零售行業(yè)crm期待第三層次的認(rèn)知

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　　關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)與信息化的理論和實(shí)踐，一般會(huì)隨著企業(yè)的成長(zhǎng)進(jìn)程而經(jīng)歷著“肯定、否定、再肯定”這三個(gè)階段的演變。由于企業(yè)群體在規(guī)模、業(yè)態(tài)與成長(zhǎng)階段上的差異，零售行業(yè)對(duì)于CRM的認(rèn)知與應(yīng)用，卻是同時(shí)存在著三個(gè)層次。

　　零售行業(yè)crm期待第三層次的認(rèn)知

　　第一個(gè)層次認(rèn)為：CRM就是一套軟件

　　這曾經(jīng)是整個(gè)零售行業(yè)對(duì)CRM的共識(shí)，大家上CRM走的都是“看產(chǎn)品演示、比系統(tǒng)功能、談項(xiàng)目額度”的相同套路。

　　行業(yè)中對(duì)“CRM”的應(yīng)用也曾經(jīng)是遍地開(kāi)花，轟轟烈烈;有些企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的實(shí)力較強(qiáng)，還自行研發(fā)上線了CRM系統(tǒng)——對(duì)CRM的認(rèn)知與實(shí)踐處于“肯定”階段。

　　其實(shí)，零售企業(yè)目前運(yùn)行的“CRM”，清一色是“積分記錄系統(tǒng)”或是“儲(chǔ)值卡系統(tǒng)”，除了存在結(jié)構(gòu)差異，應(yīng)用方法基本雷同，在業(yè)務(wù)功能的研發(fā)設(shè)計(jì)上確實(shí)沒(méi)有什么新文章可做。

　　CRM在市場(chǎng)上的報(bào)價(jià)雖然從幾千元到幾十萬(wàn)元的都有，但基本功能的演示卻是大同小異。甚至還有據(jù)稱能“適用于以客戶為中心的數(shù)據(jù)挖掘和決策支持”的CRM軟件，才賣500元1套，還可以試用3個(gè)月。

　　在這個(gè)認(rèn)知層次，找不到CRM的價(jià)值點(diǎn)，軟件銷售與行業(yè)應(yīng)用似乎走到了盡頭。

　　第二個(gè)層次認(rèn)為：零售crm是一個(gè)營(yíng)銷管理綜合體系

　　信息化應(yīng)用程度比較高的集團(tuán)型零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到：零售行業(yè)crm涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)運(yùn)模式，是以信息平臺(tái)為技術(shù)支撐、由經(jīng)營(yíng)決策、采購(gòu)營(yíng)銷、顧客服務(wù)、IT團(tuán)隊(duì)密切協(xié)同運(yùn)作的營(yíng)銷管理體系。

　　需要企業(yè)外部資源予以配合的，是方案咨詢與信息平臺(tái)的構(gòu)建。因此項(xiàng)目選型考察的關(guān)鍵點(diǎn)是：平臺(tái)架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性、兼容性與承載能力，平臺(tái)運(yùn)行模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及階段性業(yè)務(wù)目標(biāo)是否匹配，平臺(tái)承建商大型部署能力與大型應(yīng)用的成功案例等等。（泛普軟件資訊）

　　卡券系統(tǒng)的應(yīng)用，是CRM必須要經(jīng)歷的初級(jí)階段;在這個(gè)層面上，CRM歷經(jīng)了十年左右的開(kāi)拓與運(yùn)用，也開(kāi)始面臨著瓶頸：卡券消費(fèi)僅占總銷售額的百分之二三十，這說(shuō)明目前的CRM系統(tǒng)只是一個(gè)范圍有限的促銷工具。

　　今后的營(yíng)銷模式必定是基于顧客的精確營(yíng)銷，高檔商場(chǎng)已經(jīng)從品牌爭(zhēng)奪，向顧客爭(zhēng)奪過(guò)渡。

　　顧客能分成幾種類型?差異表現(xiàn)在哪些方面?群體有多大的規(guī)模?如何設(shè)計(jì)針對(duì)性的商品組合與營(yíng)銷策略?如何評(píng)價(jià)顧客的價(jià)值與忠誠(chéng)度?如何定制個(gè)性化的服務(wù)套餐?可是，面對(duì)著堆積了多年的會(huì)員與卡券的銷售流水?dāng)?shù)據(jù)，該如何利用?我們卻感到無(wú)從下手!

　　商場(chǎng)對(duì)顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)以及居住地址(商圈范圍)，基本上是一無(wú)所知!這種狀態(tài)終于讓企業(yè)決策者越來(lái)越清晰地意識(shí)到：目前的卡券系統(tǒng)其實(shí)并不是CRM!現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題不是要不要做CRM，而是如何根據(jù)自己商場(chǎng)的特點(diǎn)和營(yíng)銷難題做好CRM——舊的“鞋子”已經(jīng)不合腳了，率先醒悟者開(kāi)始尋求“新鞋”。

　　新的困惑是：CRM不是卡券系統(tǒng)，那又是什么?如果把卡券系統(tǒng)剔除出局，目前CRM在零售行業(yè)的產(chǎn)品與應(yīng)用就成了一片空白——對(duì)CRM的認(rèn)知進(jìn)入“否定”階段，無(wú)鞋可選了!

　　不把CRM的概念搞清楚，“新鞋”如何求索?