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為什么現(xiàn)在不同行業(yè)都在思考著零售CRM這個理念呢？

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　　現(xiàn)在不同行業(yè)都在思考著CRM這個理念，而在商業(yè)零售企業(yè)中，我們應(yīng)該重點關(guān)注什么，或者說零售crm能為我們帶來什么不同。

　　1、系統(tǒng)整合

　　上次討論這個問題的時候是在和陽光百貨一起討論需求，他們第一個愿望就是把現(xiàn)有系統(tǒng)進行一個全方位的整合，這次整合不簡簡單單做個數(shù)據(jù)共享，泛普軟件而是從業(yè)務(wù)方面整合現(xiàn)有所有的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　這個看似和CRM不相關(guān)的問題為什么被我們放在首位，那是因為這是整座大廈的基礎(chǔ)，只有做好了這點才能為系統(tǒng)建設(shè)、以及整體業(yè)務(wù)開展做好準備，例如：

　　◆ 現(xiàn)在通過呼叫中心接聽客戶電話，馬上就能查詢到客戶曾經(jīng)購買的商品，是在哪個專柜多少錢購買的，享受過什么折扣，是否可以調(diào)換等，這在過去需要從ERP中才能得知

　　◆ 在會員俱樂部只要輸入客戶資料馬上就能申請成為會員，在POSE機刷卡消費的時候就能實現(xiàn)會員的積分和折扣

　　◆ 通過網(wǎng)站會員可以自助申請會員卡，成為會員，不必再到現(xiàn)場　等等

　　這些以前需要在多個系統(tǒng)中才能辦理業(yè)務(wù)、查詢的數(shù)據(jù)今天都能在一個地方找到并全部完成，這對于提高整體服務(wù)水平是至關(guān)重要的

　　2、識別你的客戶

　　乍聽起來識別客戶好像非常簡單，只要知道他叫什么，經(jīng)常光顧那個專柜或者品牌就可以，其實不然，即使這樣那么多客戶也要有個特別好的記憶力才分的清。泛普軟件-零售CRM管理講究的是客戶細分，不僅能夠在第一時間了解客戶的基本資料，還要能夠知道他的深層次需求，例如：買過什么品牌商品，喜愛什么品牌，多長時間來一次，客戶級別是什么，是否大客戶，本次來是為何時(是為了退換貨，還是為了預(yù)約登記會員)，曾經(jīng)有過什么投訴等等。

　　這些資料不可能都記在每個人的腦中或者筆記本中，而要實現(xiàn)這樣的CRM一站式服務(wù)標準就必須借助于CRM系統(tǒng)了。

　　零售行業(yè)crm完成整合工作后，對現(xiàn)有客戶、會員的資料重新組織，并能夠?qū)υ紨?shù)據(jù)加以整合，通過信息集成將客戶的所有資料展現(xiàn)給企業(yè)各個部門，無論客戶何時何地與任何部門溝通都能夠得到統(tǒng)一的服務(wù)，同時企業(yè)各部門還將對客戶資料進行完善，并最終形成客戶戰(zhàn)略資源。

　　這就是以客戶為中心的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式，可以第一時間全面掌握客戶的方方面面

發(fā)布：2006-11-11 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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