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零售CRM如何實現(xiàn)對供應商、專柜的統(tǒng)一管理呢？

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　　商業(yè)零售企業(yè)過去最忙的部門就是客服部門，大多疲于應付各種客戶投訴和突發(fā)事件，基本上沒有主動服務的概念。零售CRM覺得分析原因其時造成這種局面的原因多是對于客戶不了解，溝通不及時或者處理不及時所致，而很多時候服務人員的精力多花在查找各種資料上面，例如：購買的那家商品，是否是活動商品，能否原價退貨，要退還多少積分等等，這種工作完全可以由系統(tǒng)來做，這樣面對客戶的時候就能快速辦理各種業(yè)務。

　　真正的服務是在服務前、后，滿意的當面服務并不能提高多少客戶滿意度，這是因為客戶抱怨已經產生，就像一道裂痕修補的再好也很難成為最初完好無損的樣子。最好的服務就是提前找到客戶需求，并把滿意的結果反饋給客戶

　　現(xiàn)在陽光百貨，每次的活動特別是針對大客戶的五星會員都會通過呼叫中心的坐席人員電話通知，這也是一次很好的回訪方式，借此機會與了解客戶最近的問題與需要，解決之后反饋客戶經常能收到出其不意的效果。

　　另外，現(xiàn)在電話接聽多為咨詢電話，泛普軟件適時主動推介品牌的營銷活動是個很好的服務方式

　　第二類客戶：供應商、專柜的統(tǒng)一管理

　　今天我們在定義客戶這個名詞含義時已經不能簡單的局限在購買商品的會員或者客戶，而是應該站在企業(yè)戰(zhàn)略資源這個層面上，這當然還包括商業(yè)零售的貨品源頭：供應商身上。能管理好這部分客戶就能無后顧之憂，面對消費者的時候就能信心百倍。

　　在CRM當中針對供應商的管理不是單純的記錄供應商的信息和合同，而是從商業(yè)企業(yè)與各家供應商第一次接觸開始，管理整個溝通的過程，當供應商簽訂合同之后資料會自動從企業(yè)客戶變?yōu)楣?，同時合同還有其自身的審批流程能力，增強商場核心競爭

　　對于樓層管理和專柜管理CRM幫助每個專柜建立積分評定檔案，泛普軟件-零售crm包括：專柜銷售人員，退換貨情況，銷售情況，費用提報情況，促銷活動情況等信息，這些關鍵信息成為下一步供應商專柜級別評定的標準。

發(fā)布：2006-11-11 10:30    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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