CRM在各行業(yè)的的進(jìn)步發(fā)展趨勢(shì)

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環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過(guò)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增加很多投資。因此一個(gè)CRM產(chǎn)品最好要支持企業(yè)原有環(huán)境。

       零售業(yè)是不可忽視的潛在大市場(chǎng)。如今零售業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)用“一劍封喉”來(lái)形容不為過(guò)，為了爭(zhēng)奪顧客，商家只得將價(jià)格壓到最低，都想成為沃爾瑪。研究數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)零售企業(yè)的客戶忠誠(chéng)行動(dòng)都以失敗告終。因?yàn)槿缃褓?gòu)物者實(shí)在是沒(méi)有一點(diǎn)忠誠(chéng)度，往往貨比三家取其最低者，網(wǎng)上購(gòu)物無(wú)疑又為消費(fèi)者的比較提供了便利。

      電信業(yè)也是CRM商家成敗的關(guān)鍵所在。同金融業(yè)一樣，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，可麻煩也越來(lái)越多。隨著3G手機(jī)與無(wú)線號(hào)碼可攜帶性等技術(shù)和新產(chǎn)品的普及，產(chǎn)品變得越來(lái)越復(fù)雜，功能越來(lái)越多，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求也越來(lái)越高，企業(yè)客戶服務(wù)也變得越來(lái)越復(fù)雜，呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和專業(yè)化特點(diǎn)。如果運(yùn)營(yíng)商不采取新的服務(wù)體系，那么電信公司還將與兩個(gè)金融業(yè)務(wù)部門,銀行與信用卡共同面臨來(lái)自客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。而電信客戶服務(wù)的成績(jī)自然將通過(guò)其客戶服務(wù)效率來(lái)體現(xiàn)，即是否能盡快每一個(gè)呼叫電話提供詳盡的解決辦法。

      盡管如此，許多企業(yè)在未來(lái)十年里還將會(huì)采取類似的行動(dòng)來(lái)維系其與客戶的關(guān)系。不過(guò)，現(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，并將此進(jìn)行細(xì)分，加以定位。因此得有一個(gè)工具來(lái)幫他們進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以幫助他們?nèi)绾未_定下一步行動(dòng)。這一工具當(dāng)然就是CRM。

       隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國(guó)企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇。越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

       未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻簟⒖蛻舴?wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

       事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀住⒖焖俸涂煽刂?。

       當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

       無(wú)論是從技術(shù)角度，還是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見(jiàn)，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過(guò)在CRM逐步發(fā)展的過(guò)程中，我們需要對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。