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零售行業(yè)CRM是如何面對(duì)我們的消費(fèi)者的？

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　　我們是如何面對(duì)我們的消費(fèi)者的?

　　客戶驅(qū)動(dòng)，意味著整個(gè)企業(yè)都是從客戶需求出發(fā)來(lái)考慮整體的戰(zhàn)略以及流程的細(xì)節(jié)等等，這也是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)。即使看起來(lái)國(guó)外的超市沒(méi)有完整的部署一套齊全的零售CRM系統(tǒng)，但是他們已經(jīng)將整個(gè)企業(yè)，從企業(yè)的戰(zhàn)略，到組織結(jié)構(gòu)，乃至流程、績(jī)效考核、信息系統(tǒng)等等，都貫徹了以客戶為中心或者以客戶消費(fèi)為中心的宗旨。無(wú)論從企業(yè)高層，到店面經(jīng)理，以及新進(jìn)入的員工，都可以從每一個(gè)細(xì)節(jié)感覺(jué)到這種文化，并深深的移植到自己的潛在意識(shí)中。

　　以客戶為中心不需要在面對(duì)客戶的時(shí)候刻意的去做什么，而是從企業(yè)文化、個(gè)人意識(shí)中深深的領(lǐng)會(huì)并在每一個(gè)細(xì)節(jié)不經(jīng)意的體現(xiàn)，才是真正的CRM境界。泛普軟件-零售行業(yè)crm的重點(diǎn)在于戰(zhàn)略和意識(shí)，試想我們國(guó)內(nèi)的超市的老板們，會(huì)在百忙中抽出時(shí)間去店面跟客戶交流溝通嗎?會(huì)以一個(gè)普通客戶的身份去自己的店面體驗(yàn)嗎?會(huì)在節(jié)假日的時(shí)候親自站在柜臺(tái)向客戶致謝嗎?

　　如果老板們都做不到，那么我們基本上可以認(rèn)為這個(gè)企業(yè)的員工也做不到的!企業(yè)的戰(zhàn)略是業(yè)績(jī)，而不是忠誠(chéng)的客戶或者忠誠(chéng)的客戶消費(fèi);企業(yè)考核經(jīng)理和員工的是業(yè)績(jī)，而不是客戶平均價(jià)值和客戶滿意度、客戶流失率等等。那么，我們?nèi)绾斡猩萃覀兊膰?guó)內(nèi)超市能夠真正的做到以客戶為中心，更好的貼近本土的消費(fèi)者，從而搶奪回我們的市場(chǎng)份額呢?

　　或許我們的超市會(huì)說(shuō)：我們也在做消費(fèi)者調(diào)查，我們也在針對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)做分析提供套餐組合、促銷活動(dòng)等等，我們也有會(huì)員積分卡，甚至我們也有CRM系統(tǒng)，我們不是已經(jīng)做了CRM應(yīng)該做的東西了嗎?我們?yōu)槭裁催€是這樣被他們落下呢?

　　零售行業(yè)crm是時(shí)候去真正的站在客戶的角度，去考慮客戶的需求，去了解每一個(gè)客戶的個(gè)性化需求，為每一類的客戶甚至每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)組合，甚至享受到不同的禮遇和客戶關(guān)懷，從而形成一個(gè)良性循環(huán)的客戶體驗(yàn)，逐漸贏回我們丟失的消費(fèi)者。

發(fā)布：2006-11-11 10:36    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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