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CRM實施風(fēng)險控制
奉行客戶關(guān)系管理萬能論,認(rèn)為一旦推行了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,就可高枕無憂,曲解了重點發(fā)展和全面建設(shè)的辨證關(guān)系。試想離開了企業(yè)文化的支撐,供應(yīng)管理的進步,人力資源的提高,業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,績效考核的完善,僅靠“拍腦袋”決定和粗放式管理,客戶服務(wù)要求將難以落到實處,細(xì)到點滴,客戶關(guān)系維護將難以持之以恒,常抓不懈。必須堅持完善創(chuàng)新,全面進步的原則,樹立相互補充,相互促進的發(fā)展觀,創(chuàng)新提高決策力,規(guī)范增強執(zhí)行力, 不斷強化以客戶資源管理為重點的燃?xì)馄髽I(yè)核心競爭力。
忽視客戶關(guān)系管理的成本、效益原則,認(rèn)為實施客戶關(guān)系管理的最終目的是實現(xiàn)全體客戶的信賴和滿意。
以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟模式的轉(zhuǎn)變,催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的CRM系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場、銷售和服務(wù),它的目的是通過對這些業(yè)務(wù)的管理,使企業(yè)在內(nèi)部運營和目標(biāo)市場之間構(gòu)建一個動態(tài)的客戶價值管理體系,企業(yè)根據(jù)這個體系的變化來更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。因此CRM是一套管理理念,是在變化的市場環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念,通過對客戶需求的快速反應(yīng)和對業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理,優(yōu)化配置企業(yè)的各項資源,更好的服務(wù)于客戶,增強企業(yè)的競爭能力。
實施CRM是一個系統(tǒng)工程,它是基于企業(yè)的現(xiàn)狀從管理的角度提出應(yīng)用目標(biāo),通過分階段實施來逐步完成的。應(yīng)用目標(biāo)沒有達到管理的高度,會出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局面,達不到預(yù)定目標(biāo),很容易導(dǎo)致CRM項目的失敗。
項目在實施調(diào)研過程中若不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合,不能反應(yīng)或不能如實反應(yīng)相關(guān)部門的需求和存在的問題,就會給調(diào)研工作帶來困難,因為CRM不僅是IT部門的事。需求調(diào)研環(huán)節(jié)是影響CRM項目能否導(dǎo)入成功的關(guān)鍵階段,若不能得到企業(yè)管理者對部門利益的有效協(xié)調(diào),項目的成敗可想而知。
讓員工改變工作習(xí)慣需要有一個過程,員工對手工處理工作信息的方式已經(jīng)非常熟練和適應(yīng),讓他們打破這種習(xí)慣接受一種新的工作方式,員工首先會有一種抵觸心理,此時若不能引起管理層的重視來引導(dǎo)員工應(yīng)用,若員工不了解CRM系統(tǒng)能夠給個人工作帶來的好處,就會形成員工消極應(yīng)用的局面,系統(tǒng)會失去基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的來源,結(jié)果管理層對市場信息的及時了解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。
CRM首先是一種管理理念,它固化在軟件上形成了一套個性化的管理系統(tǒng),企業(yè)的管理層利用這一有形的介質(zhì),讓員工通過具體的操作來貫徹管理層的管理理念,同時它也必須和企業(yè)的實際狀況緊密結(jié)合,才能夠保證成功。
企業(yè)在CRM項目選型過程中,最好能和不同市場定位的供應(yīng)商都能有所接觸。在與不同類型廠商接觸的過程中,進一步明確自己的需求。要能夠從供應(yīng)商的實施經(jīng)驗、產(chǎn)品設(shè)計思想、價格、成功案例、專業(yè)性、市場占有率等多個角度去考察,按照風(fēng)險最低、性價比最高的原則選擇更適合企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展需要的CRM供應(yīng)商。
管理層必須高度重視CRM,能夠主持并參與項目的整個過程,這也就是我們平常所說的"一把手"工程,只有這樣才能夠及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門的利益,推進實施工作的進展。在系統(tǒng)上線后,要能夠根據(jù)員工的實際情況,通過管理手段引導(dǎo)員工熟悉并掌握新的工作方式和流程。
CRM是追求發(fā)展、追求效益的企業(yè)的必然選擇,它的成功應(yīng)用會給企業(yè)帶來巨大的現(xiàn)實管理價值和持續(xù)發(fā)展價值,如何能夠成功的應(yīng)用好CRM來持續(xù)提升企業(yè)的管理水平,是企業(yè)和CRM供應(yīng)商一個共同探索和不斷實踐的過程。
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