如何用CRM減少客戶流失

客戶信息除了基本的聯(lián)系人信息外，還包括需求，交易過程，價(jià)值信息等等；為了實(shí)現(xiàn)CRM“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶聯(lián)系人信息，客戶狀態(tài)，競爭信息，交易信息、市場信息、服務(wù)信息等等。通過對(duì)以上信息的整理分析，得到客戶的購買傾向等多種分析結(jié)果。

客戶資源管理的核心，是客戶信息不可以按照一定的規(guī)則，在不同的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員之間形成橋梁關(guān)系。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供權(quán)限完備的客戶信息管理機(jī)制和客戶信息分配機(jī)制，可以支持員工級(jí)，部門級(jí)，區(qū)域級(jí)，集團(tuán)級(jí)的信息共享和分配。有效幫助企業(yè)管理客戶信息，確?？蛻粜畔⒌耐暾院捅Ｃ苄?。

通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的，完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開展工作，另一方面可以有效促使業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，并使業(yè)務(wù)人員逐步通過業(yè)務(wù)過程深入分析、不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。CRM最大程度地改善了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。

CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售，服務(wù)，市場營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系，提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

目前看來，客戶信息的更改導(dǎo)致客戶的流失，是一個(gè)比較常見的問題，因此，在添加信息時(shí)，要記得盡量全面，全面不一定在溝通的時(shí)候面面俱到，問得對(duì)方感覺厭煩，可以事后做功課——比如知道了客戶的網(wǎng)站后，從網(wǎng)站搜集信息，多備注幾個(gè)聯(lián)系電話聯(lián)系人。

在使用CRM前，要先將各種自定義設(shè)置好，比如屬性、標(biāo)簽等。在系統(tǒng)設(shè)置里就能輕松找到，屬性包含了客戶的姓名、電話、手機(jī)、省份、城市、地址、郵編等多種信息，哪些需要出現(xiàn)在添加客戶界面，可以自行定義；標(biāo)簽是個(gè)很好用的功能，按個(gè)人習(xí)慣將客戶分為幾大類別，如重點(diǎn)客戶、意向客戶、潛在客戶等等，原則只有一條：自己看懂！

無論何種渠道接到客戶咨詢，一定要養(yǎng)成打開CRM添加客戶的習(xí)慣?？蛻舻馁Y料是最重要的，掌握了資料，就掌握了主動(dòng)權(quán)?？蛻艟S護(hù)的起點(diǎn)，一定是資料的完善。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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