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現(xiàn)代企業(yè)與CRM新技術(shù)

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      一體化進(jìn)程無(wú)疑是CRM面臨的最大挑戰(zhàn)并且是最耗費(fèi)資源的行動(dòng)。概括而言,公司每年在CRM許可上需要支付1美元,針對(duì)CRM許可的咨詢和執(zhí)行服務(wù)則需花費(fèi)3美元。60%的CRM服務(wù)成本花費(fèi)在系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成方面。同時(shí),CRM一體化進(jìn)程還受到大量工具、方法和技術(shù)的直接影響。

       在此情況下,為滿足綜合解決方案的創(chuàng)新要求,新技術(shù)和新市場(chǎng)迅速應(yīng)運(yùn)而生。綜上所述,需要對(duì)以下技術(shù)進(jìn)行密切關(guān)注:門戶(Portal):盡管門戶不是一個(gè)新市場(chǎng),但是他們正越來(lái)越密切的與CRM業(yè)務(wù)相聯(lián)系。一個(gè)門戶機(jī)制是集合應(yīng)用、內(nèi)容、商業(yè)邏輯或規(guī)則、數(shù)據(jù)以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶界面。在為終端用戶特定業(yè)務(wù)流程的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提供內(nèi)容交付時(shí),門戶框架能夠針對(duì)特定的終端用戶、任務(wù)、或職能,實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化信息的交付。

      業(yè)務(wù)流程管理(流程管理軟件):很多企業(yè)試圖忽視部門的工作流程,直接對(duì)整個(gè)企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)流程管理。由于目前的業(yè)務(wù)流程管理還不夠規(guī)范,并且相關(guān)的解決方案要求大量組件實(shí)現(xiàn)集成(例如:建模、規(guī)則引擎、協(xié)調(diào)、集成服務(wù)器、監(jiān)視、最優(yōu)化,等等),因此流程管理軟件的發(fā)展目標(biāo)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全部功能性的明晰化、自動(dòng)化、和最優(yōu)化。對(duì)于實(shí)施CRM策略的企業(yè)來(lái)說(shuō)流程管理軟件尤為重要,因?yàn)殇N售、服務(wù)、業(yè)務(wù)處理等流程不僅與企業(yè)內(nèi)部的諸多職能密切聯(lián)系(如:訂單管理、廣告宣傳、生產(chǎn)),同時(shí)還將直接影響其外部(如:渠道、合作伙伴)。

      客戶數(shù)據(jù)集成(CDI):CDI是通過(guò)潛在的數(shù)據(jù)集成、合并、以及互用性,為全面實(shí)施用戶操作而設(shè)計(jì)的一種策略。針對(duì)單個(gè)或團(tuán)隊(duì)用戶運(yùn)用價(jià)值計(jì)量學(xué)方法(如:用戶收益率),使客戶關(guān)系管理策略得到有效利用和實(shí)施,并隨著時(shí)間推移不斷得到改進(jìn)。全面的用戶CDI策略要求對(duì)現(xiàn)有的新生價(jià)值和未來(lái)的CRM投資有具體的認(rèn)識(shí),并且具備實(shí)施和操作的獨(dú)特計(jì)劃。根本上來(lái)說(shuō),由于CDI承諾能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)建一個(gè)貫穿CRM全過(guò)程的單一記錄,因此它被視為CRM策略的一個(gè)長(zhǎng)期努力目標(biāo)。

      CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系,因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性,但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn),以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí),也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整,不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。

       項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化,同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化,甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低,如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化,是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn),以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容,這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。

       如果缺乏合理的CRM技術(shù)計(jì)劃,可能導(dǎo)致CRM長(zhǎng)期計(jì)劃混亂無(wú)序。企業(yè)計(jì)劃對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)前,應(yīng)該對(duì)其部署選擇進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估;同時(shí),需要對(duì)可能成為CRM關(guān)鍵技術(shù)的新興綜合技術(shù)有所了解和認(rèn)識(shí)。


發(fā)布:2007-03-28 12:04    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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