實施CRM，把握企業(yè)客戶

CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內部問題。雖然企業(yè)內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。

例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。

了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領導者總傾向選擇功能強大的CRM系統(tǒng)。事實上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應用上是有所區(qū)別的在CRM應用方面，大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時，大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡潔很多，業(yè)務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。

對于國內的中小企業(yè)來說，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應的CRM系統(tǒng)軟件，并在一些企業(yè)得到了成功實施。

從管理的角度來看，客戶關系管理的實現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息。在對客戶進行差異分析方面，弄清那些客戶導致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業(yè)的產品或服務提出了抱怨等。

在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務部門打電話，比較服務水平的不同。此外，還可通過改進客戶服務過程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調整產品或服務以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實到人，使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行。

無論國外的CRM巨頭還是國內的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因為在這些廠商的競爭中會有更加符合中小企業(yè)特點的卓越的產品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經營生活，才會幸福得長久。

在CRM市場，就算好產品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學的方法去進行實施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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