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實(shí)施CRM,把握企業(yè)客戶

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CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此,CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā),而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決也是CRM應(yīng)用的一個(gè)方面,并且可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效,但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。

例如,作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動(dòng)化系統(tǒng),其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率,但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重,導(dǎo)致銷售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷效率的有力工具。因此,我們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中,應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶意見(jiàn),確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。事實(shí)上,大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應(yīng)用上是有所區(qū)別的在CRM應(yīng)用方面,大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工,各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu),形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系,不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時(shí),大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè),致使其信息量巨大;其次,大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上非常強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多,業(yè)務(wù)分工不一定明確,運(yùn)作上更具有彈性。因此,大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復(fù)雜、龐大得多。

對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要根據(jù)企業(yè)的特殊情況,選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動(dòng)、易達(dá)、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的CRM系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。

 從管理的角度來(lái)看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作,如識(shí)別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息。在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面,弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生,企業(yè)的理想客戶是哪些,哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。

在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門(mén)打電話,比較服務(wù)水平的不同。此外,還可通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程,如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化,替客戶填寫(xiě)各種表格,以及詢問(wèn)客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細(xì)可行的工作清單,落實(shí)到人,使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行。

無(wú)論國(guó)外的CRM巨頭還是國(guó)內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕,這對(duì)于中小企業(yè)是好事情,因?yàn)樵谶@些廠商的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)有更加符合中小企業(yè)特點(diǎn)的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶,挑到適合自己的才有可能會(huì)幸福,而且必須要善于經(jīng)營(yíng)生活,才會(huì)幸福得長(zhǎng)久。

CRM市場(chǎng),就算好產(chǎn)品很多,中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的,需要按照科學(xué)的方法去進(jìn)行實(shí)施。路漫漫,其修遠(yuǎn),成功只屬于那些認(rèn)真的人。


發(fā)布:2007-03-28 12:03    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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