社交CRM終將擺脫困境

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  目前人人都在談?wù)撋缃幻襟w的價(jià)值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。但現(xiàn)實(shí)是，許多企業(yè)和廠商的社交型CRM項(xiàng)目早早就失敗了，而且這種項(xiàng)目失敗的后果比想象的還嚴(yán)重得多，但是這其中很大一部分原因是因?yàn)槟壳吧缃恍虲RM市場(chǎng)正處于初級(jí)階段。

       缺少知識(shí)是開展社交CRM的最大困難。員工也許不知道有哪些社交媒體工具可以使用，又或許是對(duì)組織的社交CRM策略不了解。其他問題包括缺少支持和害怕無法控制與客戶的互動(dòng)。建議，遇到這些問題的公司應(yīng)該改變自己的企業(yè)文化之后，再實(shí)施社交CRM。不少公司擔(dān)心失去對(duì)客戶關(guān)系的控制。但實(shí)際情況是，假如選擇進(jìn)入社交媒體，那么就意味著要失去控制。您不能只停留在過去式，認(rèn)為自己必須控制所有東西。有了社交媒體，無論客戶是否愿意，他們都會(huì)談?wù)撃愕漠a(chǎn)品。

       因此從現(xiàn)狀來看，我們明白要想做好社交型CRM，必須經(jīng)過痛苦的過程，會(huì)造成一批企業(yè)的落寞，但是一批企業(yè)也會(huì)崛起。因?yàn)檗q證法已經(jīng)清楚的告訴了我們。

       隨著互聯(lián)網(wǎng)的Web2.0時(shí)代的來臨等客觀因素，對(duì)于企業(yè)的影響已經(jīng)開始顯現(xiàn)。因?yàn)楝F(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始在微博、SNS網(wǎng)站甚至是利用微信與客戶互動(dòng)，社交營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值逐漸凸顯。

       為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象呢？歸根結(jié)底是用戶端在發(fā)生變化，現(xiàn)在，用戶越來越活躍在各大互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，社交又是這些產(chǎn)品或強(qiáng)或弱的一個(gè)屬性，企業(yè)迫切需要與用戶產(chǎn)生連接關(guān)系，甚至是實(shí)時(shí)性的互動(dòng)，這樣才能做更深入的行為、購(gòu)買等偏好的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而提供更好的服務(wù)。

       社交型CRM“潛伏期”也將隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代和Web2.0時(shí)代的到來而大大縮短。

       因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)的傳播力量開始增強(qiáng)，思維敏銳的企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，這些應(yīng)用對(duì)信息的使用方式可能會(huì)給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來幫助，Web2.0技術(shù)在企業(yè)中也有了用武之地，并且已經(jīng)突破了企業(yè)邊界，延伸至客戶、合作伙伴和供應(yīng)商。因此社交型CRM市場(chǎng)成為眾巨頭新的目標(biāo)，而社交型CRM將引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入2.0時(shí)代。

      值得一提的是我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)正在迅猛發(fā)展，大有引領(lǐng)世界互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的勢(shì)頭。基于互聯(lián)網(wǎng)的最新技術(shù)、產(chǎn)品和應(yīng)用，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)這塊“海綿”的吸力超過任何人的想象，而社交型的產(chǎn)品在中國(guó)也是占據(jù)重要地位，因此社交型CRM在我國(guó)也將擁有非常廣闊的發(fā)展前景。

       更重要的是“社交企業(yè)”摒棄傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠?qū)崟r(shí)跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統(tǒng)的層級(jí)式管理方式；而將最時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。

       所以，雖然目前整個(gè)社交型CRM市場(chǎng)的現(xiàn)狀并不讓人滿意，但也絕非慘不忍睹。因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的來臨，這種與客戶緊密結(jié)合的CRM模式將漸漸擺脫目前的困境。