CRM終將成為企業(yè)的客戶集成中心

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   CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和客戶識(shí)別，對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對(duì)VIP客戶提供更全面的服務(wù)，對(duì)一般客戶提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時(shí)亦可針對(duì)不同行業(yè)的客戶提供不同的服務(wù)。

    CRM系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場(chǎng)、服務(wù)等各部門(mén)聯(lián)系起來(lái)，共同挖掘和滿足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，做到不同員工對(duì)同一客戶的服務(wù)（如承諾、答復(fù)、及時(shí)為客戶開(kāi)通與其付費(fèi)相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時(shí)還可以為其他相關(guān)部門(mén)提供有用的客戶 信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。

    CRM系統(tǒng)中的知識(shí)管理可以使知識(shí)和信息在企業(yè)人員中達(dá)到共享，共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識(shí)、公司制度等；知識(shí)自助提供一個(gè)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問(wèn)題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力，做到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)客戶。

    CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的滿意度和客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對(duì)不同員工的評(píng)價(jià)，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準(zhǔn)確記錄客戶的每一次服務(wù)請(qǐng)求、處理過(guò)程、處理結(jié)果和客戶評(píng)價(jià)，幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過(guò)程，及時(shí)了解服務(wù)是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請(qǐng)求立即響應(yīng)。

    CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買(mǎi)率，客戶每次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買(mǎi)率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。

    未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

     所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專(zhuān)有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。

     當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專(zhuān)有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具?！翱蛻艋钡慕裹c(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái)CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

       CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。

      因此，未來(lái)CRM產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來(lái)提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)必將成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。