零售CRM實(shí)施的過(guò)程過(guò)于依賴技術(shù)部門(mén)的力量對(duì)嗎？

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　　在CRM實(shí)施的過(guò)程中，過(guò)于依賴技術(shù)部門(mén)的力量，對(duì)客戶管理的作用和意義缺少全方位的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也缺少對(duì)整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的規(guī)劃構(gòu)建，使得CRM上線缺少臨門(mén)一腳。零售crm如何推進(jìn)信息系統(tǒng)的實(shí)施方面不知如何用力。單純依賴IT部門(mén)的力量，使得推進(jìn)工作阻力較大。而IT部門(mén)在系統(tǒng)開(kāi)放上面，很容易忽略業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。業(yè)務(wù)部門(mén)受原有工作習(xí)慣的影響，對(duì)系統(tǒng)上線心存抵觸，這些都嚴(yán)重影響了企業(yè)信息化的進(jìn)程。

　　泛普軟件覺(jué)得要解決這些問(wèn)題，絕非一朝一夕的事情，筆者結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾個(gè)方面的建議。

　　個(gè)人資源向公共資源的轉(zhuǎn)化

　　CRM系統(tǒng)能加強(qiáng)公司對(duì)客戶的精確管理，能提升公司對(duì)資源的整合能力，能協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)管理，話雖不錯(cuò)，但這些泛泛而談其實(shí)讓系統(tǒng)實(shí)施沒(méi)有了價(jià)值。CRM涵蓋的內(nèi)容是非常廣泛的，從營(yíng)銷(xiāo)管理到銷(xiāo)售管理再到客戶服務(wù)管理，都屬于CRM的范圍，但是每個(gè)企業(yè)都有自身特有的發(fā)展模式，所以針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)實(shí)施也應(yīng)有不同的內(nèi)容和意義。

　　對(duì)業(yè)務(wù)員而言，客戶管理的價(jià)值在于通過(guò)客戶資源有規(guī)則的透明化，擴(kuò)大了自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)依靠公司的力量，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。

　　明確客戶管理價(jià)值，對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施的內(nèi)容就有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。在這一階段，CRM應(yīng)該關(guān)注銷(xiāo)售管理功能的運(yùn)用，也就是在客戶信息集中的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有序地管理。同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶的分類分級(jí)，挖掘重點(diǎn)客戶，以便對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理的時(shí)候，合理匹配相應(yīng)的資源。零售行業(yè)crm明確CRM的價(jià)值和內(nèi)容，才是IT部門(mén)開(kāi)始研發(fā)的時(shí)候。案例中系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程雖然辛苦，卻不得不面對(duì)閉門(mén)造車(chē)帶來(lái)的尷尬。所以，技術(shù)部門(mén)在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段，應(yīng)廣泛聽(tīng)取來(lái)自各方面的意見(jiàn)，當(dāng)然，并不是說(shuō)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完全被業(yè)務(wù)部門(mén)的需求所左右，而是在保證核心功能的同時(shí)，在界面、操作等方面盡可能滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的要求。

　　管理制度先行

　　系統(tǒng)實(shí)施決不僅僅是單純的IT問(wèn)題，CRM系統(tǒng)只能起到客戶管理的輔助作用，公司還應(yīng)該考慮出臺(tái)相應(yīng)的客戶管理的制度，完善整個(gè)客戶管理體系。

　　需要做的，首先是梳理客戶管理的制度體系，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的客戶管理制度，完善客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)，例如，建立客戶的分類分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，從而明確由公司統(tǒng)一管理的客戶，需要調(diào)動(dòng)公司高層資源進(jìn)行拓展的客戶等。其次，要建立客戶信息共享的規(guī)則體系，在CRM實(shí)施的過(guò)程中，僅僅從技術(shù)角度解決了客戶信息集中管理的問(wèn)題，卻沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)則，所以員工對(duì)系統(tǒng)使用將會(huì)帶來(lái)的改變，并沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，只是一味地認(rèn)為公司將會(huì)“奪走”自己的資源。

　　其實(shí)，這些問(wèn)題都是可以通過(guò)明確規(guī)則來(lái)解決的：比如，規(guī)定客戶信息錄入系統(tǒng)后，一定期限內(nèi)仍是錄入者的個(gè)人資源，但是如果超過(guò)該期限后沒(méi)有任何跟進(jìn)，就由系統(tǒng)轉(zhuǎn)為公共資源，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行資源的再分配。這樣，一方面能夠刺激內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)性，另一方面能更好地保持客戶，避免客戶的流失。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，雖然某種程度上自己的客戶資源被共享，但是另一方面也可以得到其他業(yè)務(wù)員的客戶資料，泛普軟件-零售CRM其實(shí)是增加了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提高了員工對(duì)使用系統(tǒng)的興趣。