企業(yè)需要針對性的把握客戶的解決方案

企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個實施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著手評估各種廠商和應用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標，然后將它們轉換成幾個關鍵指標。通過這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。而下列評估要求將有助于管理者做出決定。

公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達到的預期目標。公司的愿景將主要依賴于公司的領導力和所選定的CRM戰(zhàn)略。在此，公司的發(fā)展計劃是很關鍵的，最初可能只需要為銷售團隊制定解決方案，不過隨著時間的推移，這也可能會擴張到整個營銷和客戶服務部門。隨著公司規(guī)模的擴大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀點看問題，CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長期需要。

傳統(tǒng)軟件靈活性差，維護及系統(tǒng)升級困難等成為不能滿足企業(yè)長期需求的主要瓶頸，為企業(yè)提供強大的自定制功能，自行添加、修改大至頁面、模塊，小至字段的任何元素。無論是嚴密的功能與數(shù)據(jù)權限管理，還是對不同崗位設置不同績效預測參數(shù)，眾多個性化自定義功能再結合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。

在評估起始點時，需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶等進行評估與咨詢。在CRM計劃開始之前，企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數(shù)企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過去對CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應被新的團隊完全忽略。

使用審計來評估企業(yè)并與同行業(yè)內的同等企業(yè)進行比較。在比較中，采用一個競爭型的基準是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類型的審計方法可使用。最終地，企業(yè)應使用盡可能多的評估類型來發(fā)展CRM戰(zhàn)略。

通過了解需要解決哪些問題、改善哪些流程、達到哪些目標，管理者在進行全面評估的過程中，基本上可以準確地羅列出CRM需求，然后與項目團隊和其他關鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過程中，管理者應當能使用報表、關鍵績效指標、儀表盤、及其它商業(yè)智能工具去分析與評估CRM實施的成功或失敗。

不管管理者的目標是減少客戶抱怨、改善縱向和橫向銷售機會、還是縮短解決客戶問題的時間，都要確保所需的關鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務流程和信息結構。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內部和外部的業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應商的后臺系統(tǒng)。

發(fā)布：2007-03-28 12:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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