機(jī)制是重要的，而技術(shù)是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，首要的是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。

       目前，中國(guó)銀行業(yè)從傳統(tǒng)的壟斷性經(jīng)營(yíng)走向激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行必須在更高的層面上重新考慮客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)策略，多渠道獲取客戶(hù)信息并認(rèn)真分析，對(duì)銀行業(yè)將越來(lái)越重要。為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，銀行必須有效地整合現(xiàn)有的管理信息、人事財(cái)務(wù)、辦公自動(dòng)化、客戶(hù)信息、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完善數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

       現(xiàn)在，很多銀行對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），包括技術(shù)上、程序上及培訓(xùn)方面進(jìn)行了慷慨的投入，其宗旨無(wú)外乎吸引更多的客戶(hù)，提高自己的市場(chǎng)份額。"CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。" 

       在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶(hù)并在了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶(hù)的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶(hù)、保留原來(lái)的老客戶(hù)、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的目的。

       CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，挖掘客戶(hù)的需求特征、偏好 變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶(hù)知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及 其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

      CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以"客戶(hù)"為中心，以"銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理"為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)"企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理"平臺(tái)。在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。