CRM終將成為企業(yè)的客戶集成中心

CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對客戶進行分類管理和客戶識別，對不同級別的客戶提供不同的服務方式及內容，如對VIP客戶提供更全面的服務，對一般客戶提供成本更低的更適合的服務。同時亦可針對不同行業(yè)的客戶提供不同的服務。

CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務人員、服務人員及技術人員可以實時共享客戶的信息資源，做到不同員工對同一客戶的服務（如承諾、答復、及時為客戶開通與其付費相應的信息服務內容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關部門提供有用的客戶信息，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。

CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達到共享，共享的內容可以是FAQ、產品知識、公司制度等；知識自助提供一個企業(yè)內部知識管理平臺，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關業(yè)務處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關知識，提升業(yè)務能力，做到以一致、較高的水準服務客戶。

CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對客戶的滿意度和客戶投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價，為總結經驗、教訓并提高企業(yè)的客戶服務水準提供科學依據。CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準確記錄客戶的每一次服務請求、處理過程、處理結果和客戶評價，幫助業(yè)務主管監(jiān)控每一次服務過程，及時了解服務是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請求立即響應。

CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

未來CRM產品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應用服務器和數據庫。未來的趨勢是利用無線技術和基于Web的技術；并且確?？蛻?、客戶服務人員、銷售人員和現(xiàn)場服務人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權限。

所有的CRM應用軟件都可以實現(xiàn)客戶化（定制）。事實上，所有的運營型應用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務流程和信息結構的特征和細微差異。一個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。一方面，元數據的角色；另一方面，使用標準化技術還是專有技術。當一個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現(xiàn)。不要使用低層級結構和編碼工具，企業(yè)應當使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。

當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當一個CRM產品建立在專有結構基礎上時，企業(yè)被迫使用供應商的客戶化工具?！翱蛻艋钡慕裹c在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業(yè)客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數據進行開發(fā)。

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務流程和信息結構。更為重要的是，產品也需要與內部和外部的業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數據倉庫和分析型應用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應商的后臺系統(tǒng)。

因此，未來CRM產品，應當從自身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來必將成為軟件廠商競爭的焦點之一。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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