現(xiàn)代企業(yè)與CRM新技術(shù)

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      一體化進程無疑是CRM面臨的最大挑戰(zhàn)并且是最耗費資源的行動。概括而言，公司每年在CRM許可上需要支付1美元，針對CRM許可的咨詢和執(zhí)行服務(wù)則需花費3美元。60%的CRM服務(wù)成本花費在系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成方面。同時，CRM一體化進程還受到大量工具、方法和技術(shù)的直接影響。

       在此情況下，為滿足綜合解決方案的創(chuàng)新要求，新技術(shù)和新市場迅速應(yīng)運而生。綜上所述，需要對以下技術(shù)進行密切關(guān)注：門戶（Portal）：盡管門戶不是一個新市場，但是他們正越來越密切的與CRM業(yè)務(wù)相聯(lián)系。一個門戶機制是集合應(yīng)用、內(nèi)容、商業(yè)邏輯或規(guī)則、數(shù)據(jù)以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶界面。在為終端用戶特定業(yè)務(wù)流程的相關(guān)經(jīng)驗提供內(nèi)容交付時，門戶框架能夠針對特定的終端用戶、任務(wù)、或職能，實現(xiàn)其個性化信息的交付。

      業(yè)務(wù)流程管理（流程管理軟件）：很多企業(yè)試圖忽視部門的工作流程，直接對整個企業(yè)實行業(yè)務(wù)流程管理。由于目前的業(yè)務(wù)流程管理還不夠規(guī)范，并且相關(guān)的解決方案要求大量組件實現(xiàn)集成（例如：建模、規(guī)則引擎、協(xié)調(diào)、集成服務(wù)器、監(jiān)視、最優(yōu)化，等等），因此流程管理軟件的發(fā)展目標(biāo)強調(diào)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全部功能性的明晰化、自動化、和最優(yōu)化。對于實施CRM策略的企業(yè)來說流程管理軟件尤為重要，因為銷售、服務(wù)、業(yè)務(wù)處理等流程不僅與企業(yè)內(nèi)部的諸多職能密切聯(lián)系（如：訂單管理、廣告宣傳、生產(chǎn)），同時還將直接影響其外部（如：渠道、合作伙伴）。

      客戶數(shù)據(jù)集成（CDI）：CDI是通過潛在的數(shù)據(jù)集成、合并、以及互用性，為全面實施用戶操作而設(shè)計的一種策略。針對單個或團隊用戶運用價值計量學(xué)方法（如：用戶收益率），使客戶關(guān)系管理策略得到有效利用和實施，并隨著時間推移不斷得到改進。全面的用戶CDI策略要求對現(xiàn)有的新生價值和未來的CRM投資有具體的認識，并且具備實施和操作的獨特計劃。根本上來說，由于CDI承諾能夠為用戶創(chuàng)建一個貫穿CRM全過程的單一記錄，因此它被視為CRM策略的一個長期努力目標(biāo)。

      CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理。

       項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責(zé)人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。

       如果缺乏合理的CRM技術(shù)計劃，可能導(dǎo)致CRM長期計劃混亂無序。企業(yè)計劃對CRM系統(tǒng)進行升級前，應(yīng)該對其部署選擇進行認真評估；同時，需要對可能成為CRM關(guān)鍵技術(shù)的新興綜合技術(shù)有所了解和認識。