精細CRM客戶服務

CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應該加強對顧客的資源管理，企業(yè)的所有經營活動要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實施的全部業(yè)務管理。

通過CRM系統(tǒng)的實施，實現了客戶、設備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務流程化管理，實現了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數據，便于數據共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調，從而大大提高了工作效率。并可以根據多方面的需求信息以及銷售預測信息，制定合理可行的銷售計劃，用于指導生產銷售過程。

欠缺主動服務的管理：主動服務客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，缺乏主動服務信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數據記錄。

缺乏精細化管理：一次客戶服務活動，從開始的服務請求，到最后的服務評價，中間涉及到的所有服務環(huán)節(jié)沒有形成關聯閉環(huán)。對于公司主動給客戶進行的服務，也沒有對服務目標、服務過程、服務效果等環(huán)節(jié)進行管理。個性化服務問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式，是公司需要解決的一大問題。

客戶滿意度評估體系的完善：統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)現在的客戶滿意度數據，是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務質量提供理論依據，也就失去了進行客戶滿意度調查的意義。

CRM幫助客戶分級。（1）針對已有客戶或潛在客戶，設定一個客戶級別的分級標準，包括累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業(yè)性質、資產規(guī)模、潛在需求等指標。（2）根據公司本身以及客戶群的不斷發(fā)展變化情況，可以調整已有的客戶級別標準。（3）按照設定的查詢條件，查找客戶分級標準。

CRM提供客戶服務&支持。（1）對支持客戶主數據的360°視圖，包括所購設備，服務合同，交互歷史等。（2）有多種渠道組成的交互中心。（3）能夠處理相關業(yè)務，流程化的服務過程。（4）能夠進行自動化規(guī)則的設置客戶服務。（5）知識管理：便利、靈活的訪問公司業(yè)務知識庫。（6）實現針對不同的客戶級別或指定的客戶，制定不同的服務標準的功能，同時可以對已有的服務標準進行維護和查詢。選擇一個客戶級別或一個客戶，設置對應的服務標準，包括服務響應時間、各種不同類型問題解決時限（如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等）、服務人員級別等指標。

客戶的需求日趨多樣化和個性化，并成為企業(yè)產品生產的決定因素。某些行業(yè)集中需要CRM整理保修&申報管理。（1）運用保修登記來更好地了解最終客戶，支持質保登記。（2）驗證客戶申報的有效性，能夠進行保修申報的確認。（3）保修和申報過程的自動化，能夠進行自動化規(guī)則的設置。（4）根據所保修客戶對應的服務標準，對已經結束的保修工作進行評價，并提供維護功能。

在這樣一個客戶導向的時代，企業(yè)必須更新觀念，改變以往注重產品功能與質量的經營思想，從以產品為中心的管理模式轉到以客戶為中心的管理模式上來；與客戶的關系從交易導向逐步轉變?yōu)殛P系導向，即注重發(fā)展與客戶的長期合作關系，從而滿足客戶多樣化和個性化的需要。

CRM的實施將形成完整的客戶服務業(yè)務管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質的售前、售中及售后服務。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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