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零售crm系統(tǒng)的體系結構及主要功能

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　　隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，市場競爭越來越激烈和殘酷，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，與此同時，客戶的需求日益多樣化和個性化。在這樣的市場環(huán)境下，零售行業(yè)CRM“以客戶為中心”的管理理念受到了許多企業(yè)的高度重視。

　　零售零售crm是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以客戶需求驅動整個組織的運作;它包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。零售crm的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠度、對贏利客戶進行針對性營銷以及挖掘客戶的潛在價值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準確把握客戶個性化需求，實施一對一的營銷服務，真正提高客戶的滿意度，泛普軟件零售crm建立企業(yè)自身的競爭力;所謂提高客戶的忠誠度，就是要在客戶滿意的基礎上，留住老客戶，防止客戶流失;所謂對贏利客戶進行針對性營銷，就是要識別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點服務，采取相應的營銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶;所謂挖掘客戶的潛在價值，就要努力提高客戶的重復購買次數(shù)，實現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

　　泛普軟件的零售crm也是一套管理軟件和應用技術體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、在線分析處理(OLAP)技術、Internet技術、面向對象技術、客戶機/服務器體系、銷售自動化技術以及其它相關技術成果，能夠為企業(yè)的銷售、營俏、客戶支持服務等領域提供一個完整的自動化解決方案，使企業(yè)既具有一個面向客戶的前臺辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。零售crm軟件是現(xiàn)代信息技術的最新成果與零售crm管理理論的結晶。

　　零售CRM系統(tǒng)的體系結構及主要功能

　　從整體上看，零售crm系統(tǒng)應包括接入管理、流程管理和關系管理三個組成部分。

　　接入管理也可以叫做協(xié)作層零售crm，用來管理企業(yè)與客戶之間的交互方式。可以包括全自動的語音、傳真響應、設有人工坐席的電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件響應系統(tǒng)以及基于CTI(計算機電話集成技術)的呼叫中心。

　　流程管理功能也可以稱為操作層零售crm，用于自動地集成商業(yè)過程，包括對銷售、營銷和客戶服務與支持三部分業(yè)務流程的信息化。對于SFA(銷售自動化)、EMA(企業(yè)營銷自動化)、CSS(客戶服務與支持)這三部分主要功能，是業(yè)界對操作層零售crm的基本共識。

　　關系管理功能也可以稱作分析層零售crm，它是整個零售crm系統(tǒng)的靈魂。分析層零售crm用于操作層零售crm和協(xié)作層零售crm產(chǎn)生的信息分析，通過基于數(shù)據(jù)倉庫的OLAP、數(shù)據(jù)挖掘方法及統(tǒng)計方法等產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策，零售行業(yè)crm包括：客戶服務支持、客戶市場細分、客戶變動分析、交互和垂直分析、新客戶模型、客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析等。

發(fā)布：2006-06-20 17:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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