CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的核心貢獻(xiàn)

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     市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，反映到企業(yè)行為上，就在于其對(duì)客戶地位的重視程度。在生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的條件下，客戶成為企業(yè)最為關(guān)注的資源?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)也正是在這樣的歷史背景下，成為軟件供應(yīng)商們長(zhǎng)得最響的新賣(mài)點(diǎn)。 

       客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關(guān)鍵的因素是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，經(jīng)濟(jì)的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術(shù)運(yùn)用到銷(xiāo)售管理之日起，客戶關(guān)系管理便已有了雛形，在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒(méi)有提升到對(duì)客戶關(guān)系的分析和管理上來(lái)?？梢哉f(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務(wù)。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價(jià)值，核心的貢獻(xiàn)包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。 

       當(dāng)我們從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行分析時(shí)，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)管理人員、運(yùn)作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來(lái)看，企業(yè)在市場(chǎng)上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進(jìn)行戰(zhàn)略重組、包括收購(gòu)兼并時(shí)都會(huì)對(duì)企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)的價(jià)值，說(shuō)明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。 

      挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對(duì)潛在客戶的挖掘分析目標(biāo)，也提出了對(duì)客戶的關(guān)懷目標(biāo)，從兩方面增強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。 

       CRM系統(tǒng)支持著兩大營(yíng)銷(xiāo)理念，一是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)統(tǒng)計(jì)分析客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取最大利潤(rùn)；另一方個(gè)是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達(dá)到價(jià)值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻(xiàn)。 

      客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來(lái)客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的基本因素，二來(lái)客戶所提出的改進(jìn)意見(jiàn)是最有價(jià)值的指導(dǎo)。在CRM系統(tǒng)中設(shè)計(jì)出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關(guān)懷服務(wù)模塊、客戶價(jià)值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價(jià)值，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

       當(dāng)然，提出企業(yè)負(fù)擔(dān)客戶，把握企業(yè)的黃金客戶就是CRM最終為企業(yè)做到的，此一顧客事件預(yù)測(cè)。可以說(shuō)是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧賬號(hào)，顧客事件檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。 

       但是，顧客未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個(gè)原因。其一，預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大，顧客以后的變數(shù)、企業(yè)預(yù)計(jì)的資源投入和顧客保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。其二，預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大，整個(gè)預(yù)測(cè)過(guò)程是一個(gè)啟發(fā)式的推理過(guò)程，涉及大量的判斷，需要預(yù)測(cè)人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以預(yù)測(cè)過(guò)程和預(yù)測(cè)結(jié)果因人而異。

       所以，要在CRM系統(tǒng)中增加人文關(guān)懷的含量，需要對(duì)具體的行業(yè)進(jìn)行分析，不同行業(yè)的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，利用方式不同，價(jià)值體系自然便不同。就如電信的客戶關(guān)心的是通信質(zhì)量和通信費(fèi)用，在CRM系統(tǒng)中就應(yīng)該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費(fèi)用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達(dá)到降低費(fèi)用的目標(biāo)。 

       總之，通過(guò)對(duì)客戶的人文關(guān)懷，使客戶能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價(jià)值，降低開(kāi)發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關(guān)懷是分析CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入價(jià)值的重要指標(biāo)，在這方面沒(méi)有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當(dāng)引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨(dú)特性之后，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)得到全面提升。