CRM成就客戶，客戶成就保險行業(yè)

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      CRM(customer relationship management即客戶關(guān)系管理)在發(fā)達國家起步較早，發(fā)展迅速，已成功地運用于各個行業(yè)，尤其是在金融、保險等服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)用更為廣泛。隨著我國成功地加入世貿(mào)組織和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實施，已成為加速我國保險業(yè)市場化進程，加速與國際接軌，推動保險企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù)。

      確立CRM理念是加速保險經(jīng)營機制改革的需要。實踐證明，作為服務(wù)行業(yè)的保險企業(yè)，只有擁有客戶，才能擁有業(yè)務(wù)；只有不斷鞏固并擴大客戶群，才能不斷發(fā)展業(yè)務(wù)；只有建立適應(yīng)客戶需求的管理體系，才能有效地提高自身的經(jīng)營質(zhì)量。

      保險公司要認清建立并實施CRM系統(tǒng)的重要性和迫切性，從決策層、管理層到普通員工，都要確立客戶關(guān)系管理理念，從思想上認清學習發(fā)達國家保險公司實施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，結(jié)合中國國情和公司的實際，建立自己的 CRM系統(tǒng)，這是提高經(jīng)營管理水平，增強核心競爭力的當務(wù)之急。

      在建立CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)保險公司的實際，制定服務(wù)標準，完善服務(wù)內(nèi)容，切實有效地擴大服務(wù)功能。一是改善服務(wù)質(zhì)量，細化服務(wù)內(nèi)容。建立健全標準化的工作職責和流程，加強制度建設(shè)，建立起專業(yè)化、標準化的業(yè)務(wù)運作程序，使服務(wù)功能和服務(wù)水平有個根本性的提升。二是推進保險產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿足客戶對保險產(chǎn)品的需求。隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，客戶的組成結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化的同時，對保險的需求也在不斷更新。針對這種情況，保險公司要充分發(fā)揮在產(chǎn)品開發(fā)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，積極有效地開發(fā)和推出能夠代表公司品牌、增強公司市場競爭力的新產(chǎn)品。三是提升防災(zāi)防損服務(wù)能力，為客戶排憂解難。根據(jù)CRM系統(tǒng)的要求，因勢利導，建立起科學的防災(zāi)服務(wù)體系，組建系統(tǒng)內(nèi)部防災(zāi)工作網(wǎng)，明確防災(zāi)目標，建立防災(zāi)制度，落實防災(zāi)責任。同時，建立起外部防災(zāi)專家網(wǎng)，聘請專家組成防災(zāi)專家組，提高科技防災(zāi)的含量，建立風險防范平面化管理的程序。根據(jù)客戶的實際，結(jié)合保險的功能，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。如此細化，逐步實施，就能有效地擴大客戶服務(wù)功能，提供超值客戶服務(wù)。

      而在實際應(yīng)用過程中，難免不會出現(xiàn)更多細節(jié)方面的問題。但是主體理念終究不變，不斷結(jié)合實際情況，真正把CRM系統(tǒng)融入行業(yè)中，融入公司中，融入員工的工作理念中去。

      首先，加強組織領(lǐng)導。從管理科學的角度看，客戶關(guān)系管理對保險公司而言，是一種新興的管理模式，各級領(lǐng)導對此要予以充分重視，真正地將其作為改革保險公司管理模式，適應(yīng)市場發(fā)展要求和提高自身競爭能力的重要工作來抓，組織制定出相應(yīng)的配套措施，主要包括：實施辦法、管理細則、獎罰機制、反饋渠道和檢驗方式等。在應(yīng)用中，實行定期總結(jié)，根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新情況，及時進行調(diào)整完善，以不斷地改進和提高這一系統(tǒng)的功能。

       再者，加大投入，提高電子化支持能力。CRM系統(tǒng)具有相當高的技術(shù)含量，其含蓋的內(nèi)容十分廣泛，涉及層面較多，檔案資料積累量很大，統(tǒng)計分析數(shù)字浩繁，因此對現(xiàn)代電子化技術(shù)的依賴性較強。就保險公司目前的電子技術(shù)基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及硬件設(shè)施還難以適應(yīng)該系統(tǒng)的應(yīng)用需要。因此，要進一步加大資金投入，特別是前期資金投入，以提高公司的電子化建設(shè)水平。

      最后，加大業(yè)務(wù)培訓力度，配備高素質(zhì)人才。在這種特殊的形勢下，為保證該系統(tǒng)的應(yīng)用和實施，首先要選拔一批學識水平高、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)好、技術(shù)能力強、高素質(zhì)的復合型的管理人才作為骨干，引導和帶動該系統(tǒng)的執(zhí)行。對現(xiàn)有的管理人員要進行有針對性的培訓，主要是在客戶關(guān)系管理知識、市場競爭發(fā)展預(yù)測、保險業(yè)務(wù)知識、電子信息技術(shù)以及外語能力等方面進行培訓。通過培訓，提高其綜合分析能力、業(yè)務(wù)操作能力、管理能力和運用電子技術(shù)的水平。通過人力資源素質(zhì)的提高，有效地推進CRM系統(tǒng)的實施，保證公司業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)質(zhì)高效。