社交CRM變革是企業(yè)客戶把握新途徑

如今社交化工具大行其道，在以社交為主體的微博、微信、人人這些應(yīng)用迅速霸占各大瀏覽器和移動終端，成為年輕人主要的溝通方式時，企業(yè)與客戶的關(guān)系也在悄然發(fā)生改變。越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產(chǎn)品相關(guān)信息，分享消費體驗。眾多企業(yè)看到此趨勢的重要性，都開始熱衷于把社交媒體當(dāng)作新的市場營銷渠道，而客戶則借此了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，并且向企業(yè)提出自己關(guān)心的問題。

企業(yè)和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。企業(yè)的行為還主要是處理負(fù)面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動性的“社交服務(wù)模式”可以帶來非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣襟w來解決問題，找到、服務(wù)并留住客戶。而且，不可否認(rèn)，CRM的社交化是不可逆的，因為這對于企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。

對于社會化CRM將會給客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來巨大的變革這一趨勢，多數(shù)人表示認(rèn)同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務(wù)著稱的超巨推出的社交CRM產(chǎn)品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎(chǔ)上搭建了一個包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺，能給企業(yè)帶來一系的好處，比如實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交流，提升客服響應(yīng)速度、維護(hù)客戶、提高客戶黏性、及時的數(shù)據(jù)分析等。

CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個客戶生命周期內(nèi)獲取最大價值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時，企業(yè)對客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。相反，客戶及他們所用的具有高度影響力的虛擬網(wǎng)絡(luò)，推動對話的進(jìn)行，這種空前的直接性和影響范圍可優(yōu)于企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)方面的行動。

企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機遇－即社交 CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動客戶看重的協(xié)同體驗和對話。了解客戶最看重什么，尤其是當(dāng)客戶處于社交平臺的獨特環(huán)境中時，是制訂社交 CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵第一步。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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