零售行業(yè)CRM項(xiàng)目從實(shí)踐中提煉四點(diǎn)零售的關(guān)鍵點(diǎn)

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　　零售行業(yè)跟其他行業(yè)的模式不同，具有特殊性，因此其CRM也有不同的關(guān)鍵點(diǎn)，泛普軟件從眾多的項(xiàng)目實(shí)踐中提煉了四點(diǎn)零售CRM的關(guān)鍵點(diǎn)：客戶識(shí)別、差異化組合、互動(dòng)、個(gè)性化、商業(yè)智能和客戶聯(lián)盟。

　　第一點(diǎn)：客戶識(shí)別是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。但是零售行業(yè)的客戶識(shí)別跟其他行業(yè)不同，因?yàn)榱闶坌袠I(yè)幾乎可以不去識(shí)別客戶的姓名、電話等個(gè)人人口屬性信息，只需要能夠識(shí)別出這個(gè)“人”，給他一個(gè)ID來(lái)區(qū)分就可以。在這些方面，我們可以采用會(huì)員卡來(lái)有效識(shí)別，從而能夠持續(xù)記錄和關(guān)聯(lián)分析客戶的消費(fèi)歷史，更先進(jìn)的是能夠利用RFID射頻技術(shù)，在會(huì)員卡或者帶有會(huì)員識(shí)別功能的標(biāo)志物內(nèi)嵌RFID芯片，從而能夠在客戶進(jìn)入到賣場(chǎng)就可以自動(dòng)識(shí)別，賣場(chǎng)管理系統(tǒng)、賣場(chǎng)的宣傳液晶屏系統(tǒng)、各個(gè)區(qū)域的促銷顧問(wèn)通過(guò)耳機(jī)等等，都可以獲取該消費(fèi)者的相關(guān)信息并有針對(duì)性的加以應(yīng)用。

　　第二點(diǎn)：基于客戶或者客戶群進(jìn)行差異化組合。對(duì)于套餐組合、產(chǎn)品組合、陳列組合、動(dòng)線設(shè)計(jì)等等，不是在一次大型的市場(chǎng)調(diào)查或者消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上才進(jìn)行的，而是能夠?qū)崟r(shí)的根據(jù)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，比如沃爾瑪?shù)牡湫偷?ldquo;啤酒加尿布”的故事，在不同區(qū)域的賣場(chǎng)其消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣是不一樣的，因此可能是尿布加香煙、尿布加奶粉、尿布加玩具等等，這就需要我們能夠在識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上講客戶的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集和分析，從而形成基于客戶細(xì)分的需求差異化組合，能夠讓不同的客戶進(jìn)入到賣場(chǎng)，通過(guò)眾多的組合。動(dòng)線設(shè)計(jì)以及陳列等等體會(huì)到符合自己習(xí)慣的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　第三點(diǎn)：互動(dòng)是零售行業(yè)所欠缺但是又是必需的。與客戶的互動(dòng)不僅僅體現(xiàn)在積分兌換禮品、讓客戶填寫反饋表之類的舉措，更多的是能夠通過(guò)各種賣場(chǎng)活動(dòng)、客戶關(guān)懷、會(huì)員活動(dòng)、互動(dòng)社區(qū)、家庭參與等等進(jìn)行與消費(fèi)者的交互，還有通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析制定的差異化組合措施部署之后，及時(shí)獲取客戶的響應(yīng)并能夠采集他們的反饋。在中國(guó)，零售行業(yè)消費(fèi)的主體是家庭而不是個(gè)人，所以我們的互動(dòng)更多的要去考慮中國(guó)家庭的特色，這方面我很看好有一個(gè)電視互動(dòng)節(jié)目：零售行業(yè)大贏家。無(wú)論是電視互動(dòng)節(jié)目，還是小區(qū)的互動(dòng)活動(dòng)，還是網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)社區(qū)，泛普軟件-零售CRM最關(guān)鍵能夠與客戶進(jìn)行持續(xù)的交互，從而提升他們的粘著度，并促使他們?nèi)鞑ズ屯扑]。

　　第四點(diǎn)：為客戶提供真正屬于他自己的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。零售行業(yè)CRM的前景不是如何更多的銷售產(chǎn)品，而是讓客戶的生活狀態(tài)越來(lái)越舒適。我們零售行業(yè)是否能夠利用客戶信息以及與客戶的互動(dòng)，從而了解不同類客戶群的生活狀態(tài)，成為他們提升生活狀態(tài)的生活顧問(wèn)呢?比如我們將零售行業(yè)的消費(fèi)者分為持家主婦型、職業(yè)強(qiáng)人型、顧家奶爸型、方便單身型等等，并結(jié)合不同的區(qū)域、不同的家庭收入情況、不同的家庭結(jié)構(gòu)等信息，提供不同的零售行業(yè)購(gòu)物計(jì)劃和提醒，或者便捷導(dǎo)購(gòu)，或者套餐組合優(yōu)惠，或者DM直郵資料等等個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)組合?；蛘邔?shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化，在賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了客戶識(shí)別后，根據(jù)客戶的消費(fèi)歷史和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷和關(guān)懷，比如賣場(chǎng)的液晶屏能夠?qū)徒南M(fèi)者顯示符合他的消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品促銷和價(jià)格優(yōu)惠，甚至專門為該消費(fèi)者提供的優(yōu)惠券的號(hào)碼等等。