零售行業(yè)CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要是圍繞成本節(jié)約而建立

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　　人們之所以沒(méi)有在CRM實(shí)施的早期對(duì)ROI問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)重視，原因是大多數(shù)人都界于一種相類似的狀況中——他們的顧問(wèn)告訴他們應(yīng)該做些什么工作，同時(shí)他們注意到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也正在從事這些工作，因此理所當(dāng)然地認(rèn)為這些工作是必需的,然而，當(dāng)他們逐漸意識(shí)到應(yīng)該對(duì)ROI問(wèn)題引起足夠重視時(shí)，負(fù)責(zé)金融方面的人員或許已經(jīng)開(kāi)始對(duì)它們的價(jià)值表示質(zhì)疑了。他們想要那些能立刻看到ROI的項(xiàng)目。對(duì)于擁護(hù)實(shí)施CRM的人來(lái)說(shuō)，同樣面臨著如何將無(wú)形利益轉(zhuǎn)變成切實(shí)收益，并最終實(shí)現(xiàn)收益的問(wèn)題。零售行業(yè)CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要是圍繞成本節(jié)約而建立的。盡管我們提出了一系列能夠使硬件和軟件的利益都得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃，但如果這些計(jì)劃不能被證明有利于成本節(jié)約，那么具體的業(yè)務(wù)實(shí)施將不會(huì)采用這些計(jì)劃。

　　我們對(duì)許多業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行觀察中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)耗時(shí)較長(zhǎng)的詢問(wèn)電話都是由游客詢問(wèn)如何選擇酒店或海灘或者詢問(wèn)哪片海比較好所產(chǎn)生的，電話可能持續(xù)15分鐘或20分鐘;當(dāng)旅游者掛斷電話后，他們或許又會(huì)征求同伴或配偶的意見(jiàn)，然后再次打電話詢問(wèn)旅行社其他的問(wèn)題。當(dāng)游客再打電話詢問(wèn)時(shí)，可能是另一位代理人接聽(tīng)電話，因此游客不得不再重復(fù)他們的問(wèn)題。

　　實(shí)施成功的ROI策略的首要原則是有一個(gè)好的開(kāi)始，必須在計(jì)劃的初期制定出明確的商業(yè)目標(biāo)，并對(duì)投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)估。同時(shí)，計(jì)劃實(shí)施的負(fù)責(zé)人必須與呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商、咨詢顧問(wèn)或者獨(dú)立的規(guī)劃指導(dǎo)師建立起良好的溝通與合作關(guān)系。計(jì)劃的評(píng)估體系應(yīng)該包括預(yù)期成本、可實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、策略的潛在好處、以及風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。任何計(jì)劃在實(shí)施的初期都不能確保其業(yè)務(wù)恰當(dāng)，只有在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)檢查并得到逐步完善。

　　另一個(gè)導(dǎo)致ROI計(jì)劃失敗的原因，是由于大多數(shù)公司錯(cuò)誤地認(rèn)為跟蹤并監(jiān)測(cè)ROI的實(shí)施并不是重點(diǎn)工作。事實(shí)上，零售CRM實(shí)施過(guò)程中潛在的好處和利益(例如:成本削減)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出可實(shí)現(xiàn)的實(shí)際利益。任何脫離成本問(wèn)題的利潤(rùn)評(píng)估都將是毫無(wú)意義的。許多CRM計(jì)劃都有讓客戶滿意這樣的目標(biāo)，但是，僅僅有目標(biāo)還不夠;公司必須在計(jì)劃實(shí)施前后，探索并總結(jié)出適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)這些目標(biāo)進(jìn)行正確的測(cè)評(píng)。

　　正確的計(jì)算并測(cè)評(píng)一項(xiàng)ROI計(jì)劃還需要注意的一個(gè)問(wèn)題，即不要隨意將這項(xiàng)工作推卸給IT部門。ROI計(jì)算最好由計(jì)劃負(fù)責(zé)人親自主持。這是因?yàn)橛?jì)劃負(fù)責(zé)人做為團(tuán)隊(duì)的核心，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)人們總是將他的決策視為重點(diǎn)考慮的問(wèn)題，而不是參照相應(yīng)的IT條款，上述討論的幾個(gè)問(wèn)題，我們認(rèn)為是初期直接影響計(jì)劃成功或失敗的三個(gè)最關(guān)鍵的因素。假設(shè)公司的CRM計(jì)劃已經(jīng)從一個(gè)解決方案(例如:銷售人員自動(dòng)化應(yīng)用程序)轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜囊豁?xiàng)戰(zhàn)略，那么，計(jì)劃負(fù)責(zé)人需要將全部精力投入到業(yè)務(wù)工作中;如果公司期望通過(guò)實(shí)施CRM計(jì)劃對(duì)其自身進(jìn)行改革和優(yōu)化，無(wú)論是采取成本削減、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方式、或是其他一些擺脫不良困境的手段，最適當(dāng)?shù)腃RM計(jì)劃負(fù)責(zé)人選非CEO莫屬。（泛普軟件最新資訊）