使用CRM逐步提高企業(yè)客戶忠誠度

客戶盈利能力分析。在客戶群中，客戶的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力，就很難制定有效的營銷策略，以獲取最有價值的客戶，或者提高有價值客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘技術可以用來預測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化它從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來預測客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。

交叉銷售。企業(yè)與客戶之間的商業(yè)關系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關系。在客戶與你建立起這種雙向關系之后，可以使用很多方法使這種客戶關系趨于完善，包括：延長這種關系的時間;在維持這樣的關系期間增加互相的接觸，在每一次互相接觸中獲得更多的利潤。所有這些都可以通過交叉銷售來實現(xiàn)交叉銷售就是指你向現(xiàn)有客戶提供新的產品和服務的營銷過程。交叉銷售是建立在雙贏原則上的，對客戶來講，要得到更多更好滿足他需求的服務且從中受益；對企業(yè)來講，也會因銷售額的增長而獲益。

通過相關分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配，相關分析的結果可以用在交叉銷售的兩個方面：一方面是對于購買頻率較高的商品組臺，找出那些購買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品；另一方面是對每個顧客找出比較適用的相關規(guī)律，向他們推銷對應的商品系列。通過聚類分析，可以確定屬于某一類的顧客經(jīng)常購買的商品，并向沒有購買的此類顧客推銷這些商品。

CRM主動為客戶提供能促進經(jīng)營的附加服務為客戶提供服務，不僅要為客戶提供經(jīng)營所需的分內服務，還要發(fā)掘客戶與經(jīng)營相關聯(lián)的潛在需求，在客戶需要幫助的時候，伸出早已預備的熱情雙手。事實證明，忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意并不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會是一個更大的挑戰(zhàn)。

CRM有效地化解客戶抱怨煙草公司所提供的服務就是讓客戶滿意，而化解客戶的抱怨則是消滅客戶的不滿意。在日常服務過程中，會經(jīng)常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態(tài)去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設想無論公司的貨源、價格、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那么可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養(yǎng)的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。

CRM注重客戶的反饋注重客戶反饋對培養(yǎng)忠誠客戶是密切相關的?？蛻舴答佔C明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要求公司用忠誠的姿態(tài)來解決，即忠實客戶需求，真誠服務客戶。對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮、采納。如有的客戶提出24小時服務、增加網(wǎng)上溝通等等。如果進行研究、采納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利于使其成為一名忠誠客戶。

CRM幫助企業(yè)挽回流失的忠誠客戶忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，不要認為有一次不忠誠行為就“一票否決”。

發(fā)布：2007-03-28 12:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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