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零售行業(yè)crm是一套管理軟件嗎？管理能規(guī)范嗎？

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　　走進(jìn)今天的商場(chǎng)、百貨、超市迎面而來(lái)的已不再是豆腐塊一樣的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)的人群，取而代之的是寬敞的大廳，開(kāi)放式的購(gòu)物環(huán)境以及體驗(yàn)式的情景銷(xiāo)售模式，顧客可以走入看看、摸摸、聞聞、嘗嘗甚至坐下休息一會(huì)。沒(méi)有了很強(qiáng)的目的性，但卻能更好的留住顧客。眾所周知顧客的來(lái)訪頻次和每次的逗留時(shí)間決定了客戶的消費(fèi)能力，所以現(xiàn)在的商業(yè)零售企業(yè)都在進(jìn)行的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)無(wú)不遵從著以客戶為中心的思想，商業(yè)零售的管理者都在慢慢接受和思考著這個(gè)全新的理念，并在不斷嘗試應(yīng)用著它，所以今天以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)已不再是什么陌生的字眼。

　　二、什么是CRM

　　不陌生并不代表就能完全理解CRM的精髓。什么是CRM?仍是有許多管理者再追問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題。百貨也曾經(jīng)這么問(wèn)過(guò)：零售行業(yè)crm是一套管理軟件嗎?是一套管理規(guī)范嗎?還是一套考核機(jī)制?其實(shí)CRM就是這樣幾個(gè)問(wèn)題的總和。

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)該說(shuō)是一套管理理念，它包括了：

　　零售crm管理模式主要涉及到了：

　　現(xiàn)有客戶、會(huì)員的管理方法、積分、級(jí)別的建立模式

　　泛普軟件如何客戶細(xì)分

　　客服所能提供的服務(wù)種類(lèi)，以及個(gè)性化、差異化服務(wù)(不同客戶、不同級(jí)別所能享受什么樣的服務(wù)與待遇)內(nèi)容

　　個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)(針對(duì)細(xì)分客戶群)的手段與活動(dòng)組織，活動(dòng)的跟進(jìn)和效果評(píng)估

　　供應(yīng)商的選擇、淘汰與管理模式

　　內(nèi)部考核機(jī)制等等

　　如果企業(yè)能夠做到以上方方面面的工作，并且在日常的工作當(dāng)中每個(gè)企業(yè)的員工與管理者都能時(shí)時(shí)刻刻貫徹著這樣的工作模式，那就可以自豪的說(shuō)企業(yè)已經(jīng)做到了以客戶為中心的管理模式了，也就真正實(shí)現(xiàn)了CRM的精髓。

　　可是為什么還有那么多企業(yè)要上一套CRM系統(tǒng)呢?

　　道理很簡(jiǎn)單，舉例來(lái)說(shuō)：每家商業(yè)零售企業(yè)都有客戶會(huì)員幾萬(wàn)甚至十幾萬(wàn)，如何知道每個(gè)客戶的積分和級(jí)別，總不能記在本子上每次都來(lái)翻閱查找吧，這樣的服務(wù)是不可想象的。CRM軟件系統(tǒng)就是這樣一個(gè)很好的支持工具，之所以把它定位于工具，就象我們圖中所示，它是貫徹CRM管理理念的有力支撐，同時(shí)泛普軟件-零售crm可以設(shè)置很多的提醒與規(guī)則，協(xié)助商業(yè)企業(yè)建立起自己標(biāo)準(zhǔn)化的客戶關(guān)系管理模式。

發(fā)布：2006-11-11 10:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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