零售行業(yè)crm破解客戶資料收集難題

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　　在聯(lián)盟商家之間建立起“積分兌換匯率”，讓彼此的積分卡成為類銀聯(lián)卡;比如：用國航積分里程換商場積分用于購物，用商場積分換機(jī)票。這種類銀行通存通兌營運(yùn)體系的構(gòu)建成本太高，管理太復(fù)雜，風(fēng)險太大。還是等到條件成熟時，再穩(wěn)步推進(jìn)。

　　泛普軟件的零售CRM讓商場積分可以換購廣泛的高檔服務(wù)場所的消費(fèi)，這正是吸引客戶并且讓客戶對商場產(chǎn)生消費(fèi)依賴的魔力所在;積分外流越?jīng)坝浚哪Яυ酱?但這應(yīng)該是作為會員服務(wù)中心的服務(wù)項目“商務(wù)代理”來運(yùn)作的。而且會員的級別越高，所享受的服務(wù)項目越豐富，這樣就可以刺激客戶在商場進(jìn)行更多的消費(fèi)，以獲取更高的級別和更大范圍的優(yōu)惠資源。這種模式操作不復(fù)雜，管理風(fēng)險是可控的。而且“商務(wù)代理”本身就是一種可贏利商業(yè)活動，不會產(chǎn)生負(fù)效益。比如說金牌會員打?qū)７娫挘蠓?wù)中心代為自己、妻子和女兒訂購三張某日到海南島的往返機(jī)票，這筆費(fèi)用從該會員的積分獎勵券存額中扣除，不必支付現(xiàn)金——就連引領(lǐng)零售業(yè)未來模式的特易購都只做到與聯(lián)盟廠商“共享折扣”，我們已經(jīng)走得更遠(yuǎn)了。

　　可以考慮在聯(lián)盟協(xié)議條款中約定：為了保持貿(mào)易平衡與平等互利，對于商場服務(wù)中心商務(wù)代理交易金額的結(jié)算，商場可以按雙方協(xié)商的總額占比以部分(電子)購物券支付或以代理發(fā)行(電子)購物券對沖;機(jī)場、電信、賓館、酒樓、保險、旅游、娛樂、美容美發(fā)這些參加服務(wù)聯(lián)盟的商家，以到我們商場來團(tuán)購、分發(fā)給員工或者關(guān)系戶、發(fā)售或獎勵給客戶的方式消費(fèi)——這樣又形成了新的、牢固的、規(guī)模相當(dāng)可觀的類團(tuán)購群體。

　　零售行業(yè)crm破解客戶資料收集難題

　　保護(hù)個人隱私、不愿受到騷擾，是客戶的天性。來高端百貨商場購物的、越是有頭有臉的人物，就越不愿意趴在門口的調(diào)研桌上填寫問卷。這些真正有價值的高端客戶，很可能沒有被吸納進(jìn)我們的會員管理系統(tǒng)。

　　目前各商場積分的主要玩法是“積分轉(zhuǎn)折扣”與“積分獎勵券”，這確實(shí)沒有什么要求客戶留下真實(shí)個人資料的理由。因此，根據(jù)會員登記資料直投的函件，退回的比率很高;積分與卡券單調(diào)的回報方式，商場有限的消費(fèi)與服務(wù)資源，形成了大規(guī)模的匿名客戶群體。無法與客戶建立起有效的溝通，這是CRM的死穴。

　　如何誘導(dǎo)客戶自愿留下真實(shí)資料呢?以增值服務(wù)動之!讓客戶能用商場的貴賓卡或者積分到更多的高級會所去享受尊榮體驗(yàn)、獲取更多實(shí)惠的增值服務(wù)——這是一個破解之道;比如說：要求商場貴賓服務(wù)中心代訂黃金周的旅游機(jī)票、代訂春運(yùn)的臥鋪、代訂賓館套房、代訂年夜飯、換購手機(jī)話費(fèi)、甚至可以約診醫(yī)院的專家，這在數(shù)據(jù)庫中就留下了“姓名、身份證號碼、手機(jī)號、住址、電子郵箱”等資料。商場會員服務(wù)中心提供的增值服務(wù)越豐富，獲取的客戶資料就越真實(shí)、越完整。

　　個人資料不論是對于客戶還是對于商場，都是核心機(jī)密，是企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)!必須制訂嚴(yán)密的共享規(guī)則與慎選聯(lián)盟伙伴;稍有不慎，讓客戶受到聯(lián)盟商家促銷短信或者郵件的騷擾，會使商場苦心經(jīng)營起來的客戶營銷體系遭受難以挽回的損害。

　    零售crm會員管理機(jī)構(gòu)

　　泛普軟件的零售行業(yè)crm建立以集團(tuán)的“會員管理中心”為主體的會員管理和經(jīng)營協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，會員管理中心主要職責(zé)是完成會員的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)控營銷活動的執(zhí)行情況，如：會員卡發(fā)行、交易、對帳、營銷活動資金管理、返禮清算、會員服務(wù)等;會員營銷中心主要是策劃、協(xié)調(diào)各門店營銷活動的推行，如：活動方式設(shè)計、營銷活動的制定等。

　　集團(tuán)會員管理機(jī)構(gòu)是以會員資源整合、會員服務(wù)為主的盈利性機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的會員管理流程和規(guī)范，統(tǒng)一會員宣傳和形象設(shè)計，同時根據(jù)各門店的經(jīng)營特點(diǎn)、客戶群特征制定不同會員營銷活動，充分發(fā)揮門店窗口作用，零售crm使集團(tuán)會員管理信息流、資金流能夠有效和合理運(yùn)轉(zhuǎn)，全面提升集團(tuán)的利潤空間和資金周轉(zhuǎn)。

　　由于各大型門店大多是獨(dú)立核算的法人實(shí)體，集團(tuán)會員管理中心以實(shí)體和虛擬雙模式運(yùn)作：通過系統(tǒng)角色授權(quán)和業(yè)務(wù)范圍授權(quán)，零售行業(yè)crm讓各門店的CRM事務(wù)主辦人成為管理中心相對應(yīng)部門虛擬的成員，可以在系統(tǒng)中制定本門店的積分規(guī)則、促銷活動和獎勵計劃，處理、分析各自的數(shù)據(jù)，管理自己的會員事務(wù)。