精細(xì)CRM客戶服務(wù)

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CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過相應(yīng)的客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客的資源管理，企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實(shí)施的全部業(yè)務(wù)管理。

通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場(chǎng)、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理，實(shí)現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào)，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測(cè)信息，制定合理可行的銷售計(jì)劃，用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過程。

    欠缺主動(dòng)服務(wù)的管理：主動(dòng)服務(wù)客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)中，缺乏主動(dòng)服務(wù)信息的多樣性，而且對(duì)于客戶拜訪這樣一種重要的主動(dòng)服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨(dú)做了數(shù)據(jù)記錄。

    缺乏精細(xì)化管理：一次客戶服務(wù)活動(dòng)，從開始的服務(wù)請(qǐng)求，到最后的服務(wù)評(píng)價(jià)，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對(duì)于公司主動(dòng)給客戶進(jìn)行的服務(wù)，也沒有對(duì)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。個(gè)性化服務(wù)問題：對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問題。

客戶滿意度評(píng)估體系的完善：統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù)，是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結(jié)果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評(píng)估體系，無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義。

CRM幫助客戶分級(jí)。（1）針對(duì)已有客戶或潛在客戶，設(shè)定一個(gè)客戶級(jí)別的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，包括累計(jì)銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、潛在需求等指標(biāo)。（2）根據(jù)公司本身以及客戶群的不斷發(fā)展變化情況，可以調(diào)整已有的客戶級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。（3）按照設(shè)定的查詢條件，查找客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

CRM提供客戶服務(wù)&支持。（1）對(duì)支持客戶主數(shù)據(jù)的360°視圖，包括所購(gòu)設(shè)備，服務(wù)合同，交互歷史等。（2）有多種渠道組成的交互中心。（3）能夠處理相關(guān)業(yè)務(wù)，流程化的服務(wù)過程。（4）能夠進(jìn)行自動(dòng)化規(guī)則的設(shè)置客戶服務(wù)。（5）知識(shí)管理：便利、靈活的訪問公司業(yè)務(wù)知識(shí)庫。（6）實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同的客戶級(jí)別或指定的客戶，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能，同時(shí)可以對(duì)已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)和查詢。選擇一個(gè)客戶級(jí)別或一個(gè)客戶，設(shè)置對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、各種不同類型問題解決時(shí)限（如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等）、服務(wù)人員級(jí)別等指標(biāo)。

客戶的需求日趨多樣化和個(gè)性化，并成為企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的決定因素。某些行業(yè)集中需要CRM整理保修&申報(bào)管理。（1）運(yùn)用保修登記來更好地了解最終客戶，支持質(zhì)保登記。（2）驗(yàn)證客戶申報(bào)的有效性，能夠進(jìn)行保修申報(bào)的確認(rèn)。（3）保修和申報(bào)過程的自動(dòng)化，能夠進(jìn)行自動(dòng)化規(guī)則的設(shè)置。（4）根據(jù)所保修客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已經(jīng)結(jié)束的保修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提供維護(hù)功能。

在這樣一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)必須更新觀念，改變以往注重產(chǎn)品功能與質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)思想，從以產(chǎn)品為中心的管理模式轉(zhuǎn)到以客戶為中心的管理模式上來；與客戶的關(guān)系從交易導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系導(dǎo)向，即注重發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，從而滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需要。

CRM的實(shí)施將形成完整的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。