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滿足客戶所需是CRM發(fā)展推動力
CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)。這些推動力正刺激著CRM的發(fā)展，CRM將繼續(xù)成為軟件投資重點。
在銷售、市場和客戶服務(wù)部門，營銷人員正監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。客戶服務(wù)人員必須要對微博、微信等社交對話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機(jī)會的來源。
智能手機(jī)、平板電腦和移動應(yīng)用正在以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC，智能手機(jī)已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。。
過去五年中，市場部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預(yù)測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，或者銷售提示都在變得越來越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
這個推動力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。
隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務(wù)部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。
現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動力是經(jīng)濟(jì)的全球化，歐美很多跨國公司急于開發(fā)海外市場，因此對營銷資源的整合提出了更高的要求。同時，競爭的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價值以保持公司的長期利潤。在中國國內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個良好契機(jī)，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。比如說現(xiàn)在國內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務(wù)雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊等候也不愿意為周到的服務(wù)支付費用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應(yīng)用。
CRM的作用主要體現(xiàn)在三個方面。
一是將現(xiàn)代營銷理念和先進(jìn)的技術(shù)整合起來的呼叫中心，運營商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過這樣的溝通及對客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個銷售機(jī)會。
第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個月可以實現(xiàn)100萬元的銷售額，而有些只有10萬元。這時如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗的共享，就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。
第三是實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷，通過我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進(jìn)行客戶情報管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說，銷售人員注意到某個購買電視機(jī)的客戶家里有一個即將升入大學(xué)的兒子，那么在他家孩子進(jìn)入大學(xué)的時候，公司就會向他們推銷新開發(fā)的面向大學(xué)生的電視機(jī)，從而有效地利用公司資源。
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