CRM應(yīng)該與日常工作融為一體

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CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學習就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。

最有意義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。

　  盡管CRM的功能很強大，并且可能為企業(yè)帶來巨大的效益。但是這不能說任何一個企業(yè)不經(jīng)自己的研發(fā)和實踐就可以用它作為靈丹妙藥，來診治企業(yè)中存在的一切問題。它也不會自然地就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件，提高管理和運作的效率。

相反，由于CRM是一個管理的系統(tǒng)，僅僅為企業(yè)提供一種科學管理的手段，沒有領(lǐng)導者的重視和認真的研究，沒有自己的體會和詳實的實踐，就是投資一個巨大的CRM系統(tǒng)，也將無助于企業(yè)。由于CRM要適合不同企業(yè)、不同客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此CRM是一對一的產(chǎn)品，即不同的企業(yè)要引入不同的系統(tǒng)，要有不同決策算法和不同數(shù)學模型。

雖然CRM系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個企業(yè)要從自己實際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)中的哪些能對自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補充哪些功能和模塊。由于不同企業(yè)采集和存儲的數(shù)據(jù)不同，而對它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運作密切相關(guān)。一句話：CRM是個與企業(yè)的“個性”關(guān)系十分密切的產(chǎn)品。它必須通過與企業(yè)密切配合，研究、開發(fā)才會有好的應(yīng)用成果。

CRM需要有以推動員工工作習慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認識、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡單實用的人員價值觀溝通訓練體系。

    CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責、工作內(nèi)容、管理制度等等。CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

    CRM需要有部門正常有序運作的管理模式。需要整個公司有目標-有行動計劃-有計劃進展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標準化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

    CRM需要有快速高效的溝通平臺。管理就是溝通!溝通不暢，就會嚴重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號施令、及時的審批與報銷等等及時的溝通。

    強大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標行動渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM，業(yè)務(wù)管理和員工的目標行動割裂開來，實用的CRM，是讓員工在業(yè)務(wù)開展過程中，通過月-周-日目標和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動沉淀為記錄。