CRM集成客戶化

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

用戶期望值的參差不齊直接決定了實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的難易不同。雖然我們可以在某種程度上影響用戶心理預(yù)期的形成，但在根本上并不由我們控制，部分用戶好高騖遠(yuǎn)，抱有空想的情況也客觀存在，因而要利用企業(yè)有限的資源實(shí)現(xiàn)全體用戶的絕對滿意既是不現(xiàn)實(shí)的，也是不經(jīng)濟(jì)的，只有細(xì)分市場，抓住核心，組織力量，加強(qiáng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)用戶和潛力群體的相對滿意，才能贏得最佳的投入產(chǎn)出比。

       未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻簟⒖蛻舴?wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

       所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。

       當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

       “客戶化”的焦點(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

       CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。

      因此，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來必將成為軟件廠商競爭的焦點(diǎn)之一。

       最有意義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。同時(shí)也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。