CRM應(yīng)該與日常工作融為一體

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CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無(wú)影響”的知識(shí)庫(kù)。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個(gè)人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。

最有意義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問(wèn)。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。

　  盡管CRM的功能很強(qiáng)大，并且可能為企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。但是這不能說(shuō)任何一個(gè)企業(yè)不經(jīng)自己的研發(fā)和實(shí)踐就可以用它作為靈丹妙藥，來(lái)診治企業(yè)中存在的一切問(wèn)題。它也不會(huì)自然地就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件，提高管理和運(yùn)作的效率。

相反，由于CRM是一個(gè)管理的系統(tǒng)，僅僅為企業(yè)提供一種科學(xué)管理的手段，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者的重視和認(rèn)真的研究，沒(méi)有自己的體會(huì)和詳實(shí)的實(shí)踐，就是投資一個(gè)巨大的CRM系統(tǒng)，也將無(wú)助于企業(yè)。由于CRM要適合不同企業(yè)、不同客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此CRM是一對(duì)一的產(chǎn)品，即不同的企業(yè)要引入不同的系統(tǒng)，要有不同決策算法和不同數(shù)學(xué)模型。

雖然CRM系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個(gè)企業(yè)要從自己實(shí)際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)中的哪些能對(duì)自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補(bǔ)充哪些功能和模塊。由于不同企業(yè)采集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不同，而對(duì)它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān)。一句話：CRM是個(gè)與企業(yè)的“個(gè)性”關(guān)系十分密切的產(chǎn)品。它必須通過(guò)與企業(yè)密切配合，研究、開(kāi)發(fā)才會(huì)有好的應(yīng)用成果。

CRM需要有以推動(dòng)員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識(shí)、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡(jiǎn)單實(shí)用的人員價(jià)值觀溝通訓(xùn)練體系。

    CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺(tái)。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無(wú)法支撐的。

    CRM需要有部門(mén)正常有序運(yùn)作的管理模式。需要整個(gè)公司有目標(biāo)-有行動(dòng)計(jì)劃-有計(jì)劃進(jìn)展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，讓各部門(mén)各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報(bào)什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

    CRM需要有快速高效的溝通平臺(tái)。管理就是溝通!溝通不暢，就會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場(chǎng)、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號(hào)施令、及時(shí)的審批與報(bào)銷等等及時(shí)的溝通。

    強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標(biāo)行動(dòng)渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM，業(yè)務(wù)管理和員工的目標(biāo)行動(dòng)割裂開(kāi)來(lái)，實(shí)用的CRM，是讓員工在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)月-周-日目標(biāo)和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動(dòng)沉淀為記錄。