CRM是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略

CRM，即客戶關(guān)系管理。它是一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心是借助先進的管理思想和信息技術(shù)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

首先它是一種管理理念，它將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)進行管理；CRM融合了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等多項內(nèi)容，它是硬件平臺與軟件環(huán)境的集成，也包括了有關(guān)CRM項目實施的顧問咨詢服務(wù)；CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，將市場營銷以及企業(yè)管理等固化到計算機程序中。CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略，它驅(qū)動著組織結(jié)構(gòu)和工作流程的變革，這種變革通過IT技術(shù)的使用成為可能。在客戶關(guān)系管理中，管理機制是重要的，而技術(shù)是實現(xiàn)管理機制的手段。實施客戶關(guān)系管理，首要的是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。

目前，中國銀行業(yè)從傳統(tǒng)的壟斷性經(jīng)營走向激烈的市場競爭，銀行必須在更高的層面上重新考慮客戶銷售和服務(wù)策略，多渠道獲取客戶信息并認真分析，對銀行業(yè)將越來越重要。為了提高客戶服務(wù)水平，銀行必須有效地整合現(xiàn)有的管理信息、人事財務(wù)、辦公自動化、客戶信息、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完善數(shù)據(jù)倉庫。

現(xiàn)在，很多銀行對客戶關(guān)系管理（CRM），包括技術(shù)上、程序上及培訓方面進行了慷慨的投入，其宗旨無外乎吸引更多的客戶，提高自己的市場份額。"CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。"

在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。

CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。

CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以"客戶"為中心，以"銷售團隊管理"為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級"企業(yè)運營管理"平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營平臺級,強調(diào)客戶與團隊的結(jié)合。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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