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零售crm的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)從多個角度去實(shí)踐

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　　CRM不僅僅是一套軟件和解決方案，而是涉及到經(jīng)營戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)流程，人員與技術(shù)等的復(fù)雜的管理工程。從整個角度而言，規(guī)劃的必要性非常重要。許多零售企業(yè)引進(jìn)CRM后沒有取得預(yù)期效果的很大一部分原因在于其沒有對CRM進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　作為企業(yè)戰(zhàn)略層面的客戶關(guān)系管理，戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)心的是可維持的增長和收益，泛普軟件核心就是加強(qiáng)客戶確認(rèn)，細(xì)分，客戶獲得和客戶忠誠。

　　實(shí)現(xiàn)零售crm的戰(zhàn)略目標(biāo)，需要從多個角度去實(shí)踐，最主要的是以下4個方面：

　　(1) 明確了解客戶生命周期內(nèi)的需求。企業(yè)需要有效地采集客戶信息，并進(jìn)行相關(guān)分析和數(shù)據(jù)挖掘，了解客戶狀態(tài)的變化，明確了解客戶在整個生命周期內(nèi)的需求，從而以客戶的需求為向?qū)?yōu)化企業(yè)運(yùn)營流程。

　　(2) 加強(qiáng)客戶對企業(yè)及其服務(wù)的理解。企業(yè)需要樹立良好形象，建立良好的品牌影響，在客戶心中加深對企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)同，并因此保持核心客戶

　　(3) 提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度和忠誠度是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的重要指標(biāo)，企業(yè)需要有效地監(jiān)控和測評客戶的滿意度，并對企業(yè)的流程進(jìn)行監(jiān)督和優(yōu)化，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　(4) 以客戶需求為導(dǎo)向?？蛻舻男枨笫嵌鄻踊?，尤其是在零售業(yè)中，目標(biāo)客戶群龐大而種類繁雜，企業(yè)需要真正了解客戶的需求，并迅速有效地回應(yīng)客戶需求。

　　業(yè)務(wù)流程改造

　　CRM實(shí)施的成功與否與企業(yè)是否能按照CRM的要求做深層次的管理調(diào)整有很大關(guān)系。。"CRM論壇"近期所做的一份調(diào)查表明，受調(diào)查者中有87%的認(rèn)為，其CRM項(xiàng)目失敗的首要原因是管理調(diào)整方面的問題。因此，企業(yè)應(yīng)該成立項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)CRM的實(shí)施工作。其中一項(xiàng)重要的工作是根據(jù)CRM的要求對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以適應(yīng)CRM的運(yùn)作。

　　為發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項(xiàng)目小組應(yīng)實(shí)現(xiàn)分析公司的銷售管理、營銷管理和服務(wù)支持工作是如何進(jìn)行的，并對營銷，銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，零售行業(yè)crm了解他們?nèi)绾喂ぷ骱托枰切┕ぷ餍畔?，接著了解工作人員認(rèn)為存在的問題，如各部門之間的銜接協(xié)作問題。

　　另外項(xiàng)目小組應(yīng)對顧客購買產(chǎn)品的過程進(jìn)行了解和研究，如顧客是如何選擇商店和商品的，如何評估商品價格和商店服務(wù)的，并對流程進(jìn)行審視，找出哪些環(huán)節(jié)影響了潛在顧客購買產(chǎn)品和對商店服務(wù)的滿意度。

　　找出流程中的問題后，分析其原因。泛普軟件-零售CRM系統(tǒng)中的各個部分是環(huán)環(huán)相扣的，但在實(shí)際應(yīng)用中并非各個環(huán)節(jié)之間都能順利銜接，如營銷部門不能得到相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，這有可能是IT部門與營銷部門之間出現(xiàn)協(xié)作問題。項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)其中的問題，并提出改進(jìn)建議，使各個流程順利進(jìn)行。

發(fā)布：2006-11-11 10:23    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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