CRM主力是對(duì)客戶的情感線投資

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忠誠的首要理由就是價(jià)值。企業(yè)只有做到使顧客能在激烈的競爭市場(chǎng)中，從可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中，獲得比競爭對(duì)手所提供的更大和更真實(shí)的價(jià)值，才會(huì)使顧客保持忠誠。內(nèi)在價(jià)值包括質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格。這種質(zhì)量不僅包括一般意義上的產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷和增加產(chǎn)品功能，還要求是個(gè)性化的。美國一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因，有70%認(rèn)為是服務(wù)的問題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。價(jià)格優(yōu)惠更是影響顧客購買的一個(gè)重要因素，企業(yè)要想辦法不斷降低成本，在低成本的基礎(chǔ)上，給予顧客優(yōu)惠的價(jià)格。

       CRM能夠幫助企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯(lián)系，并對(duì)這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情。這種投資包括對(duì)顧客詳細(xì)資料的了解，建立顧客資料庫(包括顧客的性格、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好和重要日期記錄等)，以及對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施(如定期與顧客交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式，利用顧客檔案投其所好等)。

企業(yè)必須更加關(guān)注最終顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)關(guān)系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，設(shè)法讓顧客更容易與企業(yè)往來。

       顧客采用電子商務(wù)交易，自然是想節(jié)省寶貴的時(shí)間，降低交易煩瑣程度。顧客在網(wǎng)上等待的時(shí)間是以秒為單位計(jì)算的，所以在電子商務(wù)中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時(shí)間。為此企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時(shí)盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺(tái)工作，盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間，也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者距離的遠(yuǎn)近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。

       CRM能夠幫助企業(yè)人員記住顧客的特點(diǎn)，與每位顧客發(fā)展溫馨、個(gè)性化關(guān)系，依據(jù)顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)與信息。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預(yù)測(cè)顧客需要，給顧客提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，

     讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡單方便地搜尋，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該從顧客購買方便出發(fā)考慮，而不是技術(shù)上的方便為著眼點(diǎn)。企業(yè)要提供給顧客一站購足的服務(wù)，“一站購足”意味著無論是否有專人服務(wù)，顧客都能跨越企業(yè)產(chǎn)品線與部門的層層限制，隨時(shí)便捷滿足自己的購買要求。節(jié)省顧客時(shí)間并減少不便，簡化所有可能令顧客不滿的流程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。

       提供顧客量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨(dú)特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受。既使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只提供特定的選購組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對(duì)于顧客卻不是很方便，很多顧客的購買要求超出了企業(yè)定制的選購組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而制定的特定選購組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)。

       信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。在網(wǎng)上，信譽(yù)二字顯得尤其重要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進(jìn)行交易，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，顧客會(huì)傾向于與它所信任的企業(yè)保持長期關(guān)系。事實(shí)上，許多顧客在選擇和評(píng)價(jià)在線商家時(shí)，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價(jià)格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等。而在網(wǎng)上，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全和個(gè)人隱私安全。

       因此，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證住已有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽(yù)，為企業(yè)擴(kuò)大顧客群體。信譽(yù)作為顧客對(duì)企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。