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零售CRM實施的過程過于依賴技術(shù)部門的力量對嗎？

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　　在CRM實施的過程中，過于依賴技術(shù)部門的力量，對客戶管理的作用和意義缺少全方位的認識，同時也缺少對整個客戶關(guān)系管理體系的規(guī)劃構(gòu)建，使得CRM上線缺少臨門一腳。零售crm如何推進信息系統(tǒng)的實施方面不知如何用力。單純依賴IT部門的力量，使得推進工作阻力較大。而IT部門在系統(tǒng)開放上面，很容易忽略業(yè)務(wù)部門的需求。業(yè)務(wù)部門受原有工作習(xí)慣的影響，對系統(tǒng)上線心存抵觸，這些都嚴重影響了企業(yè)信息化的進程。

　　泛普軟件覺得要解決這些問題，絕非一朝一夕的事情，筆者結(jié)合自身的經(jīng)驗，提出以下幾個方面的建議。

　　個人資源向公共資源的轉(zhuǎn)化

　　CRM系統(tǒng)能加強公司對客戶的精確管理，能提升公司對資源的整合能力，能協(xié)助公司實現(xiàn)營銷的精細管理，話雖不錯，但這些泛泛而談其實讓系統(tǒng)實施沒有了價值。CRM涵蓋的內(nèi)容是非常廣泛的，從營銷管理到銷售管理再到客戶服務(wù)管理，都屬于CRM的范圍，但是每個企業(yè)都有自身特有的發(fā)展模式，所以針對企業(yè)特點，CRM系統(tǒng)實施也應(yīng)有不同的內(nèi)容和意義。

　　對業(yè)務(wù)員而言，客戶管理的價值在于通過客戶資源有規(guī)則的透明化，擴大了自己的銷售機會，同時依靠公司的力量，對重點客戶進行維護服務(wù)。

　　明確客戶管理價值，對CRM系統(tǒng)實施的內(nèi)容就有了比較清晰的認識。在這一階段，CRM應(yīng)該關(guān)注銷售管理功能的運用，也就是在客戶信息集中的基礎(chǔ)上對銷售機會進行有序地管理。同時，通過對客戶的分類分級，挖掘重點客戶，以便對銷售機會進行管理的時候，合理匹配相應(yīng)的資源。零售行業(yè)crm明確CRM的價值和內(nèi)容，才是IT部門開始研發(fā)的時候。案例中系統(tǒng)開發(fā)過程雖然辛苦，卻不得不面對閉門造車帶來的尷尬。所以，技術(shù)部門在系統(tǒng)開發(fā)階段，應(yīng)廣泛聽取來自各方面的意見，當(dāng)然，并不是說系統(tǒng)開發(fā)完全被業(yè)務(wù)部門的需求所左右，而是在保證核心功能的同時，在界面、操作等方面盡可能滿足業(yè)務(wù)部門的要求。

　　管理制度先行

　　系統(tǒng)實施決不僅僅是單純的IT問題，CRM系統(tǒng)只能起到客戶管理的輔助作用，公司還應(yīng)該考慮出臺相應(yīng)的客戶管理的制度，完善整個客戶管理體系。

　　需要做的，首先是梳理客戶管理的制度體系，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的客戶管理制度，完善客戶管理的標(biāo)準，例如，建立客戶的分類分級的標(biāo)準，從而明確由公司統(tǒng)一管理的客戶，需要調(diào)動公司高層資源進行拓展的客戶等。其次，要建立客戶信息共享的規(guī)則體系，在CRM實施的過程中，僅僅從技術(shù)角度解決了客戶信息集中管理的問題，卻沒有出臺相應(yīng)的規(guī)則，所以員工對系統(tǒng)使用將會帶來的改變，并沒有全面的認識，只是一味地認為公司將會“奪走”自己的資源。

　　其實，這些問題都是可以通過明確規(guī)則來解決的：比如，規(guī)定客戶信息錄入系統(tǒng)后，一定期限內(nèi)仍是錄入者的個人資源，但是如果超過該期限后沒有任何跟進，就由系統(tǒng)轉(zhuǎn)為公共資源，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行資源的再分配。這樣，一方面能夠刺激內(nèi)部競爭，增強業(yè)務(wù)人員的競爭性，另一方面能更好地保持客戶，避免客戶的流失。對于業(yè)務(wù)員而言，雖然某種程度上自己的客戶資源被共享，但是另一方面也可以得到其他業(yè)務(wù)員的客戶資料，泛普軟件-零售CRM其實是增加了業(yè)務(wù)機會，提高了員工對使用系統(tǒng)的興趣。

發(fā)布：2006-11-11 11:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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