電子商務(wù)客戶忠誠需CRM的培養(yǎng)

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CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

      現(xiàn)在商用軟件市場，CRM的走勢可謂是如魚得水，最近國家的有關(guān)政策也偏重于中小企業(yè)，而在CRM的用戶里面中小企業(yè)的用戶占據(jù)一大部分，并且CRM本身有一個好的靈活的特點(diǎn)，這讓CRM在很多方面與新的技術(shù)結(jié)合，比如現(xiàn)在比較熱的云計(jì)算，同是為中小企業(yè)服務(wù)的電子商務(wù)，現(xiàn)在與CRM也有一定的關(guān)系。

      理所當(dāng)然，CRM已成為當(dāng)前中小企業(yè)信息化的重點(diǎn)應(yīng)用軟件。中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元，在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達(dá)30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實(shí)施CRM項(xiàng)目，另一半有計(jì)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過80%,其中，高達(dá)46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。

      CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

       因此現(xiàn)在CRM已經(jīng)算是商用軟件里面應(yīng)用較好的軟件，電子商務(wù)跟CRM在某些方面確實(shí)是相輔相成的，在中小企業(yè)的應(yīng)用方面可以看得更明白一些。

      因?yàn)镃RM即使再有能力，我想也必須的借助一定的互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)跟廣大客戶的不斷溝通，在這里應(yīng)該看到現(xiàn)在的電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。只要在網(wǎng)上跟客戶發(fā)生交流與交易，這就跟電子商務(wù)原來的設(shè)想是一致的，可以說著就是電子商務(wù)，同時，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個性化。因此對于個性化的CRM服務(wù)電子商務(wù)也是需要的，因此兩者是相輔相成的。 

      電子商務(wù)其實(shí)包括了CRM,電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。

       CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在這方面看，客戶關(guān)系管理推動了電子商務(wù)的發(fā)展。

      電子商務(wù)中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。