CRM有著管理客戶關(guān)系生命周期的能力

幾乎所有對CRM的研究都認(rèn)為，企業(yè)與客戶的交流和互動是維系客戶關(guān)系的重要手段，企業(yè)與客戶交流的能力是管理CRM生命周期能力的重要組成部分，隨時隨地與客戶有效交流是交流的價值所在。

因此，可以用交流渠道的多樣性、交流的即時性和交流的有效性表示企業(yè)與客戶交流的狀況。同時，考慮到客戶需求的差異化，企業(yè)與不同的客戶互動時，必須有不同的服務(wù)，所以將企業(yè)對客戶關(guān)系的把握能力作為管理客戶關(guān)系生命周期能力的指標(biāo)。此外，關(guān)注客戶變化和處理客戶抱怨這兩方面的能力也是衡量CRM生命周期的重要指標(biāo)。

企業(yè)運(yùn)用CRM來把握客戶，客戶洞察主要是完成對有價值的客戶的識別和對客戶需求進(jìn)行深入分析。市場信息反饋能力、對客戶的了解程度、客戶信息分析能力和黃金客戶的識別能力來衡量企業(yè)的客戶洞察能力。

企業(yè)運(yùn)用CRM去分析了解客戶，創(chuàng)造和傳遞客戶價值的過程涉及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和配送等部門，因此評價這一能力的指標(biāo)構(gòu)成比較復(fù)雜。選取研發(fā)新產(chǎn)品的能力、定制化生產(chǎn)能力、員工的服務(wù)水平和品牌管理能力作為衡量創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的部分指標(biāo)。

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

所以，企業(yè)需要運(yùn)用CRM對客戶的整個生命周期進(jìn)行整體把握，以求增加客戶的黏性以及對企業(yè)的忠誠度。分析了解到客戶的需求和潛在需求之后，就能夠更好的為客戶服務(wù)，為企業(yè)贏得利益的最大化。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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