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CRM在零售業(yè)的應用現狀及問題分析

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　　CRM在零售業(yè)的應用現狀及問題分析

　　近幾年來，CRM系統(tǒng)在國內零售業(yè)中已經得到一定應用?；贓DI系統(tǒng)和POS系統(tǒng)的簡單CRM應用已在相當部分國內零售企業(yè)中實施。但CRM系統(tǒng)應用還是過于簡單和保守，或是停留在技術層面。零售業(yè)要實施完整合理的CRM系統(tǒng)方案，面臨著一系列的問題。

　　1 CRM應用存在的問題及分析

　　1.1 數據收集與信息分析問題

　　與其他行業(yè)不同，零售業(yè)有其獨特定。零售店每筆銷售的平均數額小于生產企業(yè);客戶種類繁多且數量大;價格政策復雜;手工操作成本高;產品種類多，庫存量大等。這是的CRM在零售企業(yè)的解決方案與其他行業(yè)有所不同。

　　每日零售業(yè)都與數量龐大各種類型的客戶群進行接觸和交易。如一家大型的超市可能一周有數十萬個客戶，但無法分辨出客戶的類型，偏好和特征等。這就涉及到數據收集和信息分析的問題。

　　零售crm要求對客戶分而治之。在此之前必須進行客戶細分。而客戶細分需要詳盡的客戶資料，了解各類客戶的屬性。零售業(yè)中的客戶資料龐大繁雜且收集困難，而且每日的客戶變化量大。零售企業(yè)在客戶數據收集方面缺乏有效的手段，僅通過諸如POS(電子收款)系統(tǒng)簡單收集數據。而這些數據無法體現客戶的多元化屬性。而在面對海量的客戶數據時由于沒有運用CRM中豐富的數據挖掘技術，對客戶需求缺乏深入挖掘，，從而無法進行客戶細分。客戶細分是整個CRM的核心基礎工作， 其分析結果將直接影響到下游流程的運作并最終影響整個系統(tǒng)的工作成果。

　　1.2 營銷管理問題

　　零售企業(yè)在大部分情況下仍然采取傳統(tǒng)的營銷方案，如價格促銷，批量折扣;產品促銷，買A產品贈A產品，買A產品贈B產品等;服務促銷，延伸產品擔保期，送貨上門等;禮品促銷，贈送實物禮品，產品保養(yǎng)知識等?？蛻粼诿鎸α闶燮髽I(yè)營銷方案的同質化時往往思維麻木，失去新鮮感，轉換于各個同類型的零售企業(yè)之間。

　　零售行業(yè)crm要求企業(yè)為目標客戶實施“一對一營銷策略”和提供個性化服務。而在實際應用中，許多零售企業(yè)盡管引進了CRM系統(tǒng)，但并未利用系統(tǒng)實現營銷自動化，泛普軟件根據各種客戶群的需求設計個性化營銷活動方案，尤其是對于為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的出于頂部20%的客戶。零售企業(yè)采取平均投資的策略，使得其設計的營銷活動面向于所有客戶。而實際上所投入的大部分資源被沒有盈利價值的客戶所消耗，如前文所提到傳統(tǒng)促銷方式。

　　1.3接觸渠道選擇問題

　　零售企業(yè)在選擇與客戶溝通渠道時，往往會采用傳統(tǒng)的電話訪問和直接接觸，而如網絡在線服務，電子郵件和移動通信等渠道較少用到。而在銷售方面，零售企業(yè)也以實體為主，網上銷售的只占3%-4%。溝通渠道與銷售渠道的單一使企業(yè)錯過大量客戶。而錯過大量客戶所帶來的損失不僅體現在銷售量和銷售金額方面，而且泛普軟件-零售行業(yè)crm還可以使企業(yè)錯過采集更多關于客戶的各類數據和信息。而客戶數據和信息的缺乏將使企業(yè)難以精確區(qū)分各種客戶群。

發(fā)布：2006-11-11 10:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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