CRM，從傳統(tǒng)客戶交易系統(tǒng)到數(shù)據(jù)挖掘

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     傳統(tǒng)的交易導(dǎo)向系統(tǒng)，不論是銀行前臺(tái)、證券交易、市場POS或訂票系統(tǒng)，基本上都是以協(xié)助企業(yè)快速完成交易為出發(fā)點(diǎn)，而CRM則是以客戶為思考核心進(jìn)行不同的管理。例如，它協(xié)助一個(gè)企業(yè)如何管理客戶基本資料，它也協(xié)助企業(yè)管理并積累與客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)(不一定是交易)，并且也可以協(xié)助企業(yè)管理特定客戶的業(yè)務(wù)推展進(jìn)程?？傊?，CRM不一定是為了完成特定交易的系統(tǒng)。 

      CRM可以協(xié)助一個(gè)企業(yè)管理客戶資料，但當(dāng)您看到該客戶的基本資料時(shí)，可能希望馬上了解一下有關(guān)這個(gè)客戶的其它方面(例如，聯(lián)系人員、聯(lián)系記錄、待辦事項(xiàng)、商業(yè)機(jī)會(huì)等)，同樣，當(dāng)您在管理業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)時(shí)，可能也馬上想知道這個(gè)機(jī)會(huì)的聯(lián)系狀況、待辦事項(xiàng)等，這就是CRM中所謂的多對多(N to N)的概念，亦即將客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、待辦事項(xiàng)都看成是一種類別的事，在管理其中一項(xiàng)工作時(shí)，也能同時(shí)掌握其它的方面。這種觀念與傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)有著根本的不同。 

      傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)因?yàn)橹饕康氖茄杆偻瓿梢粋€(gè)交易，所以通常由單一的個(gè)人使用、操作，但CRM著眼于一件事情可能涉及多個(gè)不同部門，例如一個(gè)潛在客戶由行銷方案產(chǎn)生后，要將這些潛在客戶分配給不同的業(yè)務(wù)人員，這些業(yè)務(wù)員接手后在開發(fā)這名客戶時(shí)，可能需要不同部門的支持或表示審核意見(保險(xiǎn)業(yè)就是典型的例子)。而在這些工作環(huán)結(jié)中的每一個(gè)部門，都可能要參考其它部門的意見，如此就涉及了工作流程管理。 

       數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使用關(guān)聯(lián)分析、偏差分析、聚類分析和預(yù)測等方法完成對復(fù)雜客戶的數(shù)據(jù)的處理，從而從數(shù)據(jù)鐘將所需的分析結(jié)果提取出來。

      CRM客戶群體分類應(yīng)用：此應(yīng)用主要是對電信的客戶群針對不同特質(zhì)進(jìn)行細(xì)分。為了電信能夠?yàn)椴煌南M(fèi)群體執(zhí)行不同的消費(fèi)政策。一般采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為決策樹和聚類方法。

      CRM維系客戶應(yīng)用：隨著行業(yè)之間的競爭愈演愈烈，對于新客戶的開發(fā)難度以及開發(fā)成本越來越大，這使得維系老顧客的重要性越發(fā)明顯。要想從客戶身上獲得的價(jià)值更多，那么必然要做好維系它的工作。即回收此客戶的開發(fā)成本以及維系費(fèi)用的周期就越長，客戶提供的利潤就越多。

      CRM客戶盈利能力應(yīng)用：本應(yīng)用的使用主要是通過對數(shù)據(jù)技術(shù)的使用達(dá)到提升客戶盈利的能力的目的，根據(jù)用戶的不同的市場活動(dòng)，為提升客戶的盈利采取不同的方法，主要通過已有的客戶數(shù)據(jù)預(yù)測客戶未知消費(fèi)趨勢和消費(fèi)領(lǐng)域。

      CRM交叉銷售應(yīng)用主要通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為電信營銷提供新產(chǎn)品需求和營銷決策的過程。通數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以分析和決策出潛在用戶所感興趣或具有非常大的市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化。通過分析客戶的消費(fèi)行為和已有產(chǎn)品的銷售趨勢，形成新產(chǎn)品和服務(wù)的營銷決策。

      CRM分析潛在客戶應(yīng)用：企業(yè)對潛在客戶的篩選工作可以借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助來完成，市場人員的主要工作是把通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶名單進(jìn)行整理，并把整理出的客戶所中意的優(yōu)惠措施系統(tǒng)相結(jié)合起來。在發(fā)展新客戶的策略中，數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究重點(diǎn)。首先要建立一個(gè)預(yù)測模型，它是以獲得的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，然后預(yù)測模型根據(jù)一定的程序分析就能計(jì)算出有價(jià)值的潛在客戶信息。

      要想使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對新客戶進(jìn)行獲取，必須對潛在客戶的信息進(jìn)行收集，尤其是對于一些表示出對公司產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)感興趣客戶要對其單獨(dú)列出。這樣可以為將來的數(shù)據(jù)挖掘提供足夠有價(jià)值的信息。