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零售行業(yè)CRM將客戶作為企業(yè)最重要的資源

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　　泛普軟件將客戶作為企業(yè)最重要的資源，以客戶為中心先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)客戶關(guān)系管理(CRM)成為在線零售企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法和工具。

　　CRM的第一步是了解企業(yè)的客戶，對(duì)于在線零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶接觸活動(dòng)基本都在網(wǎng)上進(jìn)行。通過(guò)網(wǎng)上接觸，在線零售企業(yè)的Web站點(diǎn)能夠收集到大量的客戶數(shù)據(jù)，即包括常規(guī)的交易數(shù)據(jù)，也包括客戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)的訪問(wèn)行為數(shù)據(jù)。相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)模式的客戶信息缺乏相比，在線零售企業(yè)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)，并且這些數(shù)據(jù)正以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

　　聚類分析作為數(shù)據(jù)挖掘中的一項(xiàng)重要技術(shù)，具有高效的信息處理能力和分析能力，將其應(yīng)用于在線零售商CRM中，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶行為方式，掌握客戶購(gòu)買模式，進(jìn)行客戶分群等客戶分析工作，是企業(yè)深入了解客戶的重要渠道之一。

　　基于此，本文對(duì)在線零售企業(yè)CRM中的聚類分析問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。

　　零售crm主要從以下幾方面進(jìn)行了分析研究：

　?、睆碾娮由虅?wù)的定義、特點(diǎn)、類型、業(yè)務(wù)模式、信息應(yīng)用環(huán)境、體系結(jié)構(gòu)等幾方面系統(tǒng)分析了電子商務(wù)商業(yè)模式。

　?、苍贑RM理念指導(dǎo)下，堅(jiān)持“以客戶為中心”的主旨思想，從客戶的分類、客戶資源的發(fā)展階段、客戶購(gòu)買過(guò)程、客戶相關(guān)數(shù)據(jù)等幾方面對(duì)在線零售企業(yè)的客戶進(jìn)行了系統(tǒng)深入的分析。

　?、吃趯?duì)在線零售企業(yè)客戶分析的基礎(chǔ)上，對(duì)在線零售企業(yè)CRM的實(shí)施階段進(jìn)行了劃分，總結(jié)了每階段的任務(wù)重點(diǎn)，并對(duì)在線零售企業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了總結(jié)分析。

　?、幢局鴮?shí)用、有效的原則，突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘研究重視算法的研究思路，泛普軟件-零售crm以業(yè)務(wù)分析為出發(fā)點(diǎn)，從聚類分析原理、聚類問(wèn)題、聚類算法、聚類面臨的困難及對(duì)策等幾方面對(duì)在線零售企業(yè)CRM中的聚類分析進(jìn)行了系統(tǒng)研究。

　　提取了在線零售企業(yè)CRM中典型聚類問(wèn)題分析對(duì)象的屬性集，并分析了幾種較典型的面向在線零售企業(yè)CRM的聚類算法。

發(fā)布：2006-11-11 10:50    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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