客戶價值是CRM的戰(zhàn)略框架和核心

企業(yè)部署CRM項目的教訓歷歷在目，而我們的最大感觸是過于強調系統(tǒng)功能和功能的龐大，是一個誤導，尤其是在業(yè)務功能上。業(yè)務功能再強大，內(nèi)部員工可能會使用的更順手，內(nèi)部效率會更高，但是對客戶行為的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細分、接觸、關懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構的核心方向，對客戶價值進行細分，進行差異化服務，進行一對一關懷和營銷。這些是CRM的核心，而這些未必需要系統(tǒng)，即使是電子表格也可以進行，而采用系統(tǒng)也是CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務系統(tǒng)。

我們能夠看到的是我們愿意看到的，我們看不到的是我們所不愿去想的。我衷心希望CRM系統(tǒng)能夠與業(yè)務系統(tǒng)有機的結合而不是生硬的拼湊，這時候企業(yè)的應用才能內(nèi)外兼修，才能實現(xiàn)真正的企業(yè)協(xié)同。

一個企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略性的框架，它的CRM部署是不會成功的。而一個企業(yè)有了CRM戰(zhàn)略規(guī)劃之后，也不確保CRM部署的方向不會偏差。這種平衡，體現(xiàn)了變革中人的因素是如此的重要，也意味著每一個CRM項目的變化是無形而無模式的。

企業(yè)如果沒有了CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無法想象再具體再完美的業(yè)務系統(tǒng)來實現(xiàn)CRM的思想。即使業(yè)務系統(tǒng)如何完美，企業(yè)的客戶卻沒有改變，無論是狀態(tài)還是價值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內(nèi)部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎？于細微處棄大節(jié)，這也是不斷強調核心的根源。

客戶關系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經(jīng)濟的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術運用到銷售管理之日起，客戶關系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對客戶關系的分析和管理上來。可以說是信息技術的發(fā)展使得客戶關系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價值，核心的貢獻包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。

對客戶的人文關懷是建立與客戶良好關系最為重要的條件，只有在與客戶同步成長的理念支持下，與客戶的關系才能使持續(xù)和長久的。在為客戶提供產(chǎn)品或服務之時，便能清楚地把握到他們在客戶眼里的價值，這種貢獻的分析和理解不僅僅是來自與客戶，也在于對客戶所在行業(yè)的觀察和理解。

要在CRM系統(tǒng)中增加人文關懷的含量，需要對具體的行業(yè)進行分析，不同行業(yè)的客戶對產(chǎn)品和服務的需求不同，利用方式不同，價值體系自然便不同。就如電信的客戶關心的是通信質量和通信費用，在CRM系統(tǒng)中就應該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達到降低費用的目標。

總之，通過對客戶的人文關懷，使客戶能對企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價值，降低開發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關懷是分析CRM系統(tǒng)的導入價值的重要指標，在這方面沒有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨特性之后，企業(yè)的競爭力也會得到全面提升。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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