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大數(shù)據(jù)時代催生CRM大數(shù)據(jù)管理
隨著數(shù)據(jù)源呈現(xiàn)指數(shù)級增長,信息的數(shù)量及復(fù)雜程度快速擴大,從海量數(shù)據(jù)中提取信息的能力正快速成為戰(zhàn)略性的強制要求。有關(guān)報告稱:“對大數(shù)據(jù)的關(guān)注展現(xiàn)了最主要的挑戰(zhàn),這些挑戰(zhàn)將重構(gòu)現(xiàn)有的信息管理實踐和技術(shù)。管理海量數(shù)據(jù)的能力將成為企業(yè)的核心競爭力,確保企業(yè)能夠持續(xù)使用新型信息的發(fā)掘支撐業(yè)務(wù)決策的模式?!?br/>
我們可以看到由于數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長企業(yè)能夠從這些煩亂的數(shù)據(jù)中快速獲得戰(zhàn)略決策信息是制勝與對手的關(guān)鍵。為站在不斷發(fā)展的信息浪尖,大數(shù)據(jù)的挖掘和分析尤為重要。而CRM在大數(shù)據(jù)時代正是增長期。
CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理,不同學(xué)者或機構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義,最早是由Gartner Group提出的,他指出CRM是一種商業(yè)策略,它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式,注重客戶滿意度。
CRM社交化。隨著社交媒體的崛起,人們的溝通方式也悄然發(fā)生著改變。社交憑借其快速傳播的特點,受到用戶的廣泛青睞。CRM融合社交技術(shù),突破了原有的溝通障礙,對于挖掘客戶價值,提升客戶粘度都會起到舉足輕重的作用。
當銷售人員奮戰(zhàn)前線時,他需要大量的信息支撐,如文檔知識,客戶數(shù)據(jù)等,團隊的支持,如售前,產(chǎn)品等協(xié)作。這種協(xié)作能力背后的助推者正是企業(yè)社交和移動應(yīng)用。讓CRM真正變成銷售人員移動辦公和打單的利器,而不是一個辦公枷鎖,從而提升企業(yè)的銷售業(yè)績。
CRM移動化。對于如今生活節(jié)奏的加快,商業(yè)競爭的激烈現(xiàn)狀不必多言,隨之而來的則是時間在銷售周期里的珍貴性日益凸顯。加之移動終端數(shù)量的井噴,移動CRM展現(xiàn)出了不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展態(tài)勢。除此之外,移動CRM突破時空界限的力量,可以讓使用者快速獲得信息支撐,利用碎片時間來實現(xiàn)指尖上的客戶關(guān)系管理,內(nèi)部溝通協(xié)作,達到了高效、便捷的工作效果。
CRM要結(jié)合移動終端特性,重新打造系統(tǒng),提供消費類移動應(yīng)用體驗,并充分彰顯移動技術(shù)的價值,例如照相、錄音,地理位置等功能,移動端可以很方便的完成。除此之外,移動和社交技術(shù)相糅合,更是達到了相得益彰的效果。
缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程和操作規(guī)范。客戶關(guān)系管理工作看似簡單,但實際上十分復(fù)雜。目前的客戶關(guān)系管理沒有制度保障,在工作過程中有很大的隨意性,人治大于法治,阻礙了客戶與企業(yè)之間的交流??蛻粜畔⒉荒艿玫接行Ч芾恚率?a href=http://52tianma.cn/custom/ target=_blank class=infotextkey>客戶管理混亂。在與客戶談判時無章可循,一味憑借價格讓步爭取客戶。
若是客戶關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍然局限于單機層次,網(wǎng)絡(luò)的作用沒有得到充分發(fā)揮,管理手段落后。當管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題和故障時,不能采取有效措施,客戶不能得到有效及時的服務(wù)而另尋他家,導(dǎo)致了客戶的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶的交流設(shè)置了障礙,在交易過程中,客戶的意見不能得到有效處理,這些都阻礙了市場營銷的發(fā)展。
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