CRM在各行業(yè)的的進(jìn)步發(fā)展趨勢

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環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會增加很多投資。因此一個CRM產(chǎn)品最好要支持企業(yè)原有環(huán)境。

       零售業(yè)是不可忽視的潛在大市場。如今零售業(yè)的價格競爭用“一劍封喉”來形容不為過，為了爭奪顧客，商家只得將價格壓到最低，都想成為沃爾瑪。研究數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)零售企業(yè)的客戶忠誠行動都以失敗告終。因為如今購物者實在是沒有一點忠誠度，往往貨比三家取其最低者，網(wǎng)上購物無疑又為消費者的比較提供了便利。

      電信業(yè)也是CRM商家成敗的關(guān)鍵所在。同金融業(yè)一樣，電信業(yè)的競爭也越來越激烈，可麻煩也越來越多。隨著3G手機(jī)與無線號碼可攜帶性等技術(shù)和新產(chǎn)品的普及，產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，功能越來越多，用戶對產(chǎn)品的需求也越來越高，企業(yè)客戶服務(wù)也變得越來越復(fù)雜，呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和專業(yè)化特點。如果運營商不采取新的服務(wù)體系，那么電信公司還將與兩個金融業(yè)務(wù)部門,銀行與信用卡共同面臨來自客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。而電信客戶服務(wù)的成績自然將通過其客戶服務(wù)效率來體現(xiàn)，即是否能盡快每一個呼叫電話提供詳盡的解決辦法。

      盡管如此，許多企業(yè)在未來十年里還將會采取類似的行動來維系其與客戶的關(guān)系。不過，現(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，并將此進(jìn)行細(xì)分，加以定位。因此得有一個工具來幫他們進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以幫助他們?nèi)绾未_定下一步行動。這一工具當(dāng)然就是CRM。

       隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。

       未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

       事實上，所有的運營型應(yīng)用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀住⒖焖俸涂煽刂?。

       當(dāng)一個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

       無論是從技術(shù)角度，還是從市場角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見，CRM在不久的將來將會得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過在CRM逐步發(fā)展的過程中，我們需要對其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。